Az ügyfél elégedettsége a minőségirányítási rendszer elméleti szempontból a szerepe és feladatai
Szerepe és feladatai értékelési fogyasztói elégedettség a szolgáltatások minősége
Mint azt, hogy olyan objektív ellenőrzés eredményei és azok használatáról annak érdekében, hogy folyamatosan javítja a minőségirányítási rendszer által használt marketing kutatás.
Elégedetlenség - a fő oka annak, amit az úgynevezett „megsemmisítése a fogyasztók számára.”
Jelenleg ő kidolgozott elmélet „szolgáltatás rések”, amellyel „a teljes szakadék” átveszi a különbség elvárások és a felhasználói élményt, és vezet a frusztrációt.
1. ábra. Okai elégedetlenség szolgáltatás
Ugyanakkor széles körben elismert összefüggés a vevői elégedettség és a jövedelmezőség. Pledge siker a cég a piacon - a vevői elégedettség, megtartják a vállalat elkötelezettségét.
Anélkül pontos mérése a vevői elégedettség, a vezetők nem tudnak hatékony döntéseket, mire van szükség, hogy javítsa a termékek és szolgáltatások a fogyasztók menteni.
A vevői elégedettség vezetés alapja egy jól ismert elv „ha lehet mérni - így Ön is, és kezelni.”
Átlagban, a cég révén „lyukak” évente elveszíti 10-30% az ügyfelek, de kevesen tudják:
# 45; mértékben az ilyen veszteségeket.
Tanulmányok azt mutatják, hogy sokkal drágább, hogy nyerjen egy új ügyfél, mint megtartani a meglévőt. Annak érdekében, hogy megnyerje a fogyasztó általában szükség van, hogy néhány hívást, hogy tartsa egy sor ülést, amely azonban nem garantálja az eladás az árut.
A felismerés, hogy az ügyfelek elvesztése miatt drága, és ezeket - nyereséges, ez vezetett a fejlődése „rendszerek elkötelezettség” megtartani az ügyfelek, sikeresen használják a 90-es években. A gyakorlatban, a marketing a nyugat-európai országok és az USA-ban. Rendszereket elkötelezettség - ez akciótervek biztosítják az ügyfelek a legnagyobb kedvezmény kifejlesztett alapján pontos és időszerű információt a szükségleteit és vágyait a fogyasztók. [17]
A „fogyasztói elégedettség” egy komplex nagy számban alkatrészek, eltérő a különböző vállalkozások és a fogyasztók számára. A logika azt diktálja, hogy kezelni ezt a komplex először azonosítani annak egyes összetevőit, és csak azután, hogy annak érdekében, hogy fenntartsák azokat a szintet, amely a várakozások meglévő ügyfelek egy adott cég.
Az ügyfél elégedettsége határozza meg az áru minőségét. Ez a termék - minden, ami kielégíti a vágyait és a fogyasztók igényeinek. Áruk lehetnek fizikai tárgyak, szolgáltatások, személyek, helyszínek, szervezetek, és ötleteket.
A termék minősége - képes ellátni a kívánt hatást. Egy nyilvánvaló tényező a jó minőségű termék - a mosoly az ügyfelek arcok arról tanúskodik, hogy az elégedettség. Ez azonban nem elég ahhoz, hogy megítélje a minőség és nem ad bizalmat, hogy a vásárlók a jövőben fogja kiválasztani a termékeket.
Természet elégedettség / elégedetlenség összefügg a szubjektív milyen árut szállító megfelel igényeinek vagy elvárásainak az adott felhasználó. Ugyanakkor tükrözi a minőségi áruk fogyasztói tudatosság lehet megerősíteni, vagy nem erősítette meg a valóságot.
Tanulmány a vevői elégedettség a szervezetek, akik céljaik eléréséhez támogatásával meglévő ügyfelek elégedettek a termék. [49]
Vezetők, akik felelősek a termék minősége és a szolgáltatások és érdeklődnek, amelyek a cég előírt jó minőségű termékek és szolgáltatások, ellenőrizni tudja a munkát hozzáértéssel és segítségével kutatást meglévő ügyfelek. E tanulmány eredményei azt igazolták, hogy növelje prioritások, amelyek aztán használnak a minőség-ellenőrzési rendszer a kezdeti szintet (benchmarking).
Ha a hatékony cselekvés, a vállalat alkotó ábrázolása az értékek azok az ügyfelek növelhetik aránya megtartása alapján meghatározott prioritások.
További előnye ennek a tanulmánynak, hogy ez könnyebben kivitelezhető, a bizonyos esetekben még a kutatásban, mint hogy végezzen kutatást a vállalat hírnevét. Fontos, hogy a szervezetek, amelyeknek forrásai nem teszik lehetővé a használatát szakosított szerve szakmai szolgáltatásokat.
