Az ügyfélszolgálat szabványai a gyógyszertárban
Munkacím: Az ügyfélszolgálat szabványai a gyógyszertárban
Szakirány: Menedzsment, Tanácsadás és Vállalkozás
Leírás: Az ügyfelekkel és kollégákkal folytatott megbeszélések során nyugodt, tiszteletteljes, jóindulatú hangot használjon, amelyet nem szabad kiabálni az alkalmazottaknak. És a munkavállalók azon döntése is, hogy az ügyfélszolgálattal nem kapcsolatos belső személyes személyes ügyek nem a kereskedelmi emeleten lévő termelési létesítményekben kerülnek végrehajtásra.
Fájl mérete: 155.97 KB
A munkát letöltötték: 56 fő.
Az Osztrák Fede- ráció Egészségügyi Minisztériumának OM ÁLLAMI AKADÉMIA.
Szervezet és Gyógyszertan
A témában: "Az ügyfélszolgálat szabványai a gyógyszertárban. "
Befejezett: 2. éves diák 213-A csoport
Teljes munkaidős oktatás
Movsisyan Rafael Artashesovich
A fej: Saulina Natalia Ivanovna
Az ügyfélszolgálat főbb standardjai a gyógyszertárban. 4
Az ügyfélszolgálat szabványai a gyógyszertárak példáján "Pharmacopeia" .......................................................... 7
Az ügyfélszolgálat színvonala a gyógyszertárban egy olyan követelményrendszer, amely kötelező az összes gyógyszertári alkalmazottak számára az ügyfélszolgálat folyamatában.
A szolgáltatás színvonala lehet
három fő szakasz formájában:
2. Dialog a klienssel # 150; tanácsadás:
a) az igények azonosítása;
b) az ügyfél közvetlen konzultációja;
c) terápiás lánc (értékesítés utáni);
d) közvetlen értékesítés (áruelhagyás);
3. Kiegészítő rendelkezések:
a) kifogással kapcsolatos munkát;
b) a követelésre adott válasz "egy másik gyógyszertárban olcsóbb";
c) dolgozni a sorban;
d) normál helyzetekben végzett munka;
- A gyógyszertár ügyfélszolgálatának főbb előírásai:
A gyógyszertár ügyfélszolgálati színvonalát az egyes gyógyszertári szervezetek önállóan fejlesztik. De vannak általános rendelkezések is a szolgáltatások számára.
- A gyógyszertár ügyfélszolgálatának főbb előírásai:
- Amikor a vevő megjelenik a kereskedő emeletén, a szakembernek meg kell tennie a munkáját, hogy tanácsot és segítséget nyújtson a termék kiválasztásában.
Elfogadhatatlan, hogy figyelmen kívül hagyja az ügyfelet, arra kényszeríti őt, hogy szakembert keresjen.
- Az áruk elrendezése, az ablakok kialakítása a gyógyszerészet legfontosabb feladatának veszélyeztetése nélkül - minőségi ügyfélszolgálat.
Az ügyfelekkel és kollégákkal folytatott megbeszélések során nyugodt, tiszteletteljes, jóindulatú hangot használjon, és ne "kiabáljon" az alkalmazottakkal. Ezenkívül a munkahelyi, belső, belső, személyes ügyekkel kapcsolatos, az ügyfélszolgálathoz nem kapcsolódó személyes kérdéseket is el kell végezni a termelési helyiségekben (nem az értékesítési csarnokban).
Ne szakítsa meg a szakértő párbeszédét egy ügyfélvel, hogy kommunikálhasson a kollégákkal, de adja meg a szükséges információkat a vásárlóval folytatott beszélgetés után, a hallban lévő ügyfelek hiányában.
- Ha egy szakértő nehézségekbe ütközik összetett és szokatlan helyzetek kialakulásában, be kell vonnia a kollégákat vagy a gyógyszertár vezetőjét. A konfliktushelyzetek negatív gondolkodású ügyféllel történő megoldása (agresszív, elkeseredett) szükségessé teszi az ügyfelek nyugalmát, meghallgatását és megoldását. Ha az ügyfél nem veszélyeztet, és úgy dönt, hogy panaszt nyújt be a gyógyszerészhez vagy a gyógyszerészhez, meg kell adnia neki egy megjegyzést és javaslatot tartalmazó könyvet. Minden konfliktushelyzetet meg kell oldani anélkül, hogy befolyásolnánk a gyógyszertár látogatóit. Az ipari konfliktusokat csak termelési létesítményekben oldják meg.
