Az ügyfelek negatív kiáramlása
Kétfajta kiáramlás van: a felhasználók kiáramlása és az MRR (rendszeres havi jövedelem) kiáramlása. A felhasználók kiáramlása azon ügyfelek száma, akik megszüntették szolgáltatásaink használatát és elhagyták. Az MRR-k kiáramlása a pénz, amit elveszít, mert az ügyfelek elhagyják. Beszélgettünk a felhasználók kimeneteléről egy korábbi cikkben. Fontos megérteni, hogy nincs negatív kiáramlás a felhasználók számára. Ezért ebben a cikkben a pénzről, pontosabban az MRR-ről lesz szó.
Ahogy az SaaS szolgáltatás (vagy az eCommerce) növekszik, ügyfélbázisja nő, és a kiáramlás bármely százaléka jelentősen befolyásolja a vállalat profitját. E bevételkiesés kompenzálása érdekében egyre több megrendelésre van szükség az új felhasználók számára. Ennek eredményeképpen a növekedés lelassul.
Ennek szemléltetéséhez nézzük meg az alábbi táblázatot.
A rendszeres havi jövedelem (Havi ismétlődő bevétel vagy MRR) nulláról indul, az új felhasználók bevétele 10 000 dollárral kezdődik, majd havonta 2 000 dollárral növekszik (kék pontozott vonallal).
A sárga és piros vonalak az elveszett bevételt mutatják, mivel a felhasználók törlik az előfizetést (kiáramlás miatt). A kiáramlások hatását 2,5% és 5% havonta mutatják be. A diagramok a havi növekedés figyelembevételével számítanak.
A fenti gráfra nézve látni fogjuk, hogy a kiáramlás nem annyira jelentős az indulás életének első hónapjaiban. De amikor a vállalat közel öt évvel véget ér, még viszonylag alacsony 2,5% -os kiáramlás esetén havonta 64 000 dollárt veszít el, ami nagyon nehéz kompenzálni az új felhasználókat. És 5% -os kiáramlással ez a szám még hatásosabb - 90 000 dollár.
Az alábbi grafikon azt mutatja, hogy az MRR 2,5% -os és 5% -os kiáramlással nő.
Annak ellenére, hogy a jövedelemkülönbség első hónapjai szinte nincsenek, idővel nagy veszteségeket okozhat. Ezért akarja csökkenteni a kiáramlást.
A negatív kiáramlás hatása
Mi az a Negative Churn? Találkozik az SaaS-szolgáltatásokban vagy bármely más üzletben, állandó vásárlásokkal. Ez akkor történik, ha a meglévő ügyfelek bővítése / bővítése / kiegészítő eladása / díjazása meghaladja a kiáramlás miatt elvesztett bevételeket. Az alábbi táblázat azt mutatja meg, hogy mi történik, ha az új felhasználóknak történő értékesítés mellett a meglévő ügyfelektől 2,5 százalékos havi (zöld vonal) árbevételt kap. Ez a negatív kiáramlás.
Negatív kiáramlás nem csak az SaaS-szolgáltatások esetében lehetséges. Például egy adott életciklus termékét értékesítheti. Mondjuk a kenyeret. Az állandó vásárlók naponta (vagy minden másnap) jönnek hozzátok. Ha kenyeret vásárolnak drágábbak, ez negatív kiáramlás lesz
Az eredmény elképesztő. A meglévő ügyfelek növekvő bevétele és a negatív kiáramlás megszerzése nagy növekedést eredményez, és az ötödik év végére 180 000 dollárt ér el havonta. Nézzük meg a teljes MRR növekedését:
Ez egy csodálatos eredmény. Az üzleti tevékenység negatív kiáramlása -2,5% -kal közel 3-szor több, mint az azonos, 2,5% -os kiáramlással (vegye figyelembe, hogy ez a szám nagyon jónak mondható). Nyilvánvaló, hogy a negatív kiáramlás a legerősebb növekedési gyorsító.
És mi van, ha nem sikerül negatív kiáramlást elérni, de csökkentheti a kiáramlást nullára? Így néz ki az MRR ebben az esetben:
Természetesen a nulla kiáramlás (vagyis a helyzet, amikor a felhasználók egyáltalán nem hagyják el) sokkal hatékonyabb a bevételeihez képest, mint havonta 2,5 vagy 5% fogyasztó. De nézze meg, milyen messze van a vállalkozásod, ha sikerül negatív kiáramlást elérni. A különbség óriási.
A negatív kiáramlás hatása a felhasználói kohort eredményére
Nézd meg az alábbi táblázatot. Világosan mutatja a negatív kiáramlás hatását a kohorszokra.
Minden sáv a felhasználók egy csoportjából származó bevétel összege. Ne feledje, hogy a gráf végén a sáv kibővül, azaz minden kohorsz több pénzt hoz, negatív kiáramlást figyel. Egy kohorsz skála esetében ez nem különösebben észrevehető, de minden későbbi kohorsz több és több pénzt hoz, és a diagram egyre többet emelkedik. Ez a negatív kiáramlás teljes ereje.
Hogyan lehet negatív kiáramlást elérni?
