Az ügyfélkérdésekről
A marketinges tevékenységéhez az ügyfél ismerete szükséges. A vállalat ügyfeleiről és ügyfeleiről szóló elsődleges információk szerezhetők a helyszíni kutatásokon keresztül. például ügyfél-felmérések. A mai feljegyzést az ilyen típusú marketing ügyfél-felmérésnek szenteljük, mint például az ügyfelek kérdése.
Röviden és pontosan megpróbálom megfogalmazni az információszerzés marketing problémájával kapcsolatos álláspontomat az ügyfelek megkérdőjelezésének módszerével.
Általában én vagyok a közvélemény-kutatások, de szemben a felmérés az ügyfelek, mint egy eszköz beszerzésének marketing információs amikor anterirovanie elvégzett formájában: reset Excel fájlt, és az ügyfél kezeli helyezi bele valamit, ami visszaküld, és ez nem ellenőrizte, és „a a kliens szavai "szerepel az ügyfél hátterében.
Számomra az ügyfél-felmérés és a marketing kérdőív közötti különbség megegyezik az interjú és a törvényes kihallgatás között.
Az ügyfél kérdőívével kapcsolatos negatív hozzáállás okai:
1. Ha ügyfeleit a hívásból és a hívás előtt a következő alkalommal használja, az ügyfelek kérdése az egyetlen olyan eszköz, amely bizonyos ismeretekkel rendelkezik az ügyfélről. A feleségemnek nem kell megkérdőjeleznie, mindent tudok róla. Élek vele, minden nap kommunikálok.
2. Az ügyfél kényszerítése, hogy betöltse valamit. ez a munka áthelyezése a marketing információk összegyűjtésére - az ügyfél vállán. Miért gondoljuk, hogy az ügyfél ezt a munkát őszintén, teljesen és szisztematikusan végzi?
3. Az információkat különböző forrásokból kell beszerezni. Csak az információ kereszteződése (más forrásból származó információk megerősítése) lehetővé teszi számunkra, hogy higgyünk, hogy az információ helyes. A beszállítói hivatal árának megváltoztatása nem ok arra, hogy megváltoztassák az áraikat, hanem egy kifogás, hogy az árát olyan versenytársaktól kérjék, aki ugyanazt a szállítót kapja, mint te.
4. Az ügyfél megkérdőjelezése a pro forma kitöltése formális kérdésekkel és grafikonokkal a kitöltéshez. De gyakran a kérdőívben nem szereplő másodlagos információk fontosabbak, mint a "tiszta" vevői válaszok a kérdéseire. Az a tény azonban, hogy az ügyfél vásárolt egy Mercedes-teherautót a vállalatnál történő hitelezés céljából az ügyfeleknek történő áruvásárlásra, például azt jelentheti, hogy az ügyfél jó hitelnyilvántartással rendelkezik a bank és az ügyfelével szemben, nem kell hitelezni az árukat. Ez azt is jelentheti, hogy az ügyfél rövid távon nem lesz pénz - meg kell fizetnie a kölcsönt, és máris támogatnia kell az ügyfelet egy hiteltermékkel: nyisson meg egy hitelkeretet. Azonban nem valószínű, hogy ez a fajta információ valahogy az ügyfél kérdőívének szabványos formájává válna.
5. Az ügyfél megkérdezése ésszerű, ha a kérdőívben feltett kérdésekre válaszol: az ügyfél járműparkjának száma, a gyártók hegesztőinek száma és az értékesítési terület mérőinek száma. De a számok mellett fontosak a vezetõ következtetései és szakértõi megítélései, amelyek az ügyfélre vonatkozó számadatokra és másodlagos információkra épülnek. Szakértői következtetések levonására semmi sem jobb, mint egy ügyféllel való üzleti út, személyes meghallgatás, látogatás az ügyfél kereskedelmi és termelési létesítményeihez. By the way, a por az ügyfél cég logója, amely a weben a bejárati ajtón, azt mondja, hogy a logó nem volt lógott az érkezés előtt, és az ügyfél nem csaló. Nos, hogy érted ezt a kérdőívet?
6. Amikor a vezetője beszámolót készít a tollal való utazásról, épít a logikát, következtetéseket von le, amelyekre később válaszol. Amikor megmutatja Önnek az ügyfél által kitöltött kérdőívet, áthelyezi a felelősséget az ügyfeléhez - az ügyfeléhez, valamint a szakértői következtetésekhez és azok következményeiért - tőled.
7. Amikor a 100 válaszadó kérdőívjei a 100 ezredik ügyfélközönségre vonatkozóan próbálnak következtetéseket levonni, könnyebb kitalálni a kávé alapokon - az eredmény ugyanaz, de a költségek kevesebbek. Ha valaki azt mondja, hogy ezek a tömeges marketing törvényei, akkor válaszolok - ezek a szadalmasság vagy csalás törvényei a marketingben.
8. És a "kihallgatásokról" és a "közvélemény-kutatásokról" - ahogy az elején említettük. A klienssel folytatott hosszú távú kétoldalú párbeszéd kétoldalú párbeszédével nem egyezik meg: "Töltse ki a kérdőívet, és 10% -ot adok neked a következő vásárlásért." Érzi a különbséget?
9. Az ügyféllel való párbeszéd olyan tánc, amelyben mindkét partner engedelmeskedik a ritmusnak, a zenenak, átengedi a kezdeményezést, beállítja magukat, megváltoztatja a táncmintát a kommunikáció során.
Az ügyfélkérdések egy sablonkezelés. A kérdőívekben láttuk: "Adja meg, ha más", "A fentiek egyike sem", "Vélemény az ellen?" Tudja honnan jön? Valaki azt fogja mondani, hogy ez nem a szakképzett kérdőívkészítőkből származik. Azt fogja mondani, hogy ez az „Escape” gombot, a „Kilépés”, „Mégsem”, amikor egyik lehetőség nem igaz - ez a párbeszéd a gép működését algoritmus hibás, és nagyon különbözik a normális emberi kommunikáció (vagy felmérés nem sablon szerint, ha szeretné).
10. A rendszermarketing problémák azonosítása érdekében nem kell sok ügyfelet lekérdezni. Annak érdekében, hogy megértsük, milyen boldogtalanok vagyunk, elegendő ahhoz, hogy a vezető hívjon egy ilyen elégedetlen, de nyitottat a párbeszéd ügyfélnek, és csak hallgassa meg őt. Miért van ilyen irányítás, mint az ügyfelek elégedettségének megkérdőjelezése? Igen, attól a ténytől, hogy a vezetők nem nagyon akarnak kommunikálni a hétköznapi ügyfelekkel, de a problémás ügyfelek nem akarnak elvben kommunikálni.
Ami engem illet, a marketingszakember, ha felajánlja az ügyfelek kérdőívet, nem lesz kirúgva! Az okok magasabbak.
Előadások száma: 11003