Hűséges ügyfelek létrehozása, mesterkurzus
Nemrégiben a hűség témája nagyon divatossá vált a különböző szintű vállalatok között. Konferenciákat, szemináriumokat és tréningeket tartanak e témában. Csak a lusta üzletek nem adnak ki állandó ügyfélkártyákat. Vannak hűségprogramok a biztosítókkal, bankokkal, klubokkal. Azonban, mielőtt kártyákat adna a kedvezményekért, érdemes megfontolni, hogy szolgáltatásunk, ajánlatunk megfelel-e a fogyasztó által rendszeresen fizetett minőségnek.
Végtére is, mi a különbség a hűséges fogyasztók és a véletlen vásárlók között? A hűséges vásárló hajlandó többet fizetni, gyakrabban és készen áll arra, hogy megbocsátson bennünket a kis hibákért. Ahhoz, hogy elérje ezt a hozzáállást a márkához, csak javíthatja a szolgáltatás és a termék minőségét. Szükséges továbbá megérteni a fogyasztók értékeit, hogy megértsük, mi a döntője a bolt vagy a szolgáltató kiválasztásakor. Túl sokszor a hűségprogram az ajándéktárgyak elosztására, és naiv gondolkodás, hogy egy ilyen politika a fogyasztókat tényleg hűségesvé fogja tenni. Egyelőre az ügyfelek valóban elégedettek lesznek a tollal vagy plüss játékkal, amelyet kap tőlük, és a vezetők biztosak lehetnek abban, hogy ügyfeleik hűségesek. Amint azonban a versenytársak drágább kezeléseket vagy több bónuszt kínálnak, a fogyasztó elhagyja a társaságot, és a társaságnak számolnia kell a költségeket és az elvesztett nyereséget.
"Háromféle lojalitást különböztetünk meg: megszerzett, kényszerített és megvásárolt. Szerzett - ez csak a hűség, hogy jön át az elosztó a kedvezmények és ajándékok, - mondta Vaszilij Bogdanov, - ez a véleményem, mint az ilyen hűség nem az. Miért? Mert amint egy másik vállalat kedvezményt kínál - az ügyfél elhagyja. Nincs hűség alapja. Csökkenti a nyereséget, mert a bónusz bármely kedvezménye a nyereség csökkenése. Ráadásul az ilyen hűség a jövőben elpusztítja az üzletet. "
Vaszilij Bogdanov: "Hűséges ügyfelek létrehozása"
Fájl letöltése (56.8 Mb)
magazin "Marketing menedzsment"
Advertology.Ru