Az ügyfelekkel szembeni kifogások kezelése 6 szabály értékesítésében
- Az értékesítéssel kapcsolatos kifogások kezelése: hogyan juthat el az ügyfél az "Igen!"
- Hogyan reagáljunk az ügyfél kifogásaira, hogy folytassuk a beszélgetést
Az értékesítéssel kapcsolatos kifogások kezelése minden igazgató számára fontos, hiszen az ügyféllel való kommunikációt különböző ellentmondásos helyzetek kísérik, amelyekkel foglalkozni kell. A kifogásokkal megbízott menedzser kompetens munkájával sikerül több projektet koordinálni és növelni a nyereséget a vállalat számára.
Miért van az ügyfél-objektum? Az okok különbözőek lehetnek, beleértve a rossz hangulatot vagy az alkudozás vágyát. Néha az ügyfél nem elégedett a kínált javakkal vagy szolgáltatásokkal. Néhány potenciális vásárló megpróbálja bizonyítani, hogy nem könnyű árukat eladni nekik. Vagy az ügyfél el akarja hagyni magának az utolsó szót. Néhányan arra használják, hogy a tárgyalópartnereikkel való kommunikáció során a kifogás rovására támaszkodjanak. Néha az együttműködés költségei vagy egyéb feltételei nem illenek bele.
- Ügyfél-orientált: üzleti előnyök és használati példák
Az értékesítési kifogások kezelésére vonatkozó szabályok
Ne próbálj meg "gyilkos" érvet találni. Gyakran nem rohadt. Úgy tűnik, hogy egy ilyen érv meggyőző Önre, de az ügyfél nem hozza meg a megfelelő hatást. Mindig reagálnia kell a kifogásokra, még akkor is, ha ön maga nem tartja meggyőzőnek a választ.
Az ügyfelek tipikus kifogásai
Az elfoglalt emberek gyakran sok levelet kapnak naponta. Ezért még olyan helyzetben is, amikor egy személy nem felejtette el ezt a levelet, egyszerűen elveszhet a többi javaslat között.
A tapasztalat azonban megerősíti, hogy lehetséges és szükséges az ilyen kifogásokkal való együttműködés. Mondhatsz valami ilyesmit:
Válasz: Igen, értem, nos. De ajánlatunkat minden egyes cégnél külön-külön végezzük el, annak érdekében, hogy tökéletesen megfeleljen az igényeinek és preferenciáinak. Ezért, hogy postai úton nyereséges javaslatot küldjek neked, tisztázni kell néhány árnyalatot. Mondja meg, kérem ...
Kicsit alkalmazkodhat a feladatokhoz, de a lényeg lényegében ugyanaz marad. Az ilyen kifejezést követő beszélgetés két forgatókönyvben alakulhat ki. Vagy a beszélgetőpartner hirtelen és hirtelen elszakad egy cső felakasztásával, vagy lehetséges lesz a kommunikáció folytatása az érdeklődés kérdéseivel. Továbbá felül kell küzdenünk más kifogásokat is, amelyeket részletesebben meg fogunk vizsgálni.- Egyedi kereskedelmi javaslat (UTP): az A-tól Z-ig terjedő fejlesztési szabályok
2. Nincs idő. Az idő hiánya szintén meglehetősen gyakori kifogásnak számít, amelyet az ügyfélgel folytatott kommunikáció során tapasztaltunk. Munkájában választotta ezt a választ erre a kifogásra.
Válasz: Megértem a munkáját - sok mindent, felhajt. Mindenki ilyen helyzetben van. Mondja meg, mikor jobb, ha visszahívsz, hogy kényelmesebben kommunikálhass. Hívhat holnap vagy pénteken? Csak kedvező javaslatot szeretnék nyújtani neked, ezért tisztázni kell néhány olyan árnyalatot, amelyek ...
Ez a kifejezés két részből áll. Az első részt korlátozhatja - és a beszélgetőpartner maga is megmondja Önnek a beszélgetés megfelelő időpontját. Ezután búcsút mondhatsz és hívhatsz újra a megadott időpontban. Vagy kifejezést kell mondani az egész, jelezve azok szempontjából -, akkor a forrást vagy tépi a beszélgetést, mondván, hogy nincs szabad ideje, vagy meghatározza, hogy milyen kérdést szeretne feltenni. Miután ez a beszélgetés folytatódik, de nem pihenni - előttünk csapda új ügyfél kifogást.
