A kapcsolatközpont létrehozásának, irányításának és fejlesztésének stratégiája
Tanfolyam információk
Majdnem mindenki tudja, hogy még egy kis Contact Center is "sok mindent". Mik a kapcsolattartó központ feladatai, melyek a kommunikációs csatornák a legmegfelelőbbek az ügyfelek kiszolgálása szempontjából, milyen folyamatokat kell napi szinten ellenőrizni, és melyeket havonta egyszer lehet figyelni, milyen technológiai megoldásokat választani a legjobban? Ezek és sok más kérdésre olyan válaszok szükségesek, amelyek hiánya ahhoz vezet, hogy:
- A vállalat vezetősége nem látja és / vagy nem értékeli a kapcsolattartó központ lehetőségeit az ügyfelek megtartásában, növelve az értékesítést
- A Contact Center költségei sokkal kevésbé azonos eredménnyel járhatnak, vagy egy magasabb eredmény ugyanazon a költségen lehetséges
- A kapcsolattartó központ vezetése nem magyarázhatja meg a vezetőségnek a Központ munkájának javítására irányuló javaslatok fontosságát, és indokolttá teszi a szükséges költségeket
- A KC optimalizálására irányuló kezdeményezések hasonlóképpen hasonlítanak a "trishkin kaftánra" - egy helyen vágunk / finomítunk / javítunk, míg a másikban drágább / rosszabb / hosszabb lesz
A kapcsolattartó központ létrehozásának, irányításának és fejlesztésének stratégiája során a CC "fekete dobozát" egy átlátható, összekapcsolt elemek rendszerébe fordítjuk, ahol minden vezetői feladatnak helye van. A felügyelő, aki ezt tette önmagáért, azonnal képes lesz pontos diagnózist készíteni, és előírja a CC-nek a leghatékonyabb és legkevésbé költséges kezelését
Miért látogassa meg ezt a kurzust:
A tudásátadás strukturális és szisztematikus megközelítése - a Kapcsolatközpont stratégia kidolgozásának és kialakításának minden szempontját figyelembe vesszük. Egyrészt olyan egyetemes modelleket alkalmazunk, amelyek bármilyen kapcsolattartó központra alkalmazhatók, függetlenül az iparági kapcsolatoktól és funkcionális feladatoktól. Másrészt tanítjuk, hogy ezt az univerzális struktúrát egy adott ipar és egy konkrét vállalat sajátosságaival töltjük ki.
Valós példák - elemzése példák tárgyalt eljárások alapján tapasztalata a vezető tanfolyam - gyakorló tanácsadók, valamint a végrehajtására vonatkozó esettanulmányok megvitatása valós helyzetekben javasolt a tanfolyam résztvevőinek.
Lehetőség a nehézségek és kihívások megvitatására - a tanfolyam során és annak befejezése után a résztvevők lehetőséget kapnak arra, hogy a kollégákkal és a facilitátorokkal megvitassák a saját kapcsolattartó központjukban lévő folyamatok problémáit, feladatait és kérdéseit.
Ismerkedés a „menetrend” - ez persze az jellemzi, hogy a képzés során a résztvevők dolgozzanak ki cselekvési programokat, amelyek általában akkor képezik az alapját a stratégiai fejlesztési tervek a Contact Centerek.
A kurzus eredményei:
Megérteni a CC szerepét és feladatait az alapvető üzleti tevékenység számára. Ez a Versenyképességi Központ lehetőségeinek maximalizálása érdekében szükséges
Szisztematikus megközelítés kialakítása a KK tevékenységeinek megtervezéséhez, ideértve a jelentős változások létrehozását, irányítását vagy végrehajtását (a vállalat stratégiájának megfelelően)
Az üzleti igények átalakításának módszereinek vizsgálata a Contact Center szabályainak és szabályzatainak.
A KC hatékonyságának növelése a megszerzett tudás gyakorlati alkalmazása után
Ki ajánlja ezt a kurzust:
A tanfolyam ajánlott a feje a contact center felügyelők létrehozni és dolgozni KC szervezetek, kurátorok kölcsönhatás outsourcing KC személyzet, amelynek feladatai közé tartozik a fejlesztés a Contact Center.
A kurzus célja:
A kurzus célja a Kapcsolatközpont koncepciójának, fejlesztési stratégiájának és irányítási rendszerének kialakítása szisztematikus megközelítése, és részletesen megvizsgálja a megközelítés végrehajtásához szükséges számos kérdést a gyakorlatban.
A kurzus fő témái:
7 minőségirányítási parancsolat. Az UE Deming által kidolgozott kulcsfontosságú elvek, amelyek a nemzetközi minőségirányítási szabványokban szerepelnek - a Contact Centers alkalmazásban. Akkor figyelmen kívül hagyni őket, hogy üres szavak, nem tudva, sőt értékük - és továbbra is a pálya szélén az ipar, vándor körök „psevdooptimizatsii” lépve ugyanazon gereblye sokszor.
A Contact Center folyamat-erőforrás-struktúrája. Az Ön számára egy univerzális modellt fejlesztettek ki - az "Iceberg Contact Center" -et, amely bármely KC-t a "fekete dobozról" átlátható, értelmezhető kölcsönhatásokkal rendelkező rendszernek tekinthető. Az egyetemesség abban rejlik, hogy ez a modell bármely KC-hez alkalmazható-e, tekintet nélkül az iparági kapcsolatra és a funkcionális feladatokra. Az outsourcing CC nem kivétel.
A Contact Center szolgáltatási modellje. Ez a koncepció segít „lélegezni” az egyetemes szerkezet ( „Jéghegy”) a lélek és jellege az üzleti és a cég - azaz összekapcsolni az általános elvek építése és fejlesztése a CC céljaival és jellemzői a cég.
Az ügyfelek elégedettségének mérése és kezelése. Az ügyfelek elégedettségének képesnek kell lennie nemcsak mérésre, hanem annak kezelésére is. Hogyan befolyásolhatja a KC az ügyfelek elégedettségét és lojalitását a vállalat egésze iránt? Milyen elemekből áll az ügyfelek véleménye a szolgáltatás minőségéről a CC-ben és arról, hogy hogyan lehet azonosítani? Hogyan lehet "szinkronizálni" a kapcsolattartási monitoring adatokat a vevői elégedettség figyelemmel kísérésével? A résztvevők ezekre a kérdésekre és / vagy módszerekre válaszolnak.
A Contact Center költségvetése. A Kapcsolatközpont fejlesztésének lehetőségeit sok szempontból a KC és a vállalat vezetősége közötti párbeszéd alakítja ki. Az igazgatási döntések sikeres meghozatala és védelme érdekében a KC vezetésének képesnek kell lennie arra, hogy egy nyelven - a finanszírozás nyelve - beszéljen üzleti tevékenységgel. A kurzus résztvevői megkapják a szükséges ismereteket a KC könyvelés elkészítéséhez, a költségmutatók kiszámításához és a súlyozott gazdálkodási döntések meghozatalához, figyelembe véve a pénzügyi adatokat.
A kurzus minden résztvevője megkapja:
Munkafüzet az elektronikus és papíralapú tanfolyam bemutatásával
Gyakorlati esetek és megoldási problémák, a tanfolyam során
Végső bizonyítvány