Megjegyzi, hogy a gyógyszertár minőségének problémája a gyakorlatban fennáll
A fenti mondatok inkább szlogenek, ma szinte mindenkinek kiejtik és írják. De mindenben világos, és megfelelnek-e a gyógyszertárak valódi helyzetének?
Maguk a vezetők megértik-e a szolgáltatás minőségét, vannak-e egyértelmű kritériumok az értékeléshez, és ez a minőség a gyógyszertárakban?
A képzés végzett, hogy a kérdést: „Mit jelent a szolgáltatás minősége a gyógyszertárban?” És a fejét a gyógyszertár, és a munkavállalók az első táblázat a leggyakrabban válaszolt: „Köszönj”, „odafigyelésre”, „udvariasság”, „megfelelő tanácsadás.”
Ha az első három kritérium többé-kevésbé világos, akkor mit jelent az illetékes tanácsadás és valóban megvalósul?
Ha holnap lesz szükség az első asztal egy alkalmazottjának szolgáltatásminőségének meghatározására, akkor milyen kritériumok alapján kell értékelni?
Csak az a tény, hogy üdvözölte és udvarias volt?
Kiderült, hogy lakosságunk csak gyógyszertárakba kerül, hogy kielégítse a köszöntést és az udvariasság szükségességét?
A köszöntésekről és a jóindulatról ma is elkésett - a gyógyszertár dolgozóinak hosszú ideje kellett volna lenniük. A modern valóságban a szolgáltatás tartalma sokkal relevánsabb. amelyek célja az ügyfelek igényeinek kielégítése.
Sokan tévesen úgy vélik, hogy a gyógyszertár látogatóinak fő szükséglete a jólét javítása a megvásárolt gyógyszerek és az alacsony ár miatt. Az emberek gyakran rendelkeznek információval. Ezt a szükségletet kérdéseikben valósítják meg (később példákra tekintjük). Még a válasz a vevő kifogásai: "Ez drága, olcsóbb" csak a tájékoztatás révén valósul meg.
Számos ügyfélszolgálati modell létezik a gyógyszertárban. Nézzük részletesebben.
1. modell: A gyógyszertár szakértő a vevő kérésére kiadja a gyógyszertári termékeket. kiadja. Ebben az esetben nincs tanácsadás. A munka az elején tisztázó kérdésekre, a választék ismeretére, az áruk helyére és a készpénzkezelésre épül. A szolgáltatás minősége megkülönböztető tulajdonságokkal, szakmai ajánlásokkal és goodwillel nehéz ebben a helyzetben. Ezek a lépések majdnem ugyanazok az összes gyógyszerész számára. A szolgáltatásnak ez a része a legegyszerűbb elvégezni, mivel nem igényelnek bonyolult műveleteket, kezdeményezéseket és ismeretátadást a gyógyszerész munkájától. Ez a szolgáltatás nem valószínű, hogy meglepetésként vagy a vevő benyomását keltheti. Röviden fel lehet hívni: "kérdeztem - kapta, ha igen." Csak a termékválaszték jó ismerete, és ennek eredményeképpen a hiányzó termék vagy az értékesítés helyébe lépő ajánlat ebben a modellben folytat konzultációt.
A 2. modell nem kevésbé gyakori - ez ügyfélszolgálat, ha nincs jól kialakított igénye. Az ilyen kérések a gyógyszertárban, körülbelül a fele. A második modell két változata létezik.
Opció A. Egy személy felszólít valamit, és felhívja az egészségügyi problémát. Nem minden esetben, a tünetek azt írja, gyakran kérdezi: „Adj valamit vissza a torok, megfázás, köhögés, hasmenés, álmatlanság ...”. Ez ezekben az esetekben kezdődik tanácsadás, amely a tevékenységek, amelyek befolyásolják az elégedettség információs igények, mint amelynek eredményeként a vásárlásról van szó. Egy banális tünetegyüttesről beszélünk, amelyben a gyógyszerész ajánlhatja az over-the-counter vagy parapharmaceutical eszközöket. Ebben az esetben a gyógyszertár munkatársai segítenek abban, hogy a vevő választani tudjon.
B. lehetőség megvalósul, ha a gyógyszertár látogató megkérdezi különböző kérdéseket (a gyógyszerek költségei, pontosítás a tartomány, stb), akkor is, ha az illető nem megy, hogy egy vásárlást, és csak jött, hogy megkérdezze. Van egy tanácsadói funkció is. És ez befolyásolhatja az események kimenetelét, a gyógyszertár látogató dönthet úgy, hogy most vásárol valamit.
Ebben a helyzetben a gyógyszerész munkája ebben a cikkben foglalkozik az illetékes tanácsadással.
Mielőtt sok gyógyszerész és gyógyszerész gyakorlatára példákat fordítanánk, forduljunk a kiskereskedelmi szolgáltatás több koncepciójához.
A kiskereskedelmi szolgáltatás a fogyasztók igényeinek megfelelő szolgáltatások nyújtása. A jelen cikkben szereplő szolgáltatások keretében elsősorban a farmakovigilanciát veszik figyelembe. Más szóval, a szolgáltatás olyan cselekvési lánc vagy operatív üzleti folyamatok, amelyek az ügyfél igényeinek kielégítéséhez vezetnek.
