Hogyan nyerhetünk és tarthatjuk fenn az ügyfelek bizalmát - hogyan nyerjük meg az ügyfelet
Hogyan lehet megnyerni és fenntartani a vevők bizalmát
Elérted, hogy az ügyfeled elérte a skála legmagasabb fokát, és vált a követődé. Nagy! De hogyan lehet ott tartani?
Úgy érzi, mintha a legfontosabb ember lenne a te dolgodban, mert ... szóval így van!
De hogyan "jutalmazzuk" a Követõket?
Szükséges, hogy valami különlegeset csak nekik és senki másnak.
Lehet, hogy úgy gondolja, hogy ez csak egy új verzió a már ismert programok - az ügyfelek ösztönzése, a leggyakoribb vásárlók vagy utasok, stb, és mint minden már régóta használják.
A leggyakoribb utasokat ösztönző első programot csak 1980-ban hajtotta végre egy "Aadvantage" nevű amerikai légitársaság. A szkeptikusok (olvassuk: versenytársak) azt mondták: "Nem fog működni", "A csőbe repülnek" vagy "Egy hónap múlva visszautasítják tőle".
Ennek eredményeképpen néhány hónapon belül - vagy talán néhány év alatt - minden más légitársaság lázasan kölcsönözte ezt a tapasztalatot, mivel az "American Airlines" elkezdte verni ügyfeleit. Mit csinált ez a légitársaság? Ő követte Vifredo Pareto, egy olasz közgazdász és szociológus ajánlásait, akik a gazdasági folyamatok tanulmányozásának matematikai módszereiről ismertek. A 80-as évek második felében. Pareto kifejlesztette azt, amit ma "80/20 filozófiának" nevezünk. Gazdasági nyelvre fordítva ez azt jelenti, hogy a forgalmának 80% -a az ügyfelek 20% -a.
A politikai kampányok fejlesztőinek hosszú ideje ismerik ezt. Különös figyelmet fordítsanak a leggazdagabb szponzorokra, és a kevésbé gazdagok csatlakoznak hozzájuk. Ez utóbbinak szüksége van egyfajta támogatásra ("Mindenki vásárol itt!"), És az első - annak érdekében, hogy megőrizzék helyüket az üzleti életben.
Térjünk vissza az ügyfelek ösztönzésére.
Két célt követnek: a folytonosság, vagyis arra kényszerítenek, hogy visszatérjenek, és a bátorítást, vagyis arra, hogy a cégre gondoljon.
Folytonosság: ne feledje a könyveket a "Szezám utca" vagy a készletek a helyi szupermarketben? Az első vásárlás csak a "vetőmag" lesz a későbbiekben, és miután megvásárolta az első könyvet vagy egy lemezt, csak vissza akar térni és vásárolni többet ...
Ösztönzők: az amerikai kereskedelemben régen elkezdődtek (a termék vonalkódok feltalálása előtt), amikor vásárolt valamit, küldött egy darab csomagolást és egy laza levelet a cégnek, akkor díjat vagy díjat kaptál. Egy példa erre a «SH» programot a cég, amikor megjelent a márka minden szín megfelelő különböző amerikai cégek vásárolt Mark beillesztett a könyvet, és ha gyűjt X könyvek nevekkel, majd ellenőrizze a katalógusban, hogy hány pontot kapsz. Számától függően választhat, hogy mit szeretne: csatlakozni egy klubhoz, a társadalom tagjává válni, egy kiválasztott körhöz tartozni ...
Az ilyen "tartozás" fontosságát a közismert A. Maslow közgazdász az emberi értékrend hierarchiájában vette figyelembe.
Mindent elhúz a túlélés, Minden ember túlélni akar, ezért szüksége van táplálékra, vízre és menedékre.
Aztán jön a biztonság iránti igény. Tudni akarod, hogy a felesége az autóban biztonsági öveket visel, az ajtón és a riasztórendszereken kell zárolni.
Ezután jön a szükség, hogy érezzük a tartozásodat valamiért. Az amerikaiak szeretnek egy klubhoz tartozni, részt vesznek a különféle dolgok eladása vagy a szolgáltatások nyújtásában. A tárcámban 3 7 különböző azonosító (és egy tucat - otthon van), mivel nem illeszkednek a tárcájába, vagy nagyon ritkán, de szükség esetén ...).
Ezeknek a bizonyítványoknak az a célja, hogy valami "feleslegben" részesüljenek.
Az American Airlines légitársaság 1980-ban hozott kezdeményezését azonnal felvette a versenytársak, és két évvel később a Marriott hotelek hálózatán. A következő négy évben széles körben elterjedt a többi vezető szállodalánc között. Célja az volt, hogy ösztönözze követőit arra, hogy a skála legfelső fokán maradjanak, és ismerkedjenek ismerőseikkel és barátaikkal. Szükséges volt, hogy gyakrabban vásároljanak, és gyakrabban használják e cégek szolgáltatásait. Ez az úgynevezett "Frekvencia Marketing" - marketing, amelynek célja, hogy növelje a gyakoriságot elkövető eladási ügyek.
Richard Barlow, a Frequency Marketing elnöke a következő definíciót adta: "A frekvencia-marketing" olyan stratégia, amelynek célja a legjobb ügyfelek hatásának azonosítása, támogatása és maximalizálása különböző módokon ösztönözve őket. "
És hogyan tudja megvalósítani?
Jelenleg a "Frequency Marketing" stratégiát szinte minden iparágban és mindenféle szolgáltatásban használják.
Három fő elemből áll:
1. Kiváltságok. Ha egy kiválasztott körhöz tartozik, akkor jogot biztosít a mások számára nem elérhető jogosultságokra.
2. Az adatbázis. Ez lehetőséget ad arra, hogy az ügyfelektől kapott információkat tárolja és használja.
3. A kommunikáció módja. Így kommunikál (ahogy azt mondja, és ami még fontosabb, hogyan hallgat) az ügyfelekkel.
Minden üzletben létrehozhat egy klubot - Nyílt és Zárt.
Most megtudjuk, hogy a különböző cégek hogyan hajtanak végre hasonló programokat az ügyfelek megszerzéséhez és megtartásához üzleti tevékenységük bővítése érdekében.