Ebben az esetben csak kényelmes időt kérhetsz, amikor beszélhetsz a megfelelő emberrel. Például azt mondták nekünk - este. Továbbá érdekli a szükséges alkalmazott neve, ha nem tudta. Még csak köszönetet mondani és búcsúzni a beszélgetőpartnernek.
Ez a beszélgetés már akkor is tekinthető az Ön által elért eredménynek, mert tudja, mikor megtalálja a megfelelő személyt a helyszínen. De a kommunikáció előnyösebb módja lehetséges. A munkavállaló távollétére vonatkozó kifogást a következő mondattal lehet megválaszolni:
Válasz: Nos, csak kedves javaslatot akartam hozni a főnöke / vezetője számára. Ebből a célból terveztem tisztázni néhány olyan árnyalatot és kérdést, amely a vállalat munkájáról szól. Talán van lehetősége arra, hogy tanácsot adjon nekem néhány kérdésben? Mondja meg, kérem ...
És szünet nélkül, akkor kezdjük feltenni a kérdéseinket. Ha egy személyt tájékoztatnak ezeken a kérdésekben, és szabadidejük van, akkor megadja a szükséges kérdéseket. És este meg lehet majd fordulni a megfelelő munkatársakhoz, a beszélgetés pedig sokkal aktívabb és hatékonyabb lesz, mert már rendelkezik a szükséges adatokkal, amelyek megerősítik - tudatában vannak az eseteknek. Ilyen kompetencia komolyan játszhat az Ön javára.
Ugyanakkor felháborodott, ha a titkár vagy más beszélgetőpartner nem tud válaszolni a kérdéseire. Mégis, hogy biztosak legyünk a válaszok megbízhatóságában, jobb, ha közvetlenül beszélünk a menedzserrel. Mivel egy titkár vagy egy közönséges alkalmazott nem ismeri a munkát vagy érdekes kérdéseket.
4. Nem kell semmi. Ez egy meglehetősen általános kifogás a javaslatával kapcsolatban. Egy ilyen mondás az ember megpróbál taszítani magadtól. Valójában sokat kell, de nem érdekli, hogy beszéljen veled. A helyzet kijavításához az alábbi kérdéseket teheted fel:
1. válasz. Mondja meg, kérlek, mit nem kell?
Természetesen a beszélgető partner azt válaszolja, hogy nincs szüksége arra, amit kínál. Aztán kérdezünk egy tisztázó kérdést.
2. válasz. Mondja meg nekem, kérlek, miért nincs szüksége erre, mert a mi áruinkat / szolgáltatásainkat ...
A tárgyalópartnerek többsége azt mondja: most nincs elég pénz vagy már valaki dolgozik stb. Ha valaki beszél a szabad pénz hiányáról, akkor felajánlhatja ezt a lehetőséget.
Válasz3. Hát, megértelek, de érdekes lenne felajánlani, ha van pénzed? Végtére is, minden egyre jobb, a válságok elhaladnak, a pénz megjelenik. Talán tisztázni kell néhány kérdést, és a jövőben megvitatjuk az együttműködést is?
Itt a beszélgető partner kétféle kommunikációs móddal is meg tud felelni: érdeklődést mutat a kérdéseid iránt, vagy megszünteti a beszélgetést.
- Értékesítési igazgató. Minden, amit tudnia kell a bejegyzésről
5. Másokkal együtt dolgozunk. Eléggé gyakoriak azok a helyzetek, amikor a beszélgetőpartner mondja: "Az ajánlat kiváló, de már most is együttműködünk egy másik társasággal ebben az irányban". Miután ez a kifejezés nem kell vitatkoznia, csak ragaszkodjon egy ilyen válaszhoz. Az értékesítéssel kapcsolatos kifogásokkal foglalkozó munka a következő választ adja:
Válasz: Mondja meg, kérlek, elvileg csak ezzel a vállalattal (személy, beszállító) dolgozhat? Vagy ha kedvezőbb feltételeket kap, megváltoztathatja prioritásait?
