Miért ügyfelek megy, mint ez ne történhessen
Néhány hozzá vannak szokva a filozófiai és kompenzálják aktiválásával erőfeszítések új ügyfeleket, hogy az ellátás. Igen, az elkerülhetetlen veszteség az ügyfelek minden vállalkozás, de tudnod kell, hogy vonzza az új ügyfél többe kerül, mint a helyreállítás a régi kapcsolatokat. By the way, kap egy megrendelést egy új ügyfél 5% -ának, és a visszatérés a korábbi - 40%. A legfontosabb dolog, hogy megértsük - miért az ügyfél balra és hozzáértő építeni vele közösségben.
Az ügyfelek mehet több okból is. Először is, ha ott van a kapcsolat a menedzser. Előfordul, hogy a vezető nem elég figyelmet fordítani az ügyfél - nem időben válaszolni a kérdésekre, amit szabad felügyelet nélkül hagyni, nem találja az ideje, hogy kommunikálni az ügyfél, az ügyfél alábecsüli a potenciál, stb Az ügyfél úgy tűnik, hogy kész együttműködni a cég és vezetője, de előbb-utóbb a figyelem hiánya az ő személyisége teszi őt úgy gondolja, és van-e értelme, hogy működjön együtt a menedzser és a vállalat.
Harmadszor, ha a vezető nem figyelt eléggé a támogató ügyfélkapcsolatok. Ez a „baj” rendes menedzser - eladni, és elfelejteni. Általában ez történik, ha egy jó szezon, az értékesítés magas, az ügyfelek nem hív, de ha egyszer az izgalom véget ér, és a szezon - várunk minden ügyfél. Milyen gyakran hívja vevőszolgálati ügyfél, és érdekli, hogyan is jött, és hogy ő volt elégedett a vásárlás? Legalább egy hívást? Ez az egyszerű hívást is óriási hatást, ha közelítjük meg az egész párt.
A területen az ügyfélszolgálat a cég minden szinten szembesül két fő célja van:
- új ügyfelek szerzése (bővülő ügyfélkör);
Prioritás a célok elérése határozza meg a színpadon a szervezet az életciklus és a piaci viszonyok (a piaci részesedések megoszlásának versenytársak között). A kezdeti szakaszban a szervezet volt a nagy része a források tölteni az ügyfeleket vagy befogását, a hangsúly elhatárolt ügyfélkör. Mivel a stabilizációs a piaci helyzet és a „növekvő” cég, a hangsúly kell váltani az ügyfelek megtartása és növelése hűségüket.
Számos okból:
- a költségek vonz egy új ügyfél költségei ágazattól függően 5-10-szer drágább, mint a megtartása meglévő;
Összefoglaló:
Tanulmányok az USA-ban kimutatták, az okokat, amelyek a fogyasztók stop-shop: 4% - a lépés, hogy egy másik helyre, vagy a halál; 5% - barátságok, vagy a családi kötelékek emberek más cégek; 9% - a versenyt; 15% - elégedetlen a minőségi áruk; 67% - való kapcsolat hiánya az eladó és a közöny a fogyasztó számára.
Először is, azonnal vegye fel a kapcsolatot a legfontosabb az ügyfelek. Ez jobb, hogy egy személyes találkozó. Ügyfelek további forrásokat, például különféle rugalmas fizetési rendszerek szolgáltatásokat. Ilyen források jelentette további lépéseket, hogy segítsen az ügyfélnek. A legtöbb kiskereskedő nem akar, vagy nem tud ilyen szolgáltatásokat. Ennek eredményeként a vásárlók gyakran úgy érzik, elégedetlen. Aztán ott van a versenytárs, amely megfelel a vevő elvárásait, és megszűnik a bolt, ahol régen nem rendszeresen, és lesz egy ügyfél a versenytárs.
Minél több és minél hosszabb egy személy vásárol tőled, annál nagyobb a kedvezmény ő kapja a következő vásárlás. Ezek a kedvezmények is igénybe vehet a legváltozatosabb formákban.
Ne felejtsük el, hogy az emberek szeretnek vásárolni azokon a kereskedők, akikkel jól érzik magukat. Számos módja van annak, hogy a vásárló a lehetőséget, hogy jól érzik magukat. Az egyik legjobb az a képesség, hogy beszéljen az ügyfél a saját nyelvén. Így még ugyanazokkal a szavakkal hozzájárul a kapcsolatok megerősítését az emberek között. Az ügyfél még kezd úgy gondolja, hogy ő és az eladó „ugyanazon a hullámhosszon.” Ennek köszönhetően az ügyfél arra a következtetésre jut, hogy ez kellemes bolt, mint embert, aki megérti őt. Ahhoz, hogy ezt megtehessük, képesnek kell lennie arra, hogy hallgatni a kliens szavait, és próbálja kitalálni, hogy melyek azok, amelyek fontosak neki. Ennek tudatában, akkor válaszolni a saját szavaival. Az is rendkívül fontos, hogy elkerüljük a szavak, mint „probléma”, a „komplexitás”, „nehézségek”. Ezek a szavak arra utalnak, hogy minden rossz, akkor is, ha nincs szem előtt. Megtanulják, hogyan kell mondani, egyszer és mindenkorra a vásárlók pozitívan.