MIÉRT A NEVEK
A gyógyszertár vásárlók alapvető igényei:
1) információigény;
2) az alacsonyabb áron való vásárlás szükségessége;
3) a kompetencia szükségessége;
4) annak szükségességét, hogy nem lehet becsapni vagy felajánlani azt, ami nem szükséges;
5) a kényelem szükségessége;
6) a gyors karbantartás szükségessége stb.
A szolgáltatás minősége olyan tulajdonságok, funkciók, funkciók kombinációja, amelyek meghatározzák a szolgáltatás érdemeit, és megkülönböztetik azt a más gyógyszertáraktól származó szolgáltatásoktól.
Ez a koncepció szem előtt tartva, hogy meg kell különböztetni a szolgáltatás sajátosságait a hálózatában, hogy megkülönböztető jellemzői legyenek más gyógyszertáraktól és hálózatoktól. És ma van valami más.
A tanácsadás segítséget nyújt egy szakképzett szakember számára egy gyógyszertár látogatónak a probléma megoldásában.
És most nézzük meg a példákat, hogy az ügyfelek megfelelnek-e a gyógyszertárak igényeinek, és hogy a tanácsadás ténylegesen megtörténik. Ezekkel a példákkal felfegyverkezve értékelheti a szolgáltatást a város gyógyszertáraiba, és összehasonlíthatja azt a hálózat vagy a gyógyszertár szolgáltatásával. A helyzeteket több éve tanulmányozták különböző városokban és különböző gyógyszertári láncokban Oroszországban. Az elmúlt években a gyógyszertárak munkatársai részt vettek a tanulmányokban a képzések során. Egy ilyen tanulmányt szerveztek annak érdekében, hogy megváltoztassák a sztereotípiáikat a munka során, és ösztönözzék őket a tudás megváltoztatására és javítására.
E tanulmányok alapján lehetett azonosítani azokat a legelterjedtebb szolgáltatásmodelleket, amelyek a legtöbb szakember rendelkeznek. A leírt műveletek jól illusztrálják a dolgok aktuális állapotát.
Az esetek 80% -ában, a kezdet kezdetén, egy nem tisztán kialakult lekérdezéssel, a kérdéseket nem kéri a helyzet megértése. Az esetek 50% -ában azonnal megy a szekrényekhez, a kirakatokhoz és a polcokhoz, mintha minden már világos lenne, mit kínál. A kapcsolatok elején a helyzet másik felében az úttörők felteszik a következő kérdéseket:
• "Milyen formát vennél?";
• "Van-e felnőtt vagy gyermeknek szüksége gyógyszerre?";
• "Mit vettél korábban?"
Néha konkrét kérdéseket tegyenek fel: "Ön vírusellenes vagy tüneti?". És csak egy kis részét foglalják el a tünetek elsődleges megértésében. De a tünetek megértésén alapul, hogy döntést kell hozni - a lehető legoptimálisabb orvoslás, az értékesítés vagy az orvoshoz való tanácsadás ajánlása.
Az elv szerint: "Ha nem segít, nem sajnálom a pénzért"
Bármelyik vállalkozásban a megfelelő megközelítés a potenciális vevő igényeinek azonosítása. A gyógyszertári üzletágban kérdésre van szükség annak meghatározásához, hogy milyen termékeket kínálnak széles körű és különböző gyógyszercsoportokból.
Ne feledje, hogy nincs szükség a vevő részletes felmérésére és diagnózisokra. Elég 2-4 egymást követő kérdés, hogy megértsük, hogyan kell cselekedni. Idővel a tudatos és hatásos cselekvések eredményeképpen kialakul a gyógyszerész készsége, a döntéshozatal ideje csökken, a vevővel való kapcsolat hatékonyabbá válik. A választási lehetőségek körének csökkentése érdekében az úttörő növelheti a javaslat konkrétságát (a második modell a konkrét konkrét konkrét hiányt jellemzi a javaslatban). A látogatóval való teljes kapcsolattartás során a gyógyszertári alkalmazott nagyon gyakran felsorakozik (4-7) gyógyszereket. A gyógyszerész beszédében a következő mondatok hangzik: "Megteheti ...", "Megpróbálhatja ...". Ie a potenciális vevőnek magának kell választania, mivel ezt érthetetlenül fogja tenni, de a választás széles.
Alig felel meg a gyógyszertár látogatóinak elvárásainak.
Az idő megy a vevő kérdéseire, gondolataira és kétségeire, hogy mit kell tennie. Ha kompetens tanácsadásról beszélünk, akkor konkrétabbnak kell lennie, és el kell kezdeni a saját felelősségének szavaival: "Ajánlom neked ...".
