Az akut konfliktusok kimenetele
A konfliktusok következő eredményei kiemelkednek:
1. A konfliktus teljes felbontása és kihalása. Világos, igaz konfliktusban az egyik ellenfél győzelmét, a másik vereségét vagy a közöttük lévő kompromisszumot.
Például az ügyfél kérte a harisnyák cseréjét, hogy nem illett. Annak ellenére, hogy ragaszkodott hozzá, az árutovábbítással kapcsolatos szabályokkal összhangban cserét nem fogadott el. Ő számára ez a konfliktus véget ért a vereségben.
Egy másik példa: az ügyfél vásárolt egy hölgy táskáját, de aztán észrevett egy olcsóbb zsákot. Megkért az eladónak, hogy cserélje ki a vásárlást, és visszaküldi az árkülönbséget. eladó
először kifogásolta, majd felajánlotta neki, hogy pénzt fizessen vissza, hogy megvásároljon egy fényes selyem sálat, amely összhangban volt a táska színével. A vevő egyetértett, és a konfliktus kompromisszumban végződött.
2. A konfliktus csökkenése és a krónikus állapotba való átmenet. A vevő, aki az eladó hibáján megalázta az üzletet, krónikus haragot szenvedett az összes alkalmazott lelkében, és alkalmanként nem hagyja ki a lehetőséget, hogy az alacsony kultúrájukról beszéljen.
3. Visszatérés a konfliktus állapotába. Ilyen kimenetel bármilyen konfliktusban lehetséges, ha ez nem megengedett.
4. A konfliktus képzeletbeli kiútja a probléma elterelése, anélkül, hogy felülkerekedene.
Példa: Két eladó nem tudja eldönteni, hogy ki részt vegyen az őszi vásáron az áruk értékesítésében. A vita zsákutca, és hirtelen egyikük azt mondja: "Nézd, mit vettem ajakrúzs." Mindkettő örömmel vizsgálja és alkalmazza a rúzsot az ajkakra, egy kis tükör segítségével. De amikor felmerül a kérdés, ki kell részt vennie az őszi vásáron, a konfliktus felújul.
5. A konfliktusok leküzdésére és megelőzésére vonatkozó alapelvek.
A kereskedelmi tevékenységek konfliktusainak leküzdése érdekében különböző módszereket alkalmaznak:
Az arbitrát nem szabad elviselni az igazság vagy az ellenfél bűnösségének feltárásával. Nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy egy konfliktusban lévő személy gyakran veszít önkritikát. Hasznosabb egy konstruktív megközelítés bemutatása: nem szabványos javaslat, kompromisszumos lehetőség keresése.
A személy és a csoport közötti konfliktusban a választottbíró, valamint a csoportközi konfliktus a kereskedelmi vállalkozás ügyvédje. Ezek kapcsolódnak az áruk értékesítésével kapcsolatos szerződésekre, a fizetési feltételekre, a csomagolás visszaküldésére, a felek "szállító" - "kereskedelmi vállalkozás", stb. Igényeire vonatkozó nézeteltérések megoldására.
Példa: A "Facing building materials" cég a márkakereskedést a kereskedési emeletre nézve 120 m 2 -rel kevesebb mint 2. a szerződésben rögzítettek szerint. A bolt ügyvédje dokumentumkérelmet készített, jelezve az adósságot anyagi és anyagi szempontból. Ha a szolgáltató nem adja vissza a márvány jelezte az adósság, a nap is árának 5% kamat, ha a határidő lejárta előtt a tartozás nem kerül visszafizetésre készpénzben vagy anyag, az ügyvéd készíti a dokumentumokat a Választottbíróság: Ha ez a jogi követelmény lett kitéve.
2. Az egymásnak ellentmondó emberek elkülönítése. Ebben az esetben a vita egyik résztvevőjét egy másik személy váltja fel, aki nem irritálja az ellenfeleket. Tehát az eladó helyét, aki nem képes megbirkózni a konfliktushelyzettel, egy másik, a helyzetben nyugodt és már cselekvésre felkészült munkavállaló elfoglalhatja. A helyettesítést gyorsan, egyértelműen és véletlenül kell végrehajtani. A helyettes helyettesíti a "bűnösséget" a konfliktusban dolgozó munkában bármilyen elfogadható ürügy mellett, és ő helyet foglal.
3. A szabad fejlesztés és a reakció befejezése. Egy viharos, lavina-szerű konfliktusban, ha nincs lehetősége arra, hogy felszabaduljon, akkor az embernek meg kell szakítania a beszélgetést anélkül, hogy megszakítaná. Amikor az ellenfél úgy látja, hogy nyugodtan és gondosan hallgatják őt, megnyugodik, és jobban hozzáférhetővé válik a produktív kapcsolatokért.
A reakció szabad kifejeződésének előmozdítása azonban nem lehet korlátlan, de csak addig, amíg az ellenfél magatartása nem haladja meg az elfogadható határokat, nem sérti a közrendet, és nem zavarja a vállalkozás rendes működését. Ellenkező esetben a következő elvet kell alkalmazni.
4. A konfliktus megszüntetése. Ennek az elvnek a használata sok szervezetet és önálló irányítást igényel a személyzettől. Nem adják azt az eredményt, hogy megpróbálják felülkerekedni az egymásnak ellentmondó durvaságban. Szükséges cselekedni nyugodtan, határozottan
és erőteljesen, nem személyes megfontolások, hanem a megalapozott rend szerint vezetik.
