Mit kell tudni az eladók-pénztárosok a szolgáltatás, a modul javítására
A modern marketingben a "szolgáltatás" szó az ügyfelek igényeinek, vágyainak és elvárásainak megfelelő tevékenységek végrehajtására utal.
Az eladónak való értékesítéskor nagyon fontos megjegyezni, hogy a vevő az áru megvásárlásakor elsősorban kielégíti személyes szükségleteit. Más szóval, az ügyfél mindig követi a motívumokat vásárláskor, és az általa kínált termék vagy szolgáltatás nem más, mint a reakciót kiváltó inger: "akvizíció". Első pillantásra úgy tűnik, hogy minden egyszerű. Az embernek szüksége van egy állomány megvásárlására, a boltba megy, és megvásárolja a tárgyat a háztartásban. De! A pszichológusok régóta megállapították, hogy az alacsonyabb szintek igényei elrejthetik a magasabb rend igényeit, vagyis az emberek nem állandóan találkoznak az igények kielégítésével. A szabály nem egyszerű. És azt javaslom, hogy mindig emlékszel egy jó eladóra. Különösen ezt a szabályt "kiváló" módon kell tudni az eladó-pénztáros számára.
Széles körben elterjedtnek tartják, hogy nem szükséges eladni a pénztárgépen, mert a kereskedelmi emeleten levő értékesítési tanácsadó már tökéletesen szolgálta az ügyfelet. Ez téves álláspont. Az eladó-pénztár az ilyen értékesítési szakaszokat végző személy, mint a "tranzakció vége" és a "допродажа". Attól függően, hogy képes-e a vevővel kiszolgálni egy szolgáltatást, attól függ, hogy visszatér-e a következő vásárláshoz, függetlenül attól, hogy megvásárolja-e az üzletet az úgynevezett készpénz zónában. Milyen tényezők befolyásolják az ügyfél kívánatos viselkedését az eladó-pénztáros számára? Természetesen a vevő pszichológiai állapota. Ha az ügyfél már eldöntötte, hogy egy terméket vagy szolgáltatást vásárol, azonnal elveszíti az ösztönzést, mert elégedettnek tartja. A feladat az eladó-pénztári végső szakaszában az értékesítés világossá teszik, hogy az ügyfél, hogy a vállalat nem csak eladni egy terméket vagy szolgáltatást, hanem a tiszteletet az ügyfél, hogy kielégítse elismerés iránti igény, az ambíció és a kreativitás. A vevő úgy érzi, hogy jelentős embernek tartják, élvezi. És az eladó-pénztáros feladata, hogy a vevő javítsa meg. Igen, javítsd meg. A nem verbális és szóbeli befolyás speciális technikái segítségével.
Nem tudom, hogy észrevette-e, vagy sem, de a boltokban a pénztárnál az eladók másképp viselkednek, mint az értékesítési tanácsadók a kereskedelmi emeleten. Nos, ha az eladó-pénztárosok megkérik a vevőt a kedvezményes kártyáról, felajánlják, hogy vásárolnak valami kis dolgot a készpénz zónájából. Azonban gyakran elvégzi ezeket az egyszerű műveleteket, a pénztárosok elfelejtik, hogy az ügyfél nemcsak hallja őket, hanem látja is őket. És mit lát a vevő a pénztáros szemében? Feszültség! Látja a férfi feszültségét a pénztárnál. Mert az eladó itt pénzzel dolgozik. Az ügyfelet szolgálva megérti, hogy a legfontosabb dolog nem szabad tévedni az értékesítés során. És görcsösen összeszorítja ajkait, skukozhivatsya kezd. A koncentráció jó, de ez nem az egyetlen minősége a pénztáros szakmai szolgáltatás. A cikk elején beszéltem arról az örömről, amelyet az eladónak az ügyfél fejéhez kell kötnie, hogy elégedett volt a szolgáltatással, és visszatért a boltba. Nem tudsz koncentrálni az ügyfeledet magadra, játszani az ő örömével és még inkább - tiszteletet mutat. Ezért az ajkaknak, az eladó-pénztáros állának mindig nyugodtnak kell lennie. Fontos, hogy ismerkedjetek meg azzal, hogy kövessék mozgásaikat és az arc egészének izmai mozgását. A pénztáros pénztársa nem növekszik az eladások kezében. Érdemes megemlíteni a kinézetet. Magától értetődik, hogy a nap folyamán a box office kell szolgálnia a nagyszámú ügyfél és a közepén a munkaidő az eladó szeme főleg a kezében a vevő, és a vágy, hogy vizsgálja meg az ügyfél a szem teljesen eltűnik a forgalmas kommunikáció. Ugyanazokat a lépéseket kell végrehajtani minőségi szolgáltatással egyszerűen. Egyébként, hogyan fogja az eladó a nem verbális szinten megmutatni a vevő iránti tiszteletét? A pénztáros szemszögéből végzett munka rendkívül fontos. Tekintse meg a vevőt a szemében 3-5 másodpercig. A hatékony kommunikáció kezdete. Egy pillantás egy üdvözletet ad az ügyfélnek, a jóindulat. Nem célszerű élesen oldalra élesen nézni. Kerülje azt is, hogy ne nézzen a padlóra. Az ügyfél ajka, mellkas és csípője nem látható. Ez a nézet intim jellegű. Jobb, ha megnézzük az interjúk alkarját, vagy kissé távolabb a vevő fejét.
Furcsa módon a legtöbb pénztáros elfelejtett mosolyogni. Természetesen az ember életmódja, jelleme és temperamentuma befolyásolja hajlandóságát, hogy folyamatosan jó hangulatban legyen. Valaki kedvessége viselkedési módként nem könnyű. A szolgáltatás azonban azzal a vágyattal kezdődik, hogy kiszolgálja az ügyfelet, mindent megtesz annak biztosítására, hogy a vevő megvásárolt és visszaküldött. Ha az eladó a pénztárnál nem hajlandó mosolyt kérni az ügyfélnél, akkor a cégnek búcsúzniuk kell egy ilyen alkalmazottra. Az értékesítésben, mint a művészetben, mindig van néző - kliens. Az ő kedvéért hozza létre az akciót, a terméket. Az emberek, akik hajlamosak a énközpontú, és elsősorban a személyes ambíciók, mindig nehéz eladni, mert az eladás - ez a vendéglátás felé az ügyfél, itt meg kell szokni, hogy felejtsük el magáról, éget, adni arra az esetre, nyom nélkül. Bár nem emlékszem, melyik tevékenységi területre nincs szükség 100 százalékos adományozásra. Ha valaki úgy dönt, hogy hivatásszerűen dolgozik, akkor üzletben él, és a saját "Én" a háttérbe kerül. Ezért, függetlenül attól, milyen nehéz volt az eladó mosolyogni az ügyfél, meg kell mosolyogni. Az emberekkel való jó hozzáállás könnyű.
Remélem, hogy a rendelkezésre álló anyag hasznos lesz az összes ágazatban és tevékenységi területen dolgozók számára.
Tisztelettel: Olesya Lipina, Ph.D., üzletvezető.