Hogyan kell megfelelni az ügyfél a minőségi termékek és szolgáltatások
Home | Rólunk | visszacsatolás
Hozzáállás ügyfélkör Hampton fogadók szálloda mutatta, hogy több mint 85% -a látogatók megtalálták a szolgáltatási minőségi garanciákat a szálloda vonzó, amely leírja, hogy az egyik a tíz legfontosabb eleme a minőségi szállodai szolgáltatások, és 99% a látogatók kihasználják ezt a garanciát, azt mondták, hogy vissza fog térni a szálloda hogy adjon neki még egy esélyt. Későbbi tapasztalat azt mutatja, hogy közel 40% -uk visszatért Hampton Inns hotel nagyon hamar. Azonban, ha megérti, hogy a vendég élvezi az ilyen kezesség alapos ok nélkül, hogy az ő neve szerepel az adatbankban a szálloda Hampton fogadók. Amikor ezek a vendégek a jövőben hívást lefoglalni, akkor az üzemeltető felel nekik, hogy szívesen megteszi a sorrendben, de most szolgáltatott biztosíték nem. Így, egy kis vendégek száma lesz képes használni ezt a rendszert, és hogy csak egy vagy két alkalommal, és akkor rájuk nem lesz elérhető.
Ennek egyik oka a siker a minőségbiztosítási rendszert szolgáltatást nyújtó szálloda Hampton fogadók, hogy a cég rendszeresen végez minőségének ellenőrzése. A szálloda megérti, hogy a garancia vezethet a pénzügyi összeomlás a cég, ha nem biztosít a vendégek számára kielégítő szolgáltatásaikat. Ezért, amennyiben a hitelesítési tevékenységek alkalmazottak olyan esetekben, ahol a vendégek vették igénybe a biztosítékok felhasználásával. És hivatalnokok nézni, mint egy szállodai vendég megoldja a problémát, győződjön meg arról, hogy minden rendben van, és elégedett volt.
garancia rendszert is érinti a személyzet a szálloda. Amikor hivatalnokok kérték a véleményét arról, hogy a munka, ez majdnem 50% -a úgy válaszolt, hogy a rendszer garantálja a magas szintű szolgáltatást megnehezíti a munkát, de ad nekik a bizalmat, hogy rendezze, anélkül, hogy jóváhagyására vár a menedzser az ügyfél a problémákat a saját. Management megerősíti, hogy a biztosítéki rendszer teszi Hampton Inns hotel a legjobb hely a munka és megerősítik a munkaerő morál az alkalmazottak. Garantálják a magas szintű szolgáltatást egy példa, hogy mennyi figyelmet a társaság a vendéglátó iparban fizetni, hogy javítsa a kínált szolgáltatások minőségének. És nyilvánvaló, hogy a személyzet szívesebben dolgozik a cég, amely segít abban, hogy minőségi szolgáltatásokat, hogy megfeleljen az ügyfelek.
Egyes rendszergazdák félnek a biztosítéki rendszer, mert úgy vélik, hogy a tisztességtelen vásárlók használni, hogy ingyenes étkezést vagy szállást. Ez lehetséges, de a tanulmány azt mutatta, hogy minden tisztességtelen panasz számlák 19 fair. Hotel nyilvántartja a panaszokat, és gátlástalan ügyfelek, akik gyaníthatóan jogellenes felhasználása garanciák többször, és arra figyelmeztet, hogy szívesen fogadja őket, mint a vendégek, de továbbra sincs garancia. Az igazi veszély abban, hogy a szolgáltatás minősége garantálja, hogy ahol a biztosítékot kínálnak, és a szervezet nem képes nyújtani ügyfeleinknek megfelelő szintje a szolgáltatás minősége.
Fejezetben. 12 egyik fő területe a fejlesztés marketing a XXI. -tendentsiya használni marketing a vevői elégedettség növelése.
Ebben a fejezetben definiáljuk a marketing koncepciót, hangsúlyozva, hogy az árukhoz és szolgáltatásokhoz, amelyek valódi értéket az ügyfél. és ugyanakkor képes kielégíteni azt megfelelően versenyképes hatékonyságát.
