Szabályok a gyógyszertárban
Minden gyógyszertár a szokásos szokásaival és hagyományaival különböző gyógyszertárakból érkezik a hálózatba. Annak biztosítása érdekében, hogy a hálózat ne épüljön fel, mint Krylov jól ismert mese, a szolgáltatási normák érvényben vannak - a gyakran előforduló helyzetekben alkalmazott viselkedési minták, amelyek lehetővé teszik az "eredeti" viselkedés kiküszöbölését és az alkalmazottak munkájának optimalizálását. Mit kell figyelembe venni a szabványok kidolgozásakor?
Szabályai
Annak érdekében, hogy a szolgáltatás színvonala pontosan egy adott gyógyszertárban működjön, a gyakorlaton alapuljon.
Ügyeljen a gyógyszertár átjárhatóságára, az alkalmazás időtartamára és módjára. Ahhoz, hogy megértsük, pontosan az Ön ügyfelei, végezzen-e felmérést vagy kérdőívet a látogatóknak a hálózatában, és a jövőben megegyezzenek a kapott adatokkal. Befolyás helyét és irányát a munka gyógyszertár: a gyógyszertár a bevásárló központ, gyógyszertár, a városi kórház és a gyógyszertár, hipermarket távolságra a város lesz a maga sajátos munka, ezért szükséges regisztrálni külön mindegyik szolgáltatási színvonal túlnyomó része a vásárlók.
A kommunikáció alapelvei
A gyógyszertári szabványokban rögzítsük azokat a elveket, amelyeket a gyógyszertár alkalmazottai az ügyfelekkel való kapcsolattartás során betartsanak - ez segíteni fog nekik abban, hogy a szakmabeliek professzionálisabbá és helyesebbé váljanak. Vegye figyelembe a gyógyszertár munkatársainak véleményét: szükségszerűen részt kell venniük azoknak a szabályoknak a kidolgozásában, amelyekre később szükségük lesz.
Hatékonyságát. Minél nagyobb a patikaság, annál nagyobb jelentőségű ez az elv: a szabványok meghatározhatják az ügyfélszolgálat maximális időtartamát, készen állnak a kérdések megválaszolására stb., Ami felgyorsítja a gyógyszertár szolgáltatását.
Szakmaiság. A munkavállaló elsődleges feladata az, hogy segítse az ügyfelet a választás megadásában, és tájékoztassa a felajánlott gyógyszerek tulajdonságairól. Ez segíteni fogja az ügyfelek tájékoztatásának technológiáját, a szabványokban rögzített technológiát és az előírt ellenőrzési módszereket, amelyek segítenek a gyógyszertár növekedésében.
Goodwill. Fontos, hogy az ügyfél biztos: a gyógyszertárban a probléma figyelmét fel fogja hívni, és mindent megtesz annak érdekében, hogy segítsen neki. Ez megköveteli a szimpátiát és a jóakarat hívóit a kommunikációban, és a szabványoknak meg kell határoznia, hogyan kell aktívan hallgatni, érdeklődni és csökkenteni az agresszió szintjét az ügyfélszolgálat során.
Nem változtathat
A már elfogadott szabványok bármely változását a közgyűlésen meg kell vitatni, a hálózati vezetők egyetértésével, és nem ütközhetnek a meglévő jogszabályokkal.
Gyógyszertár normák nem változhatnak - amelyek támaszkodnak a szabályozott állami szolgáltatási színvonal: ők mondják ki a „Törvény a Fogyasztóvédelmi Jogok”, a szövetségi törvény № 61 „A keringés gyógyszerek”, a Rend № 728 „On gyógyszereket elhagyják érdekében "És a 328. sz. Rendelet a vényköteles gyógyszerek felszabadításáról.
Felhívom a figyelmet
Ne számítsd el, hogy a szabványokat egyszerűen írásban kell megadni, és a kezdőknek ismerni kell a gyakorlatot: a gyakorlat azt mutatja, hogy az ilyen füzetek porszerűek.
A leghatékonyabbak a gyógyszertári szabványok nyújtására vonatkozó szóbeli módszerek:
Képzések. Sokkal jobb, ha egy jól helyezett hanggal és helyes kiejtéssel rendelkező előadók vezetik, képesek az anyagot élénken és érdekesen közvetíteni - így több esély van arra, hogy megtudják az információkat. A képzés a lehető legoptimálisabb megoldás havonta egyszer, mivel nem szokványos helyzeteket tárnak fel: ez lehetővé teszi majd az újonnan érkezők képzését és a tapasztalt munkavállalók ismereteinek frissítését. Jó és pszichológiai szerepjátékok (egy meghívott szakemberrel, negyedévente) - lehetővé teszik az alkalmazottak számára a tipikus kommunikációs helyzetek biztonságát a közös munkákhoz.
Tanulás a gyakorlatban. Minél több kezdõ tapasztalt dolgozókkal kommunikál, annál gyorsabban fogadják el tapasztalataikat. Ne habozzon kijavítani a dolgozóját, ha téved valamit, utasít, magyarázatot mond - és az eredmény nem lesz sokáig.
Soros megfigyelés
Nagyon könnyű ellenőrizni, hogy elfogadják-e a szabványokat: beszélgetés van a gyógyszertár munkatársaival, közvetlen megfigyelése és egy "titkos vevő" érkezése a gyógyszertárban.
Érdemes megjegyezni, hogy a szabványoknak való megfelelés a norma, nem ok a jutalmazásra. A gyógyszertári előírások figyelmen kívül hagyása büntetést vonhat maga után - megfigyeléstől a bírságig, ami szintén tükröződik az intranet dokumentumokban. A gyakorlatban azt javaslom, hogy vegye figyelembe a helyzetet: az öltözködési folt nem olyan ijesztő, mint az ügyfél figyelmen kívül hagyása, különösen, ha ez az első és eddig az elsődleges "felügyelet".