Figyelem vásárló! Milyen gyógyszerésznek kell tudnia az ügyfélről, az egészségügyi ellátásról, a társadalomról, az érvekről és azokra
A gyógyszerészek tudják, hogy nem minden látogató hagyja el a gyógyszertárat a vásárlással: valaki nem kedveli az árat, valaki nem dönthet úgy, hogy megvásárolja, és valaki nem biztos abban, hogy a gyógyszer segítene neki.
Ügyfélszegmentáció
A gyógyszertár értékesítésének sikere nagyban függ attól, hogy az úttörő képes-e megtalálni a megfelelő megközelítést minden ügyfél számára, megérteni a pszichológiáját és motivációját, amelyet a vásárlás során vezet. A vevők pszichológiai jellegű szegmentálása növeli az értékesítés hatékonyságát, és segít a gyógyszerészeknek csökkenteni az ügyfélszolgálati időt.
Első pillantásra a gyógyszertár vásárlóinak összetétele nagyon heterogén: az életkor, a jövedelem, az oktatás, az egészség, a viselkedés, a temperamentum és a mentális állapot változik. Mindezen különbségek ellenére a vásárlók bizonyos jellemzői több vagy kevesebb homogén csoportra vagy szegmensre oszthatók. A fogyasztó helyesen összeállított portréja segít a gyógyszerésznek kiválasztani minden ügyfél számára az optimális karbantartási taktikát.
Az ügyfelek szegmentálásának fő kritériuma a jövedelem. Ennek alapján feltételesen két nagy csoportra oszthatók: alacsony és magas jövedelmű vásárlók. Minden egyes csoportban különböző típusú vásárlók vannak, és minden vásárló saját igényeit és motivációját veszi igénybe.
Az első csoport: olyan vevők, akiket alacsony ár irányít
A vásárlók e csoportja számára a gyógyszer megvásárlásának meghatározó tényezője az ár: mindig a legolcsóbb termékeket választják. De a motiváció a legolcsóbb gyógyszerek megvásárlására különböző lehet, és az első csoport vásárlóinak jelzése szerint két alcsoportra osztható: "konzervatívok" és megtakarítások.
A vevők megtakarítása a legolcsóbb ár megkerülésével megkerüli a gyógyszertárakat, ahol olcsóbban vásárol. Az ilyen vásárlók nem fordítanak figyelmet a szolgáltatás minőségére: az alacsony árak elérése érdekében készen állnak arra, hogy várakozási sorba álljanak, vagy alacsony áron menjenek a gyógyszertárba a város másik végére.
Ha az ár a vásárló megvásárlásakor döntő tényező a gyógyszer megvásárlásakor, és az ár magasabb volt az adott gyógyszertárban, mint amire számított, akkor meggyőzze őt, hogy nehézzé teszi a vásárlást, és haszontalan a rábeszélésre. Az alacsony árra összpontosító vevők csak részvények, kedvezmények, ajándékok vagy bónuszok által vonzódhatnak.
A második csoport: magas jövedelmű vásárlók, az áruk és szolgáltatások minőségére összpontosítva
A legtöbb ilyen vásárló nem fontos a legalacsonyabb árat, valamint a gyógyszerek hatékonyságát és minőségét. E csoport vásárlói nem vásárolnak alacsony árú gyógyszertárakban, mert félnek a hamisítványoktól. Az ügyfelek ezen csoportja számára fontos a szolgáltatás minősége (a személyzet professzionalizálása, interaktív információ az áruk elérhetőségéről és értékéről, az elektronikus sorokról, az áruk előzetesítéséről az interneten stb.). Ha a gyógyszertár minősége megfelel a csoport vásárlóinak igényeinek, akkor rendszeres fogyasztókká válnak, és mindig ugyanazon gyógyszertár szolgáltatásait használják.
A csoport vásárlói több alcsoportra oszthatók.
Egy kicsit a temperamentumról
Egy biztos vevő nagyon makacs. Pontosan tudja, mire van szüksége, csak a saját véleményét bízik meg, és nem hallgatja az eladók tanácsát. Külön kérdéseket tesz fel és részletes válaszokat igényel, és ha valami nem felel meg neki, akkor agresszív lehet és botrányt okozhat. Jobb, ha nem vitatkozunk egy ilyen vevővel: tisztán és röviden válaszolnia kell a kérdéseire, és a lehető leggyorsabban kell szolgálnia.
A beszélgető vevő pozitívan és folyamatosan beszél. Egy ilyen ügyfél nagyon megbízható, készen áll arra, hogy megvásárolja mindazt, amit felajánlottak neki, de nem akarja elhagyni a számlálót, és határozatlanul el tudja mondani mindenféle történetet és anekdotát, figyelmen kívül hagyva azt a tényt, hogy mögötte van egy sor. Ebben az esetben a gyógyszerésznek meg kell szakítania a fecsegését, kérdezzen rá konkrét kérdésekre, ismerje meg, amire szüksége van, és gyorsan vegye fel a szükséges gyógyszert. Semmiképp sem tehetsz úgy, mintha történetei érdekesek lennének, különben hosszú ideig fog beszélni.
A bizonytalan vevő nagyon bizalmatlan, és nem tudja meggondolni, hogy megvásárolja. Nem biztos abban, hogy a gyógyszer segít a betegségében, a mellékhatásokkal kapcsolatos aggodalmak miatt aggódik az ár miatt, ami túl magasnak vagy túl alacsonynak tűnik. Még a kábítószer használatára vonatkozó utasítások is elolvashatják a kétségeit: gyakran vásárolt vásárlás nélkül, később visszatér. Egy ilyen vevővel a gyógyszerésznek türelmesen viselkednie kell, de nem kell meggyőznie, és nem kell a döntéshez igazodnia - ez nem gyorsítja fel a folyamatot, hanem csak meggondolja a bizonytalan ügyfelet. Az ilyen betegeknek nem lehet többféle gyógyszert választani, különben teljesen elveszik. Csak egy drogot kell ajánlani neki, és meg kell említeni az előnyeit.
A pozitív vásárló barátságos és pozitív. Látja a szakembert a gyógyszerészben, és érdekli a gyógyszerre vonatkozó információt, amelyet a gyógyszerész ad. Figyelmesen figyel a tanácsára, konkrét kérdéseket tesz fel, hallgatja a válaszokat és gyorsan dönt. A legegyszerűbb ilyen ügyféllel dolgozni. Továbbá elmondhatja a híreket, promóciókat és különleges ajánlatokat, de csak akkor, ha ezek az áruk közvetlenül kapcsolódnak a problémájához. A pozitív vásárlók nagyra értékelik a szakemberek szakszerűségét és a magas színvonalú szolgáltatást, és gyakran a gyógyszertár szokásos ügyfelei.