Egy másik gyakori gyógyszertári példa: az ember valamit kér, és segítségért segítséget kap. Most nem arról van szó, amikor a látogató megkérdezte a tisztázást. Ez gyakran előfordul, és néha automatikus válasz a vevő első kérdésére. Végül is, amikor az első asztal több éves munkája során rendszeresen emelték a saját tudás szintjét, a gyógyszerész munkatársai félévenkénti kérdéseket vitatnának anélkül, hogy észrevételeket tettek volna. És csak komplex és ismeretlen esetekben nyitja meg a megjegyzést, és szakértő konzultál. A potenciális vásárló megvizsgálja ezt a megjegyzést, és gyakran nem vásárol semmit, akadályokat találva a választásnak.
Sablonokkal lefelé
A gyógyszertár látogatói gyakran felteszik a kérdést az előkészületekről: "Mik a különböző gyógyszerek?", "Melyik a javasolt, jobb, hatékonyabb?", "Miért drágább?". Megpróbálják megérteni és választani, és a gyógyszertári dolgozók gyakran válaszolnak ezekre a kérdésekre egy megtanult válaszsal:
• "elvben ugyanaz, csak más gyártók";
• "Különböző hatóanyagaik vannak";
• "Átmentem a klinikai teszteket";
• "Ez a hazai, de ez behozott";
• "Ez az eredeti gyógyszer, de ez nem az."
Képzeld el magadat egy olyan személy helyén, aki nem az orvostudományból származik, mindent megért a válaszokban.
A legfontosabb, hogy az ilyen válaszokat rendszeresen hallgatják a különböző cselekvések előkészítésével, a különböző összetételű előkészületekkel kapcsolatos kérdésekben, és még akkor is, ha a klinikai vizsgálatok az összes bemutatott anyagon átesettek. Ie olyan mintázati kifejezésekről beszélünk, amelyek nem jelentenek valódi különbséget.
Az ilyen válaszok a képzett segítségnek tulajdoníthatók?
Ennek mögött ismét rejlik az ok - stagnálás a tudás fejlődésében. A tudás, amelyet naponta, havonta, évekig felhalmozhattak. Az úttörők ilyen válaszai sok ember számára nem egyértelműek.
Egy másik lehetőség az, hogy azonnal küldje el az orvoshoz, ha a gyógyszerész nem válaszol még egyszerű kérdésekre, például az ismert gyógyszerek közötti különbségre.
Sok probléma merül fel, amikor egy személy kérdéseket tesz fel a gyógyszertárban: "Miért drágább a gyógyszer, mint mások?", "Mi más?", "Lehetnek-e a tünetek enyhülnek?" a tüneteim? ".
A gyógyszerek bemutatásakor a gyógyszerészek a következő mondatokat hallhatják: "Egy jó gyógyszer" vagy "Én magam is ittam és segített". És mi van akkor, ha a személynek más olyan tünetei vannak, amelyeket senki nem adott meg?
Egy napon megkérdezték az egyik gyógyszerész munkást, aki gyakran mondta a képzés során: "Jó drog, gyönyörű!". Az a kérdés, hogy hogyan határozta meg ezt, azt mondta: "Nos, valahogy intuitív módon."
Ne feledje: nem minden gyógyszertár látogatója elkeseredetten rohan, hogy megvásároljon mindent, amit a gyógyszerész vagy a gyógyszerész maga iszik. Egy ilyen ajánlás megfélemlíthet néhány vevőt.
Drága vagy olcsó?
Az én gyakorlatom azt mutatta: hallottam a kifogást: "Drága, olcsóbb", a gyógyszerészek azonnal megkeresik az olcsóbb gyógyszereket.
Ismét: ezt tanácsosnak nevezhetnénk?
Az emberek nem rendelkeznek információval az előnyeiről vagy egyedi tulajdonságairól, és a felek egyetértenek abban, hogy hatékony gyógyszereket vásárolnak egy látszólag magas áron, ha meggyőző információkat kaptak a gyógyszerrel együtt.
A baj az, hogy minden alkalommal, amikor egy gyógyszertár látogatója úgy gondolja, hogy mindig olcsóbb termék lesz, de kezdetben a gyógyszertári alkalmazott mindig drágábbnak próbálja eladni.
Egy másik kifejezés, amely gyakran meglepő: "Vegye ezt a kábítószert, olcsóbb, ez alapvetően ugyanaz, miért fizetnek túl sokat?". Tehát a gyógyszertárak fele. A helyzet furcsasága, hogy a csúcsok akkor, amikor a vevő nem kéri, és még az orvos kinevezése ellenére is.
Még ma is gyakran hallja a kérdést: "Mennyit vár?" Vagy "drágább vagy olcsóbb?".
A szolgáltatásban végrehajtott műveletek listája határozatlan ideig folytatható. De a fő kép bemutatásra kerül. És mindezek a tevékenységek nem csak a szolgáltatás minőségét érintik, hanem közvetlenül a kereskedelmi eredményekhez is kapcsolódnak. Évtől évig a gyógyszerészek ilyen akciói leértékelődnek drága gyógyszerek. Pontosítás nélkül, felajánlhatják a nem megfelelő gyógyszereket. Bármilyen kifogással szemben, a "drága" új munkát végez, hogy megtalálja az olcsó létesítményt stb. A gyógyszerészeti láncok weboldalán mindenki továbbra is "minőségi szolgáltatásról" ír.
Branch tanácsadó menedzsment, üzleti coach, edző