Követelmények a minőségi szállodai szolgáltatások - a magatartási szabályokat a szálloda személyzete
A hatékonyság a működését bármilyen, a hotel szorosan kapcsolódik a minőségi szállodai szolgáltatásokat.
A szálloda minőségi szolgáltatást kell felelniük az alábbi követelményeknek:
Megközelíthetőség: a szolgáltatás könnyen kap egy kényelmes helyen, a megfelelő időben, nem sok elvárás ellátásában;
kommunikációs készségek: a szolgáltatás leírásának végre a vendég nyelv pontosak;
Kompetencia: a személyzet rendelkezik a szükséges készségeket és ismereteket;
jóvoltából: a személyzet udvarias, tisztelettudó és figyelmes;
bizalmasan szálloda és a személyzet is lehet hivatkozni, mint azok hajlamosak, hogy megfeleljen az ügyfelek igényeinek;
Megbízhatóság: a szolgáltatások pontos és stabil.;
érzékenység: szálloda személyzete érzékeny és kreatív problémamegoldás és a vevői elégedettség;
Biztonság: szolgáltatások nem hozzák magukkal semmilyen veszélyt vagy kockázatot, és nem keletkeztet semmilyen - bármilyen kétség;
tapinthatóság: a tárgyi elemek a szolgáltatás valóban tükrözik a minőséget;
megértése / tudás az ügyfél: a személyzet igyekszik, hogy jobban megértsék az igényeket a vendég, és mindegyik figyelni.
Így a minőség - ez elsősorban egyfajta elégedettség ügyfélszolgálat, és a magas színvonalú szolgáltatást - olyan szolgáltatás, amely kielégíti a vendégek. A minőségi szintet, viszont attól függ, hogy az ügyfél felfogás egyezik a valós és a kívánt szolgáltatást a szállodában.
Folyamatos minőségének javítására - ez nem jelent költséget, hanem egy hosszú távú hozzájárulást alapján biztosítva ügyfelei hűségét kielégítéséhez. Ez az állítás alapja a kutatás azt mutatja, hogy a beszerzési költségek egy új ügyfél ötször nagyobb, mint a költsége az, hogy a régi azáltal minőségű szolgáltatást. Ez a tanulmány alapján a következő tényezők:
a képesség, hogy megtartja az ügyfelek csökkenthetik a marketing költségeket, és ennek megfelelően növeli a nyereségesség:
A minőségi szállodai szolgáltatások nagy mértékben függ az emberi tőke készségek és érdeklődés, annak kreatív képességek, készségek, hogy elsajátítsák az új technológiák, valamint az új szervezeti formák és folyamatok kiszolgálásához az anyagi bázist az ügyfelek. Minőség a vendéglátó iparban - az intézkedés a szolgáltatás szintjének megfelel az ügyfél elvárásainak.
Minőség - egy jól definiált fogyasztói igényeket. Ez figyelembe veszi a koncepció, hogy meg kell a szolgáltatásnyújtás, hogy igényeinek kielégítésére a vendégek. Ha szükség van, hogy adjon egy vendég check-out, anélkül, hogy elhagyná a szobát, meg kell adnia neki. Ez ebben az összefüggésben, a minőség létrehoz egy versenyelőnyt.
Minőség - ez helyesen nyújtott szolgáltatásokat. Itt egyesített két fogalom: a szolgáltatás nem csak igényeinek kielégítésére az ügyfél (technikai értelemben), hanem a teljes szolgáltatási rendszert kell kialakítani, hogy biztosítsa és a vendégek kényelmét, és a jó interperszonális kapcsolatok személyzet. Ebben az értelemben a minőség - az alapja a kompetencia.
Minőség - ez az állandóság. Itt van szem előtt, hogy szükség van a szolgáltatásnyújtás ugyanazon a szinten több millió alkalommal. Múlandóság - a csapás a szállodaiparban. A társadalom nem szereti a meglepetéseket, és várják bizonyos dolgokat társított kép egy adott szállodában. Amikor a hotel nem felelt meg az elvárásoknak, a negatív megítélés képződnek. Ezért azt mondhatjuk, hogy a minőség - ez egy jó teljesítmény.
A Head, menedzser „minőség” a kombináció a három szempontból egy egységes rendszert a szolgáltatás nyújtásához.
Hogyan lehet javítani a kultúra és a szolgáltatás minősége a szállodában
Szolgálat legyen a magas szintű minden nap, minden percben.
A modern szálloda kínál nem csak egy ágy és egy szentély testi és lelki pihenés, a második otthona. Ehhez már csak jön egy minőségi szolgáltatást jól képzett személyzet és hatékony irányítását. A jelenlegi piaci sikereket elérni, csak azok a hotel a vállalatok, amelyek képesek létrehozni, és elvégzik, legalábbis a legmagasabb szervezeti szinten, a hosszú távú gondozás stratégia.
