Volvo szerviz 2
Nem is olyan régen felvetettük az átlátható kereskedői szolgáltatás témáját és annak megvalósítását az Egyesült Államokban, és ezzel egy időben megtudtuk, hogy az ilyen kezdeményezések az orosz kereskedők. És az általános következtetés meglehetősen egyszerű és kiszámítható - valóságainkban egy ilyen szolgáltatási program kialakításának lehetősége értéket jelent, ha nem negatív, akkor biztosan nem túl pozitív. Azonban ma van egy érdekes alkalom arra, hogy visszatérjünk erre a témára, egy olyan alkalomra, amelyet nemcsak az elmélet, az előrejelzések és az álmok erősítenek, hanem kézzelfogható gyakorlattal is. Ezt a gyakorlatot a Volvo új szolgáltatási programjában alkalmazzák. Lássuk együtt, milyen közel vannak ahhoz, amit korábban mondtunk.
Minus link - plusz ügyfél
Melyek a legfontosabb kritériumok a szolgáltató központ munkájának értékeléséhez? A Volvo azt állítja, hogy három közülük van: a bizalom, az idő és a problémamegoldás. És általában egyet lehet érteni ezzel - a többség ebből a három tényezőből valahogy következik. Kivétel természetesen az ár kérdése lesz, de azonnal elrendezzük, hogy ezen anyag keretében kizárólag hivatalos viszonteladói központokat tartsunk számon.
Tehát az ügyfél jön a szolgáltatáshoz. A szabványos rendszer további munka ismert, talán minden: az autó megfelel a ügyfélkezelő, az ügyfél azt mondja neki, hogy mit kell tenni, majd a mester maga épít a munkát, hogy minden elégedettek voltak magukat és egymást. És ettől a pillanattól az új Volvo rendszer másképp működik.
Mostantól kezdve az ügyfélmesterek, nem a vezetők, és nem a tanácsadók, hanem ... a mechanikusok maguk fognak dolgozni az ügyfelekkel. A mester-vevő álláspontját megszüntették, és szerepét és felelősségét a központ minden mechanikája között teljesen elosztották. Így Volvo reméli elérni több gól: növeli a bizalom szintje az ügyfél a kereskedő eredő növekedése szintjén hűség a hatósági szolgálat a megfelelő bővítése a vevőkör, csökkentve az időt az ügyfél a szolgáltatást, és természetesen jövedelmezőségének növelése a forgalmazási figyelembe veszi a költségek optimalizálását és a munkavállalók hatékonyságának növelését.
A harmadik érdekes pont az, hogy mostantól, egy olyan gépkocsival, amely valamilyen okból jött, az olaj és a párnák pótlásától az egységek és szerelvények garanciális javításáig, két mechanika működik egyidejűleg. A Volvo ambíciózus módon ezt a megközelítést hasonlítja össze az 1-es Formula-1-vel, ahol a pit-stop autót egy csapattag segíti. Természetesen sem két, sem több ember, még az olaj pótlása sem 3 másodpercen belül, biztosan nem képes megbirkózni, de még mindig remény van arra, hogy valódi csökkenést érjen el a szolgáltatásban töltött idő.
Magában a cégben azt mondják, hogy a két mechanika ereje által a szolgálat teljesítésének időtartama több mint kétszeresére csökkent, vagyis 1 + 1> 2. Hagyjuk ezt a kijelentést, hogy ellenőrizze az időt és az ügyfelek, de addig, tudomásul vesszük, hogy ösztönözze a munkavállalók és átalakított üzenetét, amelyet úgy kell tervezni, párhuzamos működése két technikus. Sőt, tisztázni, hogy a 2-es szám egy meghatározott számú ember mindenféle munka (bár olajcsere és párna és például PPC vagy felfüggesztés javítás - munkaerőköltségek különböző dolog), és kapott biztató választ: ez változhat. És a művezető, aki minden műszakban jelen van, a mechanikus segítségére is képes.