Gyakran mutatni nekik, mennyire fontosak, akkor válassza ki őket a többi. A találkozón, ha tudja a nevét, a kliens, hivatkoznak rá, név szerint. Ha nem is ismerem nod, mosoly, vagy még mindig valahogy hadd tudja, hogy ismeri. Barátságos és őszinte mosoly drága. De minden esetben, nem ábrázolja a mosoly, hogy hamarosan pedig egy grimaszt.
Ha tudni semmit vásárlói preferenciák bizonyítják tudásukat.
Így az egyetlen eszköz meghatározza indokait személyes kapcsolat a döntéshozó. A fő finomság: aki pontosan közli az ügyféllel, és milyen intézkedéseket fog követni alapján a kommunikáció. Elsődleges felderítése meghibásodási okok lépésük a rekord a CRM végzi a menedzser, hogy működjenek együtt az ügyfelek. Ha ennek okait tűnik objektív (azaz a része cégünk nem volt hiba), és az ügyfél nem stratégiailag fontos, akkor ez a kérdés le van zárva, és a rendező maga dönt, hogy folytassa munkáját a cég, vagy sem.
Tekintsük a lehető típusú ügyfél:
„Újonc” - az egyetlen, aki nem tudja a cég, és annak képességeit, hogy mit kell ez képes kielégíteni. Tájékoztassa őt. Legyen mindenki tudni a hasznos és nyereséges cég.
„Ügyfél” - az egyetlen, aki tudja, mi van, de még mindig nem vásárolt semmit. Kínálnak neki az árut kedvező feltételek mellett, hogy megfelel az ő igényeinek. „Az emberek mennek oda, ahol jó volt.”
„Vevő” - egy ügyfél, aki vásárolt a cég egy vagy két alkalommal. „Egyszeri - baleset, kétszer - véletlen, háromszor - szokás.” Eladni neki több mint háromszorosa.
„Hűséges ügyfelek” - vásárol a cég folyamatosan, még kis mennyiségben. Ez megteremti a stabilitást a cég. Kísérje el őt és tartsa.
„Követő” - csak vásárolni a cég. Imádja a cég és a termékek, hogy vásároljon. „A szerelem vak”, így ez a „fan” nem lát senkit, kivéve a cég. Hirdetmények csak a jó. Beleszeret a vállalati ügyfelek!
«VIP ügyfelek” - van egy csomó vásárolni, és nem vásárol semmit, de nagyon hasznos lesz. Akkor „adni” nekik az árut cserébe, mint például annak lehetőségét, PR kampányok követelés őket az ügyfelek.
„Fekete lista” - a „vevők”, ahonnan némi veszteség, például, amikor egy nagy követelések lóg, és nem mennek úgy pogaschat.
Tehát először megtudja, mi a fogyasztók valóban fontosak az Ön számára, hogy van, a kedvéért, akiknek megrendelések értéke tölteni az időt és erőfeszítést igényel. A költségeket a kapcsolatuk helyreállítása lehet túl magas, vagy a teljes jövedelem túl alacsony.
Vonzása leendő ügyfelek építeni-GSI két alapvető pontot: zna-SRI sajátosságait a termelési eszközök, a társaság és az ő megértése az üzleti kihívások Potenza hivatalos ügyfél. Nagyon fontos, hogy tanítsa az értékesítési vezetők besorolásra-kazchikov profilja a tevékenységüket, és Atte-telno nyomon követheti az összes változások hez pontosan mit kell őket abban a pillanatban.
A fő feladata az értékesítési vezetőként osztály -, hogy megkönnyítse az ügyfél vásárolni neves szállítók, mint nem kockáztatni, amikor kiválasztják egy új partner. Tehát, ha azt szeretnénk, hogy tudják, mit gondol - kérje meg őket. Adj nekik a lehetőséget, hogy kifejezze az időszakos-ski. És az a tény, hogy érdekli a vélemények - a pozitív jel az ügyfelek számára.
Tartsa a régi ügyfelek, folyamatosan aktív és újakat. Végtére is, a világ üzleti gyakorlat azt mutatja, hogy a folyamatosan új, jövedelmező ügyfelek az alapja a jólét az üzleti. A vállalatok, amelyek nem lehet elérni a folyamatos növekedés a részesedése a piacon, fennáll a „lehet-dennymi Sh oo tin g” a versenyt.