Kapcsolatközpont fejlesztése
Számos tényezőt kell figyelembe venni a call center fejlesztési terv kidolgozása során:
- A kapcsolatközpont szervezeti változata. központosított (egy csomópont) vagy elosztott (az IP protokollon alapuló hálózatot összekötő csomópontok összekapcsolt lánca).
- Méret (a helyek számától függően): kicsi (2-30), közepes (30-100), nagy (több mint 100).
- Más egységekkel való együttműködés rendszere. IT-részleg, képzési osztály, HR-osztály, minőségi részleg stb.
Egy kis kapcsolattartó központ a következő szerkezeti hierarchiával rendelkezik: operátor - felügyelő - menedzser (menedzser).
Az üzemeltetők feladata a hívások fogadása és / vagy kezdeményezése, csevegés a webcsatornában, e-mail feldolgozása az értékesítés vagy az ügyfélszolgálat céljából. A felügyelők figyelemmel kísérik az üzemeltetők munkáját és képzésüket, ellenőrzik a mennyiségi és minőségi KPI-k betartását. A menedzser a hívóközpont feladatait képezi, felsorolja a kívánt mutatókat, amelyeket a kapcsolattartó központban meg kell figyelni, és felügyeli a felügyelőket. Még egy ilyen kicsi szerkezeti egységnek is szüksége van egy informatikai rendszergazda és egy regisztráló támogatására. Nagyon gyakran a kis call centerek IT outsourcing szolgáltatásokat használnak, és a felügyelő maga is toborozik (különösen az elején).
A közép- és nagyszámú kapcsolattartó központok bonyolult struktúrával rendelkezhetnek: egy üzemeltetők csoportja - felügyelők - az operatív részleg vezetői - különálló struktúrák (például tanszék, minőségellenőrzési részleg stb.) - a felügyelő.
Az elszigetelt struktúrák (osztályok) munkáját a fej szabályozza. Ők is befolyásolják a kapcsolattartó központ irányítását, ellenőrzését és fejlesztését, valamint a többi komponensével is. Az egyes struktúrák alkalmazottai közé tartoznak az informatikus szakemberek, a HR szakemberek, a minőségellenőrző vezetők, oktatók stb. Például attól függ, hogy az edző milyen gyorsan és kvalitatív módon fogja az üzemeltetőket tanácsot adni vagy eladni, mert személyesen dolgozik. A minőségi osztály vezetője az operátor KPI-jétől függ, hiszen hallgatja a beszélgetések nyilvántartását. visszajelzést ad, és figyelemmel kíséri az ajánlások betartását.
A kapcsolattartó központ tervezésének szakaszában a vállalatok összes vezetőjének feladatainak teljes listája megtalálható a Kapcsolatközpont létrehozása című cikkben.