Technológia VIP vendégek számára - kivonatok
--PAGE_BREAK - 1.2. A személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció szabályai és standardjai
A szakmai etika az erkölcsi normák egy csoportja, amely meghatározza egy személy hozzáállását a szakmai kötelességeihez. A munkavállaló erkölcsi tulajdonságait szakmai alkalmasságának egyik alapelemeként tartják számon. Az emberekkel való kommunikáció képessége a vendéglátóipari dolgozók számára a legfontosabb és szükséges minõség.
Az igaz professzionalizmus olyan erkölcsi normákon alapul, mint a kötelesség, az őszinteség, az önmagunkra és a munkatársaikra háruló felelősség, a munkájuk eredményének felelőssége.
A személyzet általános szabályai közül kiemeljük a legfontosabbakat:
♦ a szállodai alkalmazottnak mindig készen kell állnia arra, hogy az ügyfélnek szolgáltatást nyújtson, amikor az ügyfélnek szüksége van erre a szolgáltatásra, és nem akkor, ha a munkavállaló számára megfelelő;
♦ munkás bizonyítania kell, pozitív hozzáállás, hogy az ügyfél: a tiszteletet, hogy a társalgásban tökéletesen udvarias, barátságos hangon, minden esetben, anélkül, hogy felemeli a hangját, hogy ne mutassa ki nemtetszését, például, ha egy ügyfél jön a legvégén az ő munkanapon, önmérsékletre az abszurd , agresszív, ostoba, részeges ügyfelek minden lehetséges módon mutatni az ügyfélnek, hogy a munkavállaló aggódik a problémát;
♦ A szállodai alkalmazottnak mosolyognia kell az ügyfélen, és pozitív szemkontaktust kell fenntartania. A vendégekkel folytatott beszélgetés során használja a megfelelő kifejezéseket ("jó reggelt", "természetesen örömmel csinálom" stb.);
♦ Képesnek kell lennie arra, hogy tapintatosan tájékoztassa az ügyfelet, és még kellemetlen híreket is jelentsen neki, például, hogy az ügyfélnek meg kell fizetnie egy bizonyos összeget;
♦ A szállodában dolgozó alkalmazottnak nem áll módjában vitatkozni a vendégekkel sem, méghozzá csekély; ha az ügyfél jelzi, hogy egy munkás, az utóbbinak meg kell bizonyítania legnagyobb vágy, hogy megértsék az ügyfél, bólogatsz, helyezze a „tiszta”, „jó”, és ha ez nem nagyon világos vágy az ügyfél, majd megkérdezi, hogy „ha a típusú kérdés Megértem, hogy rendesen, akarod. ”.
♦ bizalmat és kompetenciát mutat be, és megfelel az ügyfél elvárásainak;
♦ gyakorolja a "három lépésnyire" szolgáltatást;
♦ biztosítja a szabványok végrehajtását az általa elfoglalt hivatalos álláspontban;
♦ Ismerje a belső és külső fogyasztók (más alkalmazottak és vendégek) igényeit, és így képes legyen biztosítani számukra az általuk elvárható termékeket és szolgáltatásokat. A vendégeknek speciális jegyzetfüzetet kell használniuk, hogy figyelembe vegyék a vendégek egyedi igényeit;
♦ megérteni az egyes stratégiai tervben ráruházott feladatok és feladatok feltételeit;
♦ folyamatosan azonosítja a hiányosságokat, amelyeket a szállodában megjegyez, és intézkedéseket hoznak azok megszüntetésére;
♦ Felelős a legmagasabb szintű tisztaság biztosításáért.
Biztosítani kell az ügyfél kívánságainak teljes körű megbízhatóságát, különösen a kívánt időben történő ébredést.
Vannak bizonyos vendéglátási normák is, amelyeket a szállodai alkalmazottaknak követniük kell, különösen:
♦ emlékezzen a vendégek nevére, szokásaira, kedvenc italaira;
♦ Ha lehetséges, egyenlő figyelmet kell fordítani minden vásárlóra, mivel minden vásárló egyenlő, tekintet nélkül a megjelenésre;
· A vendég egy élő személy, akinek saját előítélete és hibája van, és nem száraz statisztika tárgya; a vendég szerves része az üzletnek, nem kívülállónak. Ő a fő oka annak, hogy az egész személyzet dolgozik.