Hosszú idő, amikor a vállalatok és szervezetek által ellenőrzött vendéglátó iparban rajongóknak. Most a piac nem ugyanaz, és túlélni csak a szakemberek.
A tevékenységek alapján a hotel is a következő módon javítani a szolgáltatás:
érdeklődés a felső vezetés;
létrehozását tanács, hogy javítsa a kultúra és a szolgáltatás minőségét;
bevonása a teljes munkaerő a folyamat a szolgáltatás fejlesztésére;
biztosítani a kollektív részvételt;
részvétel biztosítása érdekében az egyén
létrehozása csoportok javítására rendszerek (csoportok szabályozási folyamatok);
hogy minőségi szolgáltatást üzemirányítási rendszerek;
kidolgozása és megvalósítása tervek és hosszú távú stratégiát, hogy javítsa a kultúra és a szolgáltatás minőségét;
A rendszer létrehozása a jutalmak.
Arra is szükség van, hogy dolgozzon ki egy minőségbiztosítási programot. A program magában foglalja a célok meghatározása, amelyek megvalósításához meg kell küldeni az esemény a dokumentum tartalmát. Szerkezetileg hasonló dokumentumot is képviselteti formájában rendszereket.
Fejlesztése során a szolgáltatási kultúra és minőségbiztosítási programokat kell szem előtt a következő célkitűzéseket:
megőrzése meglévő ügyfelek és bővíteni a kört ha az új látogatók;
gyors megoldás a felmerülő problémákat kapcsolatos javaslatok minőségének köszönhetően a létesítmény visszacsatolás;
arra, hogy értékeljék a tevékenységeket, amelyek javítják vagy rontják a kultúra és a szolgáltatás minősége a szállodában;
folyamatos nyomon követése érdekében hozott intézkedések javítják a kultúra és a szolgáltatás minőségét;
alapot nyújtanak a képzés és átképzés a személyzet.
A végrehajtás a fentiekben meghatározott célok, arra utal, egy bizonyos időn belül. Így szolgáltatási kultúra és minőségellenőrzési folyamata több szakaszból áll:
1. lépés: azonosítása skálák a kultúra és a szolgáltatás minősége.
Annak érdekében, hogy az első lépés - akkor kell használni minden formája szabványosítás tulajdonítható a minőséget. Jól definiált kultúra és a minőség a skála, amelyek kapcsolódnak a munka körét, a munkakörülményeket, a személyzet képzési szinteket kell reális és megvalósítható, legyen az alapja minden további fejlesztéseket.
2. szakasz: Kérdéseket, ellenőrizze az olajszintet a kultúra és a szolgáltatás minősége.
Ott kell lennie a különböző szféra kapcsolatot az ügyfelekkel és hátsó szolgáltatások vagy a kezelése és karbantartása a szálloda vállalkozás. Vendégvélemények a kultúra és a szolgáltatás minősége meg kell vizsgálni alapján vnutrigostinichnyh lemezek - kérdőívet. A szolgáltatási ágazat, a hotel vállalkozások, beleértve a raktárak és tároló, műszaki szolgáltatások, stb ellenőrizni a minőséget egy speciális minőségi lap (belső termelési szabványok).
3. szakasz: kontroll. Műveletek. Értékelés. Kérdőívek és ellenőrzés a kultúra és a szolgáltatás minőségének lapokat alapját képezi a fejlesztési képzési programokat, szolgáltatási részlegek. A munka a szállodai személyzet kell javítására összpontosító kultúra és a szolgáltatás minősége, a minőség kell tekinteni abból a szempontból a vendég. Másrészt, a program ellenőrzi a kultúra és a szolgáltatás minősége hozzájárul egy jobb kölcsönhatás az osztályok maguk.
Következtetés: 2. fejezet.
Abban a pillanatban, az egyik súlyos problémák az ukrán szállodák hozzon létre egy magas színvonalú szolgáltatási rendszer, amely lehetővé teszi a rendelkezésre versenyképes szolgáltatásokat. minőségi szolgáltatás rendszer fontos szerepet játszik a külföldi befektetők és a látogatók, akik úgy elengedhetetlen a jelenléte a szállodai színvonalú szolgáltatási rendszer és az igazolást a rendszer.
Különösen fontos a kultúra és a minőségi vendéglátás, hogy csak a magas színvonalú szolgáltatások megnyitja az utat a közlekedés oldószer nyugati piacokon.
Biztosítja a magas színvonalú vendéglátás, a legteljesebb megelégedésére igényeiket - a legfontosabb, hogy a siker a szállodában. Ezért, hogy javítsa a kultúra és a minőségi vendéglátás egy nagyon fontos pillanat a vendéglátó iparban.