- Az ügyfélszolgálat minősége és sebessége prioritás legyen. A szakemberek munkájának ütemezésénél figyelembe kell venni a gyógyszertárban való részvétel csúcsát, a szakemberek cseréjét, az áruk elfogadását és az egyéb üzleti szabályok végrehajtását. Elfogadhatatlan, ha egy gyakornokot a pénztárca mögött tart, ha alacsony a szolgáltatási ideje. Elfogadhatatlan, hogy az ügyfeleket lassan szolgálja: a kábítószer-tárolás ismereteinek hiánya; a gyógyszer tudatlansága (a probléma összetett kezelése); a számítógép és a speciális programok gyors felhasználásának képtelensége
- Ha a szakember elhagyja a pénztáros, akkor is ki kell tenni a készpénz zónában lemez „technikai szünet” az idő hiányának vagy a jele „Kérem, hogy egy másik pénztárgép”, feltéve, hogy a szoba nem működik legalább egy pénztárgép és helye legalább két ember. Az alkalmazottaknak étkezniük kell, ha minimális számú vásárló van a kereskedelemben. Távolítsuk el a munkahelyi élelmiszerek bevitelét.
- Az orvosi képviselőkkel, a gyógyszertár vezetőjével vagy a tanácsadóval folytatott tárgyalásokat csak a marketing osztály engedélyével lehet folytatni. Orvosi képviselők írásbeli engedélye osztályának marketing (hírlevél) tájékoztathatja a gyógyszertár szakemberek (gyógyszerész, gyógyszerész), a termékek jellemzőit csak a vevők hiányában (hogy ne zavarja a szolgáltatás) .Srednee időt szentelt orvoslátogatóknak, 2-3 perc naponta.
- Tartsa be a kommunikáció etikáját: ne beszéljen az ügyfelekről, orvosokról és kinevezésükről, orvosi képviselőikről, versenytársakról, kollégákról és vezetőkről (megjelenésük, viselkedésük, vásárlásuk) a kereskedelmi emeleten.
- Ne terjessze belső (kereskedelmi) információ illetéktelen személyek, beleértve orvoslátogatók látogató engedélyével a marketing osztály. Például tájékoztatja azokat a személyeket, akik nem a szervezet alkalmazottai, a prioritásokat a szervezet, a nyomtatás és továbbítja a dokumentumok felhasználása, módszertani útmutató, stb A jogsértés a "Kereskedelmi titokról szóló rendeletek"
- Nedves tisztítás a kereskedő emeleten a műszaki személyzet elvégzésére, amennyire a szennyeződés, amikor a minimális számú látogató a csarnokban.
Pervostelnikam tilos a munkahelyen:
- Tilos a munkahelyen tartózkodni a betegség jeleivel (nyitott sebek, influenza, bronchitis stb.);
- vigyen el ételeket és italokat. rágógumi;
- zenét hallgatni (rádió vagy zene az értékesítési szobában, fejhallgatók);
- alkoholt és erős drogokat inni, dohányozni.
Ha a számítógép nem működik késések szolgáltatás szakember kell, hogy az erőfeszítés, hogy tartja a kapcsolatot az ügyféllel, „kisimítja” kellemetlen, mint például bocsánatot, hogy az ügyfél az esetleges kellemetlenségekért. És az ügyfél azonosítására a becsült várakozási idő, vagy a szünet, hogy további információt a gyógyszer, úgy az ügyfél az integrált kezelése innovációk és mások.
- . Az ügyfélszolgálat szabványai a Pharmacopeia gyógyszertár példáján
A gyógyszerészeti gyógyszertári hálózat a gyógyszeripar és disztribútorok hálózataként helyezkedik el, melynek célja a vevők nagy áramlása a gyógyszerekkel és az orvosi termékekkel alacsony áron.
A gyógyszertárak ügyfélszolgálatának rendszere a következő elveken nyugszik:
• Nagy sebességű szolgáltatás;
• a szolgáltatási normák szigorú betartása;
• Egyéni megközelítés minden vásárló számára.
"Farmakopeyka" # 150; a gyógyszerpiac "MEDEXPORT" forgalmazójának fejlődő kiskereskedelmi hálózata # 150; Északi csillag ".