Ez a tanulmány:
# 45; mérésére elégedettség az áruk általában;
# 45; összehasonlítani a képviselet személyzetének a fogyasztói elvárások;
# 45; prioritások meghatározása, amely kihat a javulás;
# 45; hogy a referencia adatokat minőségirányítási rendszer;
# 45; teljesítményének növelése a fogyasztók megtartása;
# 45; összefoglalja az értékek a fogyasztók számára;
# 45; tartsák be a szabvány követelményeinek ISO 9000 [52].
Tanulmányok értékelő fogyasztói elégedettség áru azonosítania kell a siker a szervezet elérésének fő feladata a piac - „csinál a legjobb, hogy a legfontosabb a fogyasztók számára.” Ehhez a vizsgálat kialakítása kell összpontosítania megoldására két fontos problémát:
# 45; a fogyasztók számára a lehetőséget, hogy azonosítsa fontos szempont, amikor kiválasztják a terméket szolgáltató és értékelje a minőségi kritériumok az áruk, kialakult a szervezet szempontjából betöltött fontos a fogyasztók számára;
# 45; azonosítani egy sor kritériumok, amelyek befolyásolják a választás a szállító az árut. Ehhez a vizsgálathoz azonosítani két szakaszból áll: az első megtudja, milyen az ügyfelek látják a szervezet tevékenységét minden egyes kritérium, majd ig terjedő skála segítségével, míg a szervezet tevékenységét és prioritásait a fogyasztók, így láthatja, nem is igazán a vállalat, amely jelentős annak fogyasztók számára.
Sok vállalat nem méri a ügyfelei elégedettségét, és mérjük megfelelően.
Az ügyfél elégedettsége - a fogyasztók tudatosságát, és meg lehet erősíteni, vagy nem erősítette meg a tényleges helyzetet. Köztudott, hogy az emberek alkotják a beállításokat (attitűd) és gyorsan megváltoztatni őket lassan. Mérése vevői elégedettség - annak értékelése, hogy milyen fogyasztók érzékelik a munkát, mint egy árucikk szállítója. Ezért ezekben az esetekben, akkor nem hivatkozhat a létrehozott információkat a vállalaton belül, mint egy útmutató, hogy megnyerje a siker a fogyasztókkal. A gazdasági koncepció „függetlenség a fogyasztó, amely magában foglalja a választás a piacon korlátozástól mentesen, megköveteli összpontosít a fogyasztói preferenciák és a termékek gyártása során, amikor döntéseket az új változat a forgalmazási csatornák stb
Ügyfélközpontúság - általában megfelelő viselkedése szervezetek versenyképes piacok, ahol a vásárlók jól tájékozottak. A versenyképes piacok kell maradni az ügyfelekhez közel, mert a versengés képes megváltoztatni a helyzetet a csatamezőn, más szóval, hogy tartsák be a marketing fogalmát.
Ügyfélorientáció nem csak azt jelenti, hogy meg kell tartani a szükségleteiket, hanem a „újraéleszteni” őket „javára” minden üzleti funkciók: marketing, termelés, kutatás, fogyasztói látnivaló rendszer, a motiváció, és ez nem üzleti marketing-orientált szervezet. [46]
Elégedettség - ezt az érzést tapasztalt csak a vásárlás után és használata az áruk. Ebben az esetben a termék vagy a vállalat márka észre nem elszigetelten, hanem képest a vélt vagy valós termékek / szolgáltatások, hogy lehet cserélni. orientáció fogalmát a fogyasztók minősül megfelelő vagy azt meghaladó elvárásait, és az elvárások függ a választás a javasolt piacon. Meghaladja az ügyfelek elvárásainak az ár és a minőség, akkor számíthat, hogy az ügyfelek vissza fog térni a szervezet.
Tekintettel arra, hogy a fogyasztói preferenciák alapján értelmes neki a különbség versenyképes kínálatát, a vevői elvárások vannak szoros kapcsolatban, hogy:
# 45; hogy a versenytársak által kínált (ismert vagy potenciális);
# 45; amit ígért;
# 45; ami ésszerűnek tűnik a múltbeli vagy hasonló tapasztalat;
# 45; mi az a veszteség, attól függően, hogy az árak és költségek a mentális és fizikai erőfeszítést.
Vannak az áruk tulajdonságai, amelyek a szükséges feltételeket az elégedettség, vagyis hiányában ezek a tulajdonságok okozza az elégedetlenség, míg növeli (emelkedés) nem fokozza megelégedésére. [16]
Így, a vevői elégedettség, a modern üzleti rendszer vált a fő mutatója a sikeres vállalkozások és szervezetek számára. A vállalkozások versenyképességének függ mennyire elégedettek a fogyasztók az áruk és szolgáltatások. Ezért ez a szempont meghatározza a szervezet képes túlélni és fejlesztése, élen jár a modern minőségi előírásoknak.