♦ mutassa meg az ügyfélnek, tetszik-e vagy sem;
♦ kérdezze meg a vendéget személyes életéről;
♦ hallgatni az ügyfelek beszélgetéseit;
♦ véleményt nyilvánítanak az ügyfél javaslata nélkül;
♦ a politikával és a vallással kapcsolatos kérdések megvitatása az ügyfelekkel;
♦ az ügyfelek jelenlétében vitatkozni a kollégákkal;
♦ megmutatja a részeges vevőnek tett elítélését;
♦ beszéljen egy kollégával, amikor az ügyfél várakozik.
A csúcs személyzete által végzett zsarolási kísérletek nem megengedhetők. Tehát egy közvetlen elbocsátás kandidátusa porterré válhat, amely a közvetlen feladatok ellátásáért fizet - a vendégek dolgát viselve. A szobalányoknál néha kísértés van arra, hogy valamit vegyenek számon. Azonban az ügyfelek, különösen a külföldiek, nem szeretnek otthont adni a saját területükön, és egy csokoládé vagy narancs csokoládéért fizethetnek munkát.
Mielőtt továbblépne a következő ügyfél kiszolgálásához, kérdezze meg az előző klienst, ha nincs szüksége másra.
Mindig felajánlotta az ügyfélnek, hogy számos lehetséges szolgáltatás közül választhat.
A gyermekek számára udvariasan, de nem olyan formálisan kell kommunikálniuk, mint a felnőtteknél.
A fogyatékos emberekkel nem beszélhetünk pártfogoltan, hangosan. Ha nem jól hallanak, vagy nem értik, szükségük van arra, hogy foglalkozzanak velük, és ne kísérjék őket.
♦ mutasd be magad a szálloda (vagy szállodai szolgáltatás) és az Ön nevének megnevezésével;
♦ ne kényszerítse az ügyfelet arra, hogy több mint 45 másodpercig várjon;
♦ Ha a válasz több időt igényel, kérdezze meg az ügyfelet, hogy elfogadja-e a várakozást, vagy később kapcsolatba lép;
Ahelyett, hogy egyszerűen elmondaná a vendégnek, hogy hol vagy ez a szoba, ott kell vinned. Ha a vendég kifejezett szándékát valami ehető ételt vásárolni, javasolnia kell az élelmiszerek és italok értékesítésére szolgáló belső pontokat, és ne küldje el más struktúrákba.
Hozzon létre kedvező környezetet a munkához, segít a szlogen: "Hölgyeim és uraim, akik más hölgyeket és urakat szolgálnak fel"; ő büszkélkedhet a szakmájában.
Az egyik tulajdonság, amely lehetővé teszi a hotel minőségének megítélését, a személyzet megjelenése. A szálloda, amelynek alkalmazottai saját márkás ruhájukkal, stílusával, színével, díszítésével és megkülönböztető jelzéseivel kombinálva kellemes benyomást keltenek az ügyfél számára.
Ugyanakkor kívánatos, hogy azon alkalmazottak formája, akik közvetlenül nem lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, eltérnek azoktól a formáktól, akik ezeket a kapcsolatokat végzik. Ez megkönnyíti a munkavállalók ellenőrzését.
Az egyenruhának hibátlannak kell lennie, a cipő csiszolt, a munkavállaló nevét és vezetéknevét egyértelműen fel kell tüntetni a jelvényen.
A szabályok megerősítése szigorúan szabályozza a megjelenést: tiszta frizura, tiszta kezek, minimális ékszer a nők számára. Ne érzed a hagymát, a fokhagymát és még a verejtékezést.
A személyzet megjelenése az egyik olyan tényező, amely a szállodát ábrázolja [1].
kiterjesztés
--PAGE_BREAK - 1.3 A VIP vendégek szolgáltatásának stratégiája.
A modern szállodában nagy figyelmet fordítanak az elit, modern, egyedi ügyfélszolgálat biztosítására. Előkelő szállodák kínálnak kons-erzhey szolgáltatások (concierge) és inasok (Butlers), amely vypol menet a legszokatlanabb ügyfél kéri, nem szolgáltatott árlisták és árlisták (természetesen ésszerű RA-határértékek). A modern szállodában a vendégszolgálat (Vendégszolgálat) szerveződik a szolgáltatási iroda helyett. Ebben a szolgáltatás elindult, mint általában, a fej (DirectorGuestService) dolgozó portások, inasok, a koordinátorok, a rendezők.