Vezetése alatt a Schmidt, Svetlana megismerkedtem a helyét a gyógyszertár helyiségeiben, üzemmód, a belső ütemezés, a személyzet, a szervezeti struktúra, berendezések gyógyszertár, ügyfélszolgálati szabványoknak.
A gyógyszertár értékesítési szobájának megszervezésében sok gyógyszer van. Az alapelv, amelyet be kell tartani, hogy szigorúan kövesse a kereslet által diktált kábítószerek körét.
A gyógyszertár értékesítési területén is meg kell különböztetni a következő övezeteket.
zóna adaptáció - vagy szolgáltatási terület, mivel ez a zóna a függőség zónája.
forró zónát # 150; vagy a pénztáros övezetében (ebben a zónában létezik olyan áru, amely a legnagyobb nyereséget hozza a gyógyszertárba, a leginkább jövedelmező termékeket)
meleg zónában # 150; ez a zóna a kereskedelmi csarnok központi részén helyezkedik el. Ebben a zónában drága gyógyszerek, vitaminok, táplálékkiegészítők, orvosi kozmetikumok.
hideg zónában # 150; ebbe a zónába olyan áruk találhatók, amelyek kicsi, de stabil keresletet mutatnak (orvosi berendezések, gyógynövények, a gyermeki készletek termékei).
jég zónát # 150; a bal oldali gyógyszertár bejárata közelében található. Ezen a területen van egy kanapé, egy sarok az ügyfelek, növények.
A legnépszerűbb áruk a vevők útján vannak elhelyezve. A polc magassága pontosan megegyezzen a termék magasságával. Az áruk elrendezése szezonális, ebben az időben a látogatók tényleges hőmérsékleti módszerek, antihideg gyógyszerek. A gyógyszertárak csak gyógyszert és gyógynövényeket, ásványvizeket mutatnak be, amelyeket orvosi rendelvény nélkül adnak el. Ezenkívül bemutatni kell a kereskedelmi forgalomban kapható kötszerek, higiénia, higiénia és a betegek gondozását, a fertőtlenítőszereket és a gyógyszerészeti termékek egyéb elemeit.
A belső használatra szánt gyógyszereket külön kell elhelyezni a külső használatra szánt eszközökön. Ezen csoportokon belül a gyógyszerek a terápiás jel szerint vannak elrendezve. Különben vitaminok, szerves készítmények, fertőtlenítőszerek, gyógynövények, kötszerek és ápolószerek kerülnek az ablakokba. Olyan gyógyszerek, amelyek különleges rögzítési és tárolási körülményeket igényelnek, a megjelenítési esetekben nem helyezhetők el elhelyezésre.
A gyógyszertárakban feltüntetett gyógyszereknek, nevezetesen a mintáknak az árlistái egységeseknek kell lenniük, és egyértelmű jeleket kell tartalmazniuk:
-rubel és kopeck ár csomagonként;
-az árlista nyilvántartásba vételének időpontja;
-Egy anyagilag felelős személy aláírása.
Mindezen jelöléseknek az árcím "elülső oldalán" kell lenniük.
A kereskedelmi emeleten van egy vényköteles és nem vényköteles ünnepi részleg, színmérővel ellátott vitrinek, gyermekruházattal, információs standokkal.
Van tűzvédelmi gomb. A szobában egy gyógyszertár speciális berendezéssel, amely lehetővé teszi gyógyszerek tárolására alapuló fizikai-kémiai, toxikológiai és farmakológiai tulajdonságait, valamint a követelmények a minőségi előírások a gyógyszerek és az Állami Orosz Föderáció hitelességét. A szoba biztonsági riasztórendszerrel is rendelkezik.
A kereskedelmi csarnok olyan display-szekrényekkel van felszerelve, amelyek lehetőséget nyújtanak a kábítószerek és más csoportok áruszállításának megőrzésére és megőrzésére, ami biztosítja a gyógyszertár szervezet munkatársainak munkáját. A helyiségek minden berendezése és külső kialakítása megfelel az egészségügyi-higiéniai, tűzvédelmi követelményeknek és a munkahelyi biztonság és egészségvédelem követelményeinek. Az információs állványokat az Ön referenciájához küldték.
