Az ügyfelek irritálására felkeltett hívásközpont-üzemeltetők főbb hibái az állítások
Az első csengőtől. 80%
Öt kommunikációs hiba
"Annak érdekében, hogy ne zavarjuk az ügyfeleket, 5-7 különböző üdvözletet használunk" - mondta Kisimova. Például az ügyfelet az osztályvezetők vagy a hagyományos call center operátorok fogadják. A cégnek jelenleg 250 teljes idejű üzemeltetője van, amelyek napi 16 000 hívást válaszolnak a csúcsidőszakok alatt. Ugyanakkor a hívók 90% -a válaszol 20 másodpercen belül, Kisimova kijelenti.
„Egy nap az úgynevezett legnagyobb kereskedelmi bankja, és tudtam, hogy” a becsült időt válaszra vár 55 perc alatt, „- akkor nyilván volt egy hiba, de egy bizonyos kapcsolatot az ügyféllel egy katasztrófa” - mondja Alexander Shibakov, üzletfejlesztési igazgatója Teleperformance Oroszországban.
Azonban a vállalatok egyre nagyobb figyelmet fordítottak a szolgáltatási összetevőre, például beszédfelismerő rendszerek bevezetésére a call centerekben, jegyzi meg. Voice rendszer hívó kérdéseket, ismeri a választ, megadja a szükséges információkat, és ha szükséges, úgy a hívást egy élő személy.
Azonban néhány vállalat mégis úgy döntött, hogy ilyen rendszereket hajt végre. Nem kerül túl sokba, de erőfeszítést igényel arra, hogy személyre szabja őket a vállalat sajátos igényeihez, Shibakov megjegyzi.
Ahhoz, hogy értékeljék a call center a „80/20 szabály” - amikor a 80% -a hívások üzemeltetői felelősek körülbelül 20 másodpercig: ez a szokásos jól bevált szolgáltatás. Prémium szegmensek esetében a szabvány merevebb - 90/15. Egy másik fontos mutató az, hogy hány vevői kérelem van megoldva egy hívásra. Minél magasabb, annál jobb, de minden egyes típusú vállalkozás esetében ez a mutató egyéni.
Cserélje üzemeltető call center rendszerek, hang - utópisztikus elképzelés, noha bizonyos szakaszaiban a munkát, segítenek, hogy mentse a személyzet. Például az Aeroflotnál korábban 15-18 üzemeltető értesítette az utasokat a menetrend változásáról. A hang platform teljesen felváltotta őket, és többet kezel. Ő rákapcsolt 87% -át az utasok, míg a szereplők sikerült rákapcsolt 67%, mert csak három kísérlet átjutni, mert az idő megtakarítás és a rendszerben nincs korlátozás.