Ha a beszélgetőpartner jó hangulatban van, általában azt mondja: "Nem fontos. És mit tudsz ajánlani? Ez a kifejezés lesz a kezdet egy konstruktív beszélgetés létrehozásához, amely lehetőséget nyújt a sikerre. A párbeszéd végeredménye már a tehetségedtől és a szükséges ismeretektől függ.
De néha a társalgó kijelenti, hogy elvileg a társasággal / személyrel dolgozik, kizárólagos szerződés és jobb feltételek miatt. Ez a kifejezés egy konstruktív beszélgetés kezdetévé is válik, mert kérdéseket tehet fel annak tisztázása érdekében, hogy a fogalmak alacsonyabbak-e, vagy jövedelmezőbbek lehetnek.
Ne aggódj, ha ilyen kifogásodban a kérdéseid elutasítódnak. Nem feltétlenül tölti fel a beszélgetőpartnert sok kérdéssel, és kijelenti, hogy jobban képes lesz a feltételeket felajánlani. Fontos megérteni, hogy az orosz realitásokban sok kérdés megoldódik a rokonsági kapcsolatok elvén. És függetlenül a javaslat feltételeitől, a társalgó továbbra is együttműködik rokon vagy közeli ismerősökkel. Fontos megjegyezni, hogy ne fókuszáljon ezekre az ügyfelekre. Csak menj előre - elég potenciális ügyfelek vannak.
Most egyenesen átmentünk kedvenc partnereink kifogásaira, amelyeket gyakrabban hallunk, mint mások.
6. Gondolkodom róla. Érdemes megérteni, hogy a "fogom gondolni" kifejezés valójában sablon kifogás. Csak be kell helyezni a beszélgetőpartner helyére. Mindenki életében használja a "gondolkodom" kifejezést, hogy hamarabb befejezze az érdektelen beszélgetést.
Amikor egy személy ezt a kifejezést beszél, két fő pontot kell tudni és figyelembe kell venni.
Először is. ezek a szolgáltatások vagy áruk nem most, de 1-2 hónap után szükségesek, ennek megfelelően a vevő csak árat kér.
Második. a vevő, hogy valami zavaros ebben az esetben (feltételek, költségek, szállítás, garancia, stb). Az eladó azon szándéka, aki hallotta a "gondolkodni fogok" kifejezést, megmagyarázza, hogy az ügyfél nem szereti:
Válasz: Mondd meg, vajon a javaslatunk elvben megfelel-e neked, vagy kínos?
Ez a kifejezés és ösztönzi a további kommunikációt. Általában egy személy azt mondja, hogy nem tetszik. És általában a beszélgetőpartner is megosztja Önnel az elutasítás okait. Például, amíg nem sietek, itt két hónap múlva érdekes lesz. Vagy: "Igen, tetszik nekem, de ...".
És a mögött "MIND" lehet bármi is. Például a jótállás kicsi, a szállítási feltételek eltérnek, a szolgáltatás stb. Számos oka lehet, amelyekről eredetileg még gyanított is. És ennek a kifejezésnek köszönhetően már dolgozik az ügyfélnél, és felajánlja neki, ami nagyon fontos neki.
És természetesen a "gondolkodom rajta" kifejezés alatt, a legtöbb esetben rejtve van még egy kifejezés-kifogás, amellyel dolgozni fogunk - "Van valami drága".
7. Drága. Valójában ez a válasz még igen hasznos. Végül is lehetővé teszi, hogy megmondja az ellenfelednek a vállalat előnyeit, hogy ez különbözik a versenytársaktól. Tény, hogy kiváló érvünk van a további kommunikáció és az üzleti kapcsolat megteremtése érdekében. Az ilyen kifogásoktól való félelem nem szükséges. Amikor a beszélgetésemben "drága" az ügyféltől hallottam, mondhatom - vagy blöffölni, vagy olyasmit, amit a javaslatom összehasonlít. Ezért elkezdem további beszélgetést folytatni.
1. válasz: Amennyire értem, már összehasonlították, ha nem titok, kivel?