Ezenkívül figyelemmel kell kísérni az új technológiák kialakulását a vendéglátóiparban, hogy mindig egy lépéssel megelőzze a versenytársakat.
A VIP-vétel és a recepció magas szintű biztosítása érdekében nagyon képzett személyzetre van szükség. A butlászok szolgálatában dolgozó szakemberek a lehető legjobbat tudják tenni.
A komornyik szolgáltatás az egyik legfontosabb link a VIP vendégek vendégeinek rendszerében. Ha ez a szolgáltatás rosszul szerveződik, a VIP-vendégek tartózkodása a szállodában jelentősen csökken [7].
Nagyon fontos, hogy nevezzük meg a vendégeket, különösen a VIP ügyfeleket. Nem nagyon jó, amikor a szálloda alkalmazottja, megfeledkezve arról, hogy arra utal, hogy a vendég a kérdés szobájába számát. Még a szakmai párbeszéd a személyzet próbálja felhívni a vendégek nem számok, hanem a nevük, a vendégek örömmel, ha a szobalány, hogy találkozzanak vele a szállodában folyosón, üdvözölje, és felszólította a nevét.
A VIP-ügyfelek munkájában nagyon fontos a vendégek szakmájával kapcsolatos információk. A csúcsminőségű szállodákban nem fog hiányozni a lehetőség, hogy gratuláljak a vendégeknek egy profi nyaraláshoz.
Ha a vendég születésnapja a szállodában töltött időszakra esik, akkor maximális figyelmet kell fordítani. Ezen a napon különösen arra van szükség, hogy a vendég megértse, hogy törődnek vele, mint a saját otthonában. A vendégek száma üdvözlőlapmal van ellátva.
Külön figyelmet érdemelnek a nő VIP látogatói. Sok szálloda külön szobával rendelkezik számukra. Az asztal felett egy extra tükör, a fürdőszobában egy smink-tükör, és ezeken a helyeken szélesebb körű kozmetikumok és parfümök állnak rendelkezésre. A nõi helyiségben divatos fényes magazinok vannak elrendezve, a virágok mindig édes illatot hoznak.
Nem hagyhatjuk figyelmen kívül a "kis vendégeket", a VIP ügyfelek gyermekeit, akik a szülőkkel együtt tartózkodnak a szállodában. Őket szintén udvariasan kell kezelni, de a velük való kommunikációnak kevésbé formálisnak kell lennie. Eredeti kis játékok segítenek a gyerekek megszerzésében és a hangulatuk megteremtésében. A gyerekkészlet lehet: színes könyvek, ceruzák, képeslapok, speciális gyermek samponok és szappanok stb. a szállodai műszakban dolgozó alkalmazottaknak pontos információval kell rendelkezniük minden érkezésről, a tartózkodás meghosszabbításáról és természetesen a VIP vendégek távozásáról. [7]
1.4 A VIP vendégek minőségi követelményei
A VIP-ügyfelek fogadásához gondosan és előre felkészülni kell. a foglalási osztály ellenőriznie kell a megerősítést érkezése VIP-vendég egy nappal korábban a várható érkezési annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a könyv érvényben maradt, nem változott semmilyen foglalás adatait, szükség van annak ellenőrzéséhez, a következő információkat:
· A VIP-ügyfél teljes neve;
· A tartózkodás időtartama és a szálloda;
· Dátum, érkezés / indulás időpontja, járatszám stb.
· A repülőtérről történő átutazásról van-e szó;
· A VIP-ügyfél különleges kívánságai / preferenciái.
Miután meggyőződött arról, hogy a VIP vendégek igényei pontosan egybeesnek a foglalás adataival, a foglalási részleg elkészíti a VIP-ügyfelek érkezésének listáját. A dokumentumot átadják a VIP ügyfelek kiszolgálásáért felelős összes osztály vezetőinek. A szolgáltatásban részt vevő szolgálatok tájékoztató tábláinak teljes információval kell rendelkezniük egy vagy egy másik fontos vendég szolgáltatásának sajátosságairól és árnyaltairól. Teljes információ a VIP vendégek érkezéséről a szállodában elsősorban olyan szolgáltatásokról szól, mint a szállás szolgáltatás, az adminisztratív és gazdasági szolgáltatás, a szobaszerviz, a konyha, a biztonsági szolgálat.
