Kapcsolat az ügyféllel
Talán nem mindenki nyilvánvaló, de a "kapcsolat az ügyféllel" fogalma sokkal szélesebb, mint egy hívás vagy egy találkozó. Amint Igor Mann az "Érintkezési pontok" című könyvében meghatározta. a lehetséges vevővel való interakció a céggel folytatott számos és változatos kapcsolat révén keletkezik: bármely helyzet, hely, felületen keresztül.
A kapcsolattartó pontokon az ügyfél fontos döntést hoz - legyen az vásárolni vagy sem, folytatni a munkát veled, vagy lépni a versenytársakra. Ezért minden lehetséges interakciós lehetőséget gondosan át kell gondolni.
A vállalatnak, terméknek, szolgáltatásnak vagy alkalmazottnak mindig több pontja van, ahol az ügyféllel kapcsolatba kerül. Például:
A fő feladat itt az, hogy kérjük és maradjon az ügyfél memóriájában, hogy a jövőben vásárlási döntést hozzon, és megismerteti Önt is ismerőseivel, az ajánlott együttműködést. Vagyis a következtetés egyszerű: annál jobb az ügyféllel való kapcsolat, annál nagyobb az átváltás.
Kapcsolat az ügyféllel: megjelenés
Nézzük meg azoknak a pontoknak a lehetőségét, amelyeken kölcsönhatás léphet fel, valamint azokat a pillanatokat, amelyekből jó benyomás alakul ki. Kezdjük az irodával és a boltjal. A potenciális vásárló figyelni fog a helyszín elérhetőségére, a kényelmes parkolóra, a stílusos táblára. Fontos tényező a légkör és a tisztaság, a bolt tervezése vagy az irodában található tárgyalóterem jelenléte. Természetesen az az ügyfél, aki az irodaházba érkezett, örömmel fogadja a teát, kávét vagy üdítőitalokat (és egyes esetekben a pezsgő nem fog fájni).
Kapcsolat az ügyféllel: technológia és kommunikáció
Ha üzleti tevékenysége során bejövő hívások adatfolyamát veszi igénybe, akkor érdeklődjön a hívó számára is. Üdvözlet, üzenetrögzítő - ne hagyja ki ezeket a lehetőségeket.
Ugyanez vonatkozik a névjegykártyákra is: ha egy alkalmazottnak nincsenek kártyái a koordinátáival, a potenciális vásárlóval folytatott beszélgetés nem vezethet az együttműködéshez.
Még a kereskedelmi ajánlat, az árjegyzék is fontos eleme a kommunikációnak: legalábbis a tervezést vállalati stílusban kell megkövetelniük.
Kapcsolat az ügyféllel: "wow" hatás
Az ügyfelekkel való kapcsolat hatékonyabb lesz, ha a pontok észrevehetőek és érzelmileg vonzóak. "Igor", "Cool!", "Wow!", "Great!", "Super!" Stb. - Igor Mann ezeket a és a "wow" effektus örömére és csodálatára utalja.
Természetesen nem minden, és nem mindig simán megy, és azonnal kiderül. Mindazonáltal ahhoz, hogy kapcsolatba léphessünk egy olyan ügyfélvel, aki növelni fogja az értékesítést, meg kell próbálnunk egy "wow" effektet programozni, megszüntetni a kapcsolódási pontokat, a transzfer semleges pontokat a "wow" kategóriába.
Nyilvánvaló, hogy a kapcsolattartó pontokon való munkavégzés bizonyos esetekben pénzügyi befektetéseket igényel. Ezért értékelje, mely pillanatok válnak a legfontosabbak, és nyereséggé alakulnak át. Az egyik vagy másik pozíció jelentősége a versenytől, a piac volumenétől, telítettségétől, a vállalat méretétől, a vállalat igényességétől és lojalitásától függ. Ezen kívül van szezonalitás.
Vagy egy másik példa. Ha egy cég irodában van egy tekintélyes területen, de egy ilyen hely nem válik nyereséggé, akkor értelmetlen pénzt költeni egy drága irodában.