A fejezet a tény, hogy a marketingesek összpontosítani figyelmüket új ügyfelek, és hogyan lehet őket állandó fejlesztése révén a marketing kommunikáció
Különböző minőség megállapítása akkor tekinthető. Jellemzők és főbb jellemzői az áruk és szolgáltatások. kielégíti az ügyfél, és azok hiánya hiányosságokat tekintik a fő mutatók a minőség.
A ötfokozatú QoS modell kerül bemutatásra, mint a módszer összekapcsolása minőségirányítási tevékenységét. Itt megmutatjuk, hogyan vezetők képes azonosítani és közeli hiányosságok a szolgáltatás minősége. Ezután azt a kérdést, a szolgáltatás minősége mutatók: hogyan lehet megtartani az ügyfelek, hogyan lehet elkerülni az árversenyt, hogyan lehet megtartani a munkavállalók, és hogyan lehet csökkenteni a költségeket.
A fejezet végén fogjuk bemutatni javítását szolgáló program a szolgáltatás minőségét az egyik szolgáltató szervezetek.
Modern Társaság évtizedek óta tapasztalható kiélezett verseny, és a helyzet még nehezebb lesz az elkövetkező években. Az előző fejezetekben már azt állította, hogy a siker érdekében a mai körülmények között az intenzív piaci verseny, a vállalatok kell távolodni az elv „áru eladása”, és lépni a használata „ügyfél és marketing” elv. Ez a fejezet részletesen ismerteti, hogy a vállalatok nyerhet az ügyfél, és megnyerni a versenyt. A válasz abban rejlik, hogy megértsék a marketing fogalmát - a teljesítmény javítása érdekében, hogy megfeleljen a vásárlók igényeinek.
Ahhoz, hogy sikeres legyen, vagy egyszerűen csak túlélni, a vállalatok, hogy fogadjon el egy új filozófia. Nyerő a piacon akkor lehetséges, ha a társaság középpontjában az ügyfél - a legmagasabb értéket kell tekinteni teljesítését kívánja a megcélzott fogyasztói csoportokat. Cégek konfigurálni kell az ügyfelek, nem csak a termék előállításához. Meg kell birkózni a művészet létrehozásának egy piac, ahelyett, hogy csak így a termék.
Sok vállalat úgy vélik, hogy a részvétel a kliens - a munka a marketing osztály, vagy az értékesítési részleg. Azonban vezető vállalatok arra a következtetésre jutott, hogy a marketing osztály nem ezt a munkát egyedül. Míg a marketing és vezető szerepet játszott, sőt, csak akkor lehet a partner és megtartása az ügyfelek. Még a világ legjobb marketing osztálya sikeresen eladni termékeket gyenge minőségű, és nem felelnek meg a fogyasztók igényeinek. A marketing osztály csak akkor lehet hatékony, ha a vállalat minden osztályon, és minden dolgozó egyesül alkotnak egy rendkívül versenyképes rendszer az árukhoz és szolgáltatásokhoz értéket a fogyasztó számára.
Tekintsük McDonald cég. Az emberek zsúfolt a 14.000 McDonald éttermek szerte a világon, és nem csak azért, mert szeretem a hamburgert. Fogyasztókat vonzza elsősorban McDonald rendszer, nem csak az élelmiszer is. A McDonald világ legpontosabban hibamentesített rendszer várja a látogatókat színvonalas áruk és szolgáltatások, hogy a cég az úgynevezett QSCV - minőség, a szolgáltatás, a tisztaság és a vevői érték. A rendszer sok alkatrészt, belső és külső. McDonald hatékony, mert az alkalmazottak, vállalkozók franchazingu, szállítók és mások, akik sikeresen együttműködtek együttesen biztosítja az ügyfél kivételesen magas színvonalú termékeket és szolgáltatásokat.
Ez a fejezet a marketing stratégia, értéket teremt az ügyfél és a vállalat, az ügyfél-orientált. Ez felveti számos fontos kérdést: mi az a fogyasztói érték és a vevői elégedettség? Mivel a vezető cégek a munkát megszervezni létrehozni, és a legmagasabb érték, és a megrendelők? Hogyan cégek megtartani az ügyfelek, és egyre újakat? Hogyan vállalat használja a marketing a gyakorlatban teljes minőség?