Ha a beszélgető előbb blöffölni kezdett volna, nyilvánvaló lenne - hangja megborzongott volna, elkezdett nyíltan értelmetlenül beszélni. De még egy helyzetben is, ha nem blöfföl, és valakivel, aki már összehasonlított, és elmondja neked ezt, akkor összefoglalja a javaslatot. Mivel elég gyakran kiderül, hogy az ügyfél nézi a költség, de nem veszi figyelembe a további feltételek (beleértve a garanciális ügyek, szállítás, szolgáltatás, szolgáltatás bónuszokat, hogy a hatékonyság és így tovább.). Ezért a meggyőzés érdekében feladata az, hogy információt szolgáltassunk az ügyfélnek nem az értékről, hanem az ajánlatának értékéről, amely igazolja a javasolt árat.
2. válasz: Mondja meg nekem, kérlek, tisztában vagyok-e ez a szolgáltatás / termék / ajánlat, a kiterjesztett garancia 3 évig, ingyenes szállítás, szolgáltatás stb.
Ezzel a válaszsal meg kell adnunk a javaslat előnyeit, amelyek fontosak lehetnek az ügyfél számára. Amikor elkezdi felsorolni az összes előnyét, a helyzet nagyon érdekes lehet. Az ügyfél zavarossá válhat, kétségei vannak egy másik vállalat szolgáltatásairól vagy áruiról, amelyet korábban felkínált. Végtére is, a figyelem nem csak az ellátás költségére, hanem az értékére is koncentrálódik, figyelembe véve a további feltételeket és lehetőségeket.
Bízunk abban, hogy ezeket az egyszerű szabályokat, a tehetség és tapasztalat lehetővé teszi eladó nyereséges kitűnjön a versenyt a piacon (különben nem jár haszonnal az ügyfél számára, hogy egyszerűen legyen egy másik piaci szereplő, aki nem bírja ki, és elfelejteni a célközönség). Ennek eredményeképpen a vállalat lehetőséget kap arra, hogy kiemelkedjen a többiek közül, ösztönözve a potenciális vevőt arra, hogy megvásárolja, annak ellenére, hogy az első kifogás drága. "- Értékesítés növekedése: 22 titok
Emellett néhány olyan bevált taktikára összpontosítunk, amelyek hatékonyan ellenállnak az ellenzéknek "drága" az értékesítés során. De meg kell érteni, hogy az ilyen taktika meglehetősen egyedi, egyesek jelentős előnyökkel járhatnak, míg mások egyszerűen nem. Ezért az ilyen taktika relevanciáját és használatát felelősségteljesen kell elemezni a gyakorlathoz.
Az első taktika az ár igazolása. 2 hónap múlva a felszerelésünk 400 ezer rubel megtakarítást eredményez, 1,5-szeres megtérüléssel. És akkor megmented a költségvetését. Ezért a költségek teljesen indokoltak - magadnak döntsd el, valóban drága-e? Or. A gyakorlat azt mutatja, hogy egy hónap elteltével 100 ezer rubel további nyereséget érhet el - függetlenül attól, hogy fel kell adnia a további nyereségeket, az Öntől függ.
A második taktika a legmagasabb előnyhöz fűződik. Például, ha olyan terméket ajánl fel, amelyet nem vásárolt ilyen gyakran - turisztikai utalvány, virágcsokor. Évente egyszer meg kell mentenem a virágokat, hogy kedvesem kedvese legyen? Évente egyszer meg kell menteni a nyaralását, amelyet az egész jövő évre emlékezni fog?
A harmadik taktika az, amikor olcsóbban kérsz. Nem tagadhatjuk meg, de a termék vagy szolgáltatás elveszíti bizonyos lehetőségeket. Ezért döntsd el magadnak - elutasíthatja ezeket a funkciókat, nem befolyásolja-e ...?
Erre talán befejezheti a beszélgetést a vásárlókkal szembeni kifogásokkal való együttműködésben az értékesítési folyamatban.
A kifogásokra adott megfelelő válaszok megértése és felhasználása révén jelentős előrehaladást lehet elérni értékesítéseiben - a "hideg hívások" és a vállalati ügyfelek közvetlen hívásaival szemben. Az ügyfelekkel szembeni kifogások feldolgozása az illetékes megközelítéssel lehetővé teszi a vállalat számára új magasságok elérését, valamint az ügyfeleket is.