Hogyan tárgyalhat egy ügyféllel?
Tapasztalataim alapján a sikeres kommunikáció három elemét azonosítottam az ügyfelekkel:
- izgalmas munka;
- az ülés előkészítése;
- magabiztos hang.
Az izgalom barát, nem ellenség
Megoszthatom azt, amit szemináriumokon, könyvekben találkoztam, és próbáltam magamon.
Tehát az izgalom nem mindig rossz. Én is azt mondanám, hogy ha nem egyáltalán nem, akkor nem mindig jó, mert lazíthatsz és hiányolhatsz valami fontosat. Az izgalom ésszerű mennyiségben hangzik, és segít komolyan venni a munkát. Ha igaza van hozzá, hogy közelítsen hozzá.
Először is, gondolkodj azon, hogy miért aggódsz, mi történik ebben a helyzetben és hogyan tudod elkerülni / minimalizálni? Ez olyan, mint a SWOT elemzés kockázata.
Például egy ügyfél olyan kérdést tehet fel, amelyre nem fog válaszolni. Lehetséges ez? Igen. Fel tud készülni a valószínű kérdésekre? Igen. Szóval gondolkodni fog azon, hogy milyen témák érdeklik az ügyfelet, milyen kérdéseket várnak a leginkább trükkösekké, és válaszokat készítenek a bölcsődőknek.
Másodszor, fel kell készíteni a megfogalmazást, amelyet akkor fog használni, ha nincs választ a kérdésre. Választható: "Köszönjük, hogy kérte. Jelenleg nem rendelkezem ilyen információval, de határozottan felkészítem, és kapcsolatba lép velem. " Ne felejtsd el, hogy a kérdések megválaszolásának nem ismerete normális helyzet.
Még egy tanácsot adok. Őszintén szólva, nem tudom, hogyan működik, de működik. Ne harcolj az izgalomtól, ne aggódj! Csak mondd így: "aggódsz? Aggódni. " Számomra például, ezután könnyebbé válik. Az oroszlán részaránya az energiából, amelyet az izgalom kiküszöbölésére irányítunk, ahelyett, hogy elismernénk és megengednénk. Ebben az esetben unatkozik, hogy nem harcolsz vele, és elhagyja :)
Felkészülés - a kockázatok minimalizálása
A találkozó gondos felkészülése felszabadítja az idegeket, és a leghatékonyabb tárgyalásokat folytat az ügyféllel.
Például egy kiságy, amely a lehetséges kérdésekre ad választ, nem lesz felesleges, még akkor is, ha nem fél a kérdésektől. De ráadásul gyorsabban megtalálja a választ a szükséges kérdésre.
Tartsa a szükséges információkat: a szolgáltatás, az ajánlat, az árak, a linkek leírása. Mindezt egy fájlba vagy egy lapba tegye. És a megfelelő időben nem kell mondania: "Várjon egy percet", azonnal megadja az ügyfélnek a szükséges információkat vagy linket.
Ha munkája kapcsolatban áll bizonyos kifejezésekkel, készítsen mini-szótárt a jelentéseikkel. Abban az esetben, ha az ügyfél ismeretlen fogalmakat használ, ott megy ott. A beszélgetés során új szavakat adhat a szótárhoz, majd megtalálja a jelentést. De azt is meg kell határozni az ügyfélnél, hogy ő azt jelenti, szintén ne habozzon.
Jegyzettömb és toll a munkahelyen! Nyilvánvalónak tűnik, de sokan ismerik a helyzetet, amikor információra van szükségük, és tollat vagy papírt keres. Ezért, mielőtt hívást kezdeményez az ügyféllel, győződjön meg róla, hogy van egy helyed, és hogy mit írjon le a szükséges adatokról.
És tegyük egy pohár vizet szobahőmérsékleten. Miért? És itt a sikeres kommunikáció harmadik komponense felé fordulunk.
Hang - névjegykártya beszélgetés közben a klienssel
Beszéljen lassan, de ne túl lassan, átlagosan. Beszéljen nyugodtan, logikus szüneteket hajtson végre, és kiemelje a beszéd fontos pontjait. Így átadja az alapvető információkat, és nem hagyja, hogy az ügyfél figyelmen kívül hagyja a másodlagos jelentést.
Ha helyénvaló, mosolyogjon. Persze, nem az egész beszélgetés :) De legalább, hogy köszönetet mondjak és búcsúzzanak, mosolyoghat, hallható a hangban, és eldobja.
Miért volt szükségünk egy pohár vízre? Ha száraz lesz a torokban. Ha még mindig nem volt víz a közelben, csak harapd a nyelv csúcsát. Ez további salivációt okoz.
Ha úgy érzi, hogy van egy „kása a szájban”, és 10 perc után a hívás az ügyfél, hogy egy kis tárgy, amelynek átmérője 2 cm, például dugót egy üveg, tartsa a fogak között, és beszélj így próbál mondani a szavakat és kifejezéseket egyértelműen. Most próbálja meg ezt tenni a forgalmi dugó nélkül.
A hangjaid gyorsaságának és izgalmának csökkentése érdekében mély lélegzetet vesznek, figuratív módon, lélegezni a hasán. Ez már a beszédtechnológia területén van. Akkor olvastam erről tovább, vagy hogy jöjjön a webinar „Persze hang sikeres kommunikáció az ügyfelekkel”, amely fogjuk be később, majd együtt fogjuk megérteni, hogy mi a „hasa lélegzik”, és nem sokkal hasznosabb feladatok a fejlesztési hang és a beszéd.