VIP-vendégek szolgáltatást kezdődik a repülőtéren. VIP-vendég küldött az autó osztályban. VIP-ügyfél köteles teljesíteni egy képviselője a szálloda irányítását. Be kell, hogy ellenőrizze a helyesírást nevét a vendég a lemezen, hogy megfeleljen a repülőtéren, kívánatos ülésén VIP-ügyfelek, hogy egy csokor virágot. Következő vendég kísérték az autót, miközben ellenőrzi a jelenlétét minden poggyász. Ha a pontos időt a VIP-vendég érkezéskor a szállodában nem ismert, vételi jelentés minden szervezeti egységhez, amelyet alkalmazni kell, amint a vendégek megérkeznek a [4] szállodában.
· Szuvenír szimbólumaival a szálloda
· Márkás ajándék szett ruhák és kiegészítők a szálloda logo
· Mappák és írószer, a szálloda logóját, stb ..
Florists vigyázni fog díszíti a szobát virágokkal. Ez lehet egy rózsa vagy virágdíszek különböző méretű.
Ha a vendég tartózkodik a szállodában egy hónap vagy több, tartózkodása során kéthetente egyszer a szobájába szervo ruyut különböző ajándékokat (kényelem), minden alkalommal egyre nagyobb a presztízse-ség és tartalmas ajándék. Leírások minden ajándéka van a nyomtatási közepes RA-Botnikov RoomServicei szolgáltatás VIP-padló és a menedzser szerint a standard formában. Minden nyomtatványon fel kell tüntetni a cím-jelen, mivel az ő fényképét, az a hely, szervo-viselésére, a részletes összetételét a termék grammban nagy étkezések, ajándék értéke (benne). Üres két aláírás: RoomServicei szolgáltatási igazgató étkeztetés vezetője.
A szobák elő fogadására VIP-vendégek tökéletesen kell tisztítani és tiszta. Maids kell jól képzett a betakarítás az ilyen helyiségek. Logikus, hogy megbízzák az Helyiségek által elfoglalt VIP vendégek, a leginkább felelős és tapasztalt cselédek.
Emellett a fő tisztító, az ilyen számok egész nap meghatározott „különleges megfigyelés”. Amint a vendég elhagyja a termet, a szobalány próbált bejutni, hogy gyors tisztítás. Előnyösen előtt visszatérő vendég nagyon gyorsan vállalja a következő munkák:
· Ha módosítani törölközők (ha szükséges)
· Tidy hamutartó
· Tisztítsa meg a szaniter berendezések
· Folyamat szoba légfrissítő.
Ezek száma tisztítások nem szabályozzák.
Egy előkelő szállodai szobák tisztítani reggel és este. Ha a vendégek igényel extra tisztítása minden szoba, fürdőszoba, különálló ágyak, cseréje törölközők - mindez lehet érte tenni, felár nélkül.
Az üzenet üdvözletét a vendégek, hogy jelen legyen a logó.
Alkatrészek az ilyen üzenetek kívánatos kifejezést, hívogat látogasson el a szálloda újra.
Minden szolgáltatás egy szobában szükséges vételére VIP ügyfelek tételek összhangban a referencia képeket, amelyek a szolgáltatások mellett szöveges anyagok és segédanyagok.
Minden szobában a VIP-vendégek előtt ellenőrizni kell az érkezés a vezetés méltóságok.
Az egész tartózkodás időtartama ellenőrizni fogják VIP-vendégek a szoba rendszeresen vezetés által fenntartani a magas színvonalú szolgáltatást. [8]
Tálaláskor a VIP-ügyfél feltétlenül szükséges a legmagasabb szinten, pontosan ez a fajta felhasználók létrehozhatnak egy híres szállodában.
2.Tehnologiya szolgáltatás VIP-vendég
kiterjesztés
--PAGE_BREAK--
Ne ellenőrizze a letöltött munkát tanár!
Ez az absztrakt lehet használni az elkészítéséhez természetesen projekteket.