A kereskedelmi és egyéb munkatevékenységekben jelentkező konfliktusok könnyebben megakadályozhatók, mint leküzdeni. Ehhez a konfliktusmegelőzés következő alapelveit kell alkalmazni:
1. Objektivitás és megfelelés. A valódi érdekek kölcsönös összeütközése esetén egy nyilvánvaló konfliktus elkerülhető kompromisszummal, figyelembe véve az ellentétes érdekeket és az engedékenységet az egyik ellenfél számára.
Példa: A vevő szerette a kendőt művészileg megtervezett vitrinben. Az eladó egy másik kendőt kínál.
"Ezt akarom" - ragaszkodik az ügyfél.
"Tulajdonképpen nem készítünk képeket a boltból" - válaszolja az eladó -, de ha ragaszkodik hozzá, akkor egy megrepedt kirakat vagyok. De talán, nézd meg ezt, a mintája még kifejezőbb.
A vevő hosszú időt vesz igénybe a felülvizsgálathoz, majd egyetért azzal,
- Talán igazad van, én ezt elviszem.
Ha az eladó nem mutatott hajlandóságot a hozamra, akkor nem lett volna sikeres: az ügyfél nem veszélyeztetné a konfliktust.
A bonyolultabb konfliktusokban a közvetítő-ügyvéd kiegyensúlyozhatja az egymásnak ellentmondó felek - például a "szállító" - "bolt" koncesszióját.
2. Tisztaság és jóakarat. Ez az elv lehetővé teszi a kapcsolatokban az egyik ellenféllel kialakult feszültség enyhítését.
Példa (a vevő történetéből). Állok a sorban, és alaposan megnézem a fiatal ügynököt. Nekem van
érdeklődésére: fiam úgy döntött, hogy feleségül veszi. Szóval azt gondolom, milyen madár, üzletasszony Marina.
Ez a sorom, azt mondom:
- Adjon nekem száz gramm sajtot.
- Milyen sajtot? Kérdezi.
Ő veszi a holland sajt fejét.
- Nem - mondom - jobb, mint Yaroslavszkij. A lány elkezd vágni a "Yaroslavl" sajtot.
- Miért vágod a sajtot? Megkérdeztem, hogy vágj? Egyébként meggondoltam magam, adjak a legjobb sajtot piros színben
a csomagolóanyag úgy tűnik, hogy "Cheddar" -nek nevezik?
A lány levág egy darab sajtot, mérlegeli.
"Miért nem mérjük meg a 100 grammot?"
- Rendelt 100 gramm Cheddar sajtot.
- Nem, kétszáz gramm Cheddar sajtot rendelnem.
A várólistában hallom, hogy az ügyfelek már dühösek a csikóim miatt.
És Marina válaszol nekik:
- Mi a baj ezzel? Csak egy személy kétli, hogy melyik sajt jobb.
Ahhoz, hogy jóindulatú legyen az ellenfélhez képest, azt jelenti, hogy pozitívan kezelheti cselekedeteit, hogy pozitív hozzáállást biztosítson.
Egy példa. A vevő visszatér a pénztároshoz, és kijelenti: "Megcsaltál!" A pénztáros, aki a szakmai magatartás elemeit alkalmazza, és figyelmen kívül hagyja a kemény hangot, felidézi a követelést: "Hiszed, hogy tévedtem. Ellenőrizzük.
A pénztáros jósága enyhíti a vevőt: a gonosz szándék gyanúja és a konfliktusra való készség eloszlik.
3. Távolság és önkontroll. A távolság növelése (az érintkezési pontok csökkentése) hasznos a bonyolult kapcsolatokhoz és különösen az ipari konfliktusokhoz.
Veszélyes konfliktusok esetén a kereskedelmi gyakorlatban, mint az élet minden esete esetében, önkontroll-készségre van szükség.
Az öngondoskodási készség autogén tréning segítségével alakítható ki. A kereskedelmi szolgáltatások kultúrájának fejlesztése magában foglalja a konfliktusok megelőzését szigorú fegyelem, tisztaság és hatékonyság révén az alkalmazottak munkájában. Az áruk értékesítésével kapcsolatos kereskedelmi tevékenységek tökéletes tulajdonlása a kereskedők szakmai készségeinek mutatói közé tartozik.
Az iparág problémáit tanulmányozó tudósok úgy vélik, hogy a személyzet durvasága miatt a nagykereskedelmi vállalatok 10-15% -át veszik el a forgalomnak. Arra is rájöttek, hogy ha valaki megfontolja a vásárlást, döntését nemcsak a saját véleménye befolyásolja, hanem a kereskedelmi csarnok helyzetét, az eladó szakmai hozzáállását is.
Szóbeli beszéd az eladónak - ez a szakértelmének ideje. A szó a kereskedelmi szolgáltatás folyamata olyan erős fegyver, birtokában, amely az eladó képes egy elrontott hangulatot felhozni, vagy éppen ellenkezőleg, sértést okoz, konfliktushoz vezet.
Ezért szükséges a kereskedelem szintjén dolgozó személyzet kultúrájának növelése, az értékesítés pszichológiájának ismereteinek elmélyítése és a vevővel való kölcsönhatás jellemzői. Az eladóknak, a vezetőknek és a kereskedőknek tanulmányozniuk kell a vásárlók tipológiáját, az egyes pszichológiai jellemzőiket, a vásárlási indítékokat, az áruk és a vállalkozások megítélését.
Ez a tudás segíteni fogja a kereskedőket abban, hogy elsajátítsák azokat a technikákat, amelyekkel a vásárlók figyelmét a felkínált árukra összpontosítják, hogy érdeklődést és vásárlási vágyat keltsenek. Az értékesítési folyamat pszichológiai tényezőit figyelembe kell venni az értékesítési szolgáltatásban. Az értékesítés pszichológiájának ismerete növeli a kereskedők szakmai készségeit.