A megvalósítás egy tüskés komplex út
Természetesen nehéz elképzelni, hogy az ilyen tervek egyszerűen és ideálisan kivitelezhetők, mint papíron. A Volvo elismeri, hogy a rendszert egyik napról a másikra sem fejlesztették ki, de hosszú időn keresztül megmunkálták. Volt hibák. De a fő nehézség - nyilván az emberek. És ez várható és érthető.
Nem minden jó szerelő szükségszerűen jó tanácsadó, és egy jó menedzser, aki tapintatosan és kompetensen kommunikál az ügyfelekkel. Nem minden gépész megérti, hogy miért van szüksége "extra terhelésre" a függelékben az "alapvető", közvetlen munkához. Végül nem minden szerelő készen áll arra, hogy eljusson az ügyfélhez - ott, azon a szolgáltatási területen túl, ahol szokott dolgozni. A Volvo egyetért abban, hogy vannak olyanok, akiknek el kellett hagyniuk - jó mechanika, az emberek nem voltak készek az új koncepció alapján rekonstruálni.
A további megvalósítás perspektívái, jóllehet világosan körvonalazódnak, de óvatossággal és fokozatossággal különböznek. A nagy szolgáltató központok, a végrehajtás fog szakaszosan végezzük: először csak egy része a szolgáltatási terület és a személyzet fog átváltani, és át „hogy egy új pálya”, és néhány fog működni a régi, jól ismert minta, így hiba esetén ne lépjen rá ugyanazt a hibát, szinkronban, mint egy csapat. Ezután egy sikeres részleges átmenetet követően a szolgáltatásközpont többi része az új stratégiával összhangban "optimalizálva lesz".
Minden újdonság ... az összeállított öreg
Mindazonáltal érdekes megjegyezni, hogy a hivatalos kereskedői szolgáltató központok szintjén ilyen megközelítés talán még mindig újdonság. Mindenki tudja, hogy valami új végrehajtása nehezebb, annál összetettebb és összetettebb a vállalat struktúrája, ahol folytatják, így ez a "szerkezetátalakítás" magas szinten egy furcsa pillanat. És annál érdekesebb lesz, hogy megtudja, mennyire életképes és hatékony az új rendszer.
Jóról jobbra
De a helyzet a fent említett "orvosi történelem" az autó sokkal érdekesebb. Arra a kérdésre, ami a kilátások bevezetése „American rendszerek” vezetésével a központ azt mondta, hogy valójában egy ilyen nyilvántartás működik, és helyébe alkatrészek minden gép lény, hanem az ahhoz való hozzáférés csak a cég alkalmazottai. Számukra ugyanúgy hasznos - nyomon követheti az autó múltját, valamint előre megjósolni a karbantartást és javításokat az összegyűjtött adatok alapján. Ezeknek az adatoknak a terjesztése még nem lehetséges - beleértve a jogszabályi finomságok miatt. Mindazonáltal a létét egy ilyen „alapítvány” lehetővé teszi, hogy az álom, hogy ha az ügyfelek maguk is akarják, hogy nyíltan megosszák az információkat az autók, kiegészítve a „lehetőségek” lesz sokkal kevesebb időt és pénzt.
Egyszóval, a megvalósított rendszer, annak minden előnyével, még mindig képes továbbfejleszteni. Milyen lesz ez? Ez lesz? Néhány éven belül választ kapunk ezekre a kérdésekre, amikor minden előnyt megerősítünk, és a hiányosságokat azonosítjuk, tanulmányozzuk és lehetőség szerint megszüntetjük.
A legtöbb nehézséget és problémákat, amelyek a gyakorlati végrehajtását egy ilyen rendszer, ez teljesen nyilvánvaló, és várható, és mi figyeltük meg a múltban, az anyagot, és a valóságban ez azt jelenti a valódi emberi és egyéb nehézségek. Mindazonáltal a nehézségek ellenére, a következő beruházás a válság az autóipar piaci körülmények és a rendelkezésre álló kiváló megüresedett az orosz irodában a svéd márka meg egy nagyon pozitív, és úgy vélik, hogy a sikeres végrehajtásának új program - csak idő kérdése.