Továbbá a speciális helyet a gyógyszerészek kommunikációja foglalja el a gyógyszertár látogatóival (ügyfeleivel).
A látogatókkal való jó kapcsolat megteremtése érdekében nagy jelentőséget kell tulajdonítani a beszédnek, a hangzásnak, a hangok intonációjának, az arckifejezéseknek.
A gyógyszerésznek ismernie kell a gyógyszer számos nevét (INN, Chemical, TN), és szabadon és könnyen meg tudja magyarázni ezt a nagyon nagy lexikonral rendelkező vevőt. Nem kell felemelnie a hangját, beszélni vagy beszélni, hogy a látogatók ne hallják.
A gyógyszertár látogatói egyaránt figyelmet fordítanak egy gyógyszerész szakember megjelenésére. Fehér koptatott köntöst vörös kendővel. A gyógyszertár személyzete pontossága, tisztasága és szerénysége előfeltételei az ügyfelekkel való bizalmi kapcsolatok kialakításának.
A látogatókkal való kommunikáció során meg kell mutatni a maximális érzékenységet.
A látogatókkal állandó kapcsolatban álló gyógyszerészeknek a következő tulajdonságokkal kell rendelkezniük:
-érzékenység az emberi beszédhez;
-jó vizuális memória;
-nyugalmi és állóképesség;
-érzelmi stabilitás és egyensúly;
-szorgalom és lelkiismeretesség;
A gyógyszerésznek képesnek kell lennie arra, hogy megkülönböztesse a gyógyszertár látogatóit, annak érdekében, hogy a betegekkel való beszélgetés során a tónus és a irány helytelen választása legyen.
A látogatókkal folytatott beszélgetések során el kell kerülni a gyakori kifejezéseket, a tudományos fogalmakat, a hosszú mondatokat. Az irritáció, a harag, a sietség, a türelmetlenség, az arrogancia, a viszálykodás elfogadhatatlan. A barátságos kezelés, udvariasság, gondozás, a betegség megkönnyítése hozzájárul a gyógyszerészi minősítés erősítéséhez.
A gyógyszerész munkahelye úgy van kialakítva, hogy a gyógyszerész mind a munkahelyen (az ügyféllel való munkavégzés során), mind az ülésen (a dokumentumok kitöltésekor és a pénztárgépen való munkavégzés során) képes működni. A gyógyszerész asztalán van: számítógép, pénzeszköz, irodaszer, széklet.
Beltéri munkahelyeken gyógyszertár található, így a gyógyszerész volt széles megtekintési: gyorsan középpontjában találják meg a megfelelő gyógyszereket, így polcok találhatók mindkét oldalán őt és mögött, és ugyanabban az időben, ő lát is minden fogyasztó.
A gyógyszertárban különböző gyógyszerek farmakoterápiás csoportjai vannak:
- Cholagóg anyagok;
- A vizelethajtók;
- Emetikus és expectoránsok;
- hashajtókat;
- Irritatív szerek;
- Antimikrobiális gyógyszerek
- A szív jelenti;
- Hormonok, vitaminok;
- Immunobiológiai készítmények (MIBP)
- Teák, BADS;
- Bébiétel
Hasonlóképpen, minden gyógyszer felírható vényköteles és over-the-counter (más néven OTC gyógyszerek)
Az OTC gyógyszerek nemzetközi csalás, amelynek értéke "Over the Counter". A gyógyszerekkel kapcsolatban ez a kifejezés "a gyógyszertár számlálóján keresztül", vagyis a gyógyszerek szabad értékesítése révén fordítható le. Ehhez az ilyen készítmények:
Analgin, Paracetamol, Imodium, Carvalol
A CODEINE-t tartalmazó gyógyszerek felírása tartalmazza
Receptek kiadása:
-kábítószerek és pszichotróp anyagok (dimidrol, fenazepám)
-anabolikus szteroidok (amigluracil, anadur)
-szívgyógyszerek (kancor, enalapril)
- antibiotikumok (amoxiklav, digitan, lincomycin).
A gyógyszertár vásárlók hatékony szolgáltatását számos igen változatos tényező befolyásolja.
Tartalmazza: a személyes tulajdonságok szakmai (gyógyszerész) alapvető ismeretekkel a pszichológia a vásárlók, a képesség, hogy megértsük a pszicho, viselkedését vásárlók a gyógyszeripari piacon, az alapjait merchandising.