A negatív kiáramlásra való áttéréshez az alábbi három feltétel legalább egyike szükséges:
- Növelje a meglévő termék bevételét. A legjobb módja ennek az, ha az idővel növekedő használati mutatók alapján olyan árpolitikát alkalmaz. Például a Dropbox több pénzt vesz fel Öntől, ha több helyet használ. A levélküldéssel kapcsolatos szolgáltatások növelik a költségeket, mivel az előfizetők alapja nő. És így tovább.
- Up-sell (tarifa emelkedés). A felhasználóknak több lehetőséget kínálnak fel, ha költségesebb tarifára váltanak.
- Cross-sell (további eladások). A felhasználók további termékeket és szolgáltatásokat kínálnak. Azt írtuk, hogy hogyan lehet további értékesítést elérni, és nem lehet túlságosan tolakodó ebben a cikkben.
Ki kellene további értékesítési tevékenységet folytatni?
Nincsenek szigorú szabályok, de néha ajánlott megosztani az értékesítési osztályt "vadászok", akik új felhasználókat, és a "gazdálkodók", akik dolgozni, hogy növeljék bevétel meglévő ügyfelek. Ennek két oka van:
- Fókuszban. ha én vagyok az eladó, akinek van egy választása - hívni egy meglévő vevőt a bevétel növelésére, vagy egy újat - inkább meglévő felhasználót választanék, mert könnyebb. Ennek eredményeként csökken az új felhasználókra való figyelem.
- Egy másik készség. A kiegészítő értékesítéshez szükséges készségek gyakran arra irányulnak, hogy segítsenek a felhasználónak a termékkel való sikerhez. Ez inkább a tanácsadás, a terméktámogatás és a szakértelem része, nem pedig az értékesítési készség.
Mikor kell a negatív kiáramlásra összpontosítani?
Ha Ön a kezdetek fejlesztésének korai szakaszában tartózkodik, akkor nem szabad azonnal összpontosítania a komplex árképzési rendszerekre, és a terméket külön értékesítési és keresztértékesítési részekre osztja. Valószínűleg az üzleti élet első 12-14 hónapjában túl korai lenne egy negatív kiáramlás kezelésére. Ebben a szakaszban fontosabb megérteni az ügyfeleket. Ehhez egy egyszerű árpolitika jobb.
Az üzembe helyezés korai szakaszában azonban ajánlatos a kiáramlás csökkentésére összpontosítani. A magas kiáramlás általában egyértelmű jelző, hogy a szolgáltatás nem felel meg a felhasználók igényeinek és elvárásainak. És ez nem garantálhatja a hosszú távú sikereket. A kiáramlás csökkentéséről elmondható egy korábbi cikk.
Taktikák, amelyek segítik a kiáramlást
Annak ellenére, hogy a jövedelemkiáramlásról beszélünk, annak csökkentése érdekében dolgoznunk kell a felhasználók kiáramlásával. Végül is pénzt hoznak neked.
A felhasználók kiáramlásairól részletesebben írtunk az utolsó cikkünkben. Íme néhány rövid ajánlás.
- Ügyelj az ügyfelek boldogságára. Leggyakrabban a felhasználók elhagyják, ha a termék nem felel meg elvárásainak, vagy megoldotta a problémát. Minél inkább alkalmazza a terméket a célközönségnek, és annál nagyobb figyelmet fordít a felhasználókra, annál kevesebb ember akar elhagyni Önt.
- Építs egy kompetens fedélzetet. Sajnálatos, hogy elveszítik a felhasználókat, mert nem értették meg a terméket. Értékelje, hogy mely szolgáltatások funkciói kulcsfontosságúak, és mindig figyeljen rájuk újonnan érkezetteknek.
- Elemezze a célközönséget. Visszatérve az 1. tételhez, annál jobb, ha megérted a célközönség igényeit, annál jobb terméked alkalmazkodik az igényeihez.
A kiáramlás kezelése nehezebb, ha kisvállalkozásokat ad el
Ennek oka az, hogy sok kis cég gyorsan zárul. A költségek gyorsabbak is, ha a dolgok nem mennek túl jól.
Ráadásul a negatív kiáramlás elérése nehéz, mivel számos kisvállalat szigorú korlátozott költségvetéssel rendelkezik, amelyet más szolgáltatásokra is költhet. Ezért ha B2B-n dolgozol, akkor érdemes megértened, hogy rendkívül nehéz lesz negatív kiáramlást elérni.
Hogyan befolyásolja a kiáramlást az üzleti értékbecslés
Ha Ön képviseli a szolgáltatásait a befektetőknek, akkor készen kell álljon arra, hogy az üzembe helyezés legkorábbi szakaszában is fordítson kiemelt figyelmet a kiáramlási mutatókra. Számukra a kiáramlás jelzi, mennyire jól illeszkedik a termék a piacra.
Regisztráljon és nézze meg, hogy a Carrot Quest az első 14 napban ingyenesen befolyásolja a kiáramlást.
Örömmel, Carrot Quest. olyan szolgáltatás, amely automatikusan összegyűjti az egyes látogatók információit a webhelyére, és segít manuálisan vagy automatikusan megvásárolni.