Értékesítés a forgatókönyvet Mi a forgatókönyvet, és hogyan kell használni őket
IT-eszközök, amely Skriptogenerator
Sok kis- és közepes méretű vállalkozások értékesítési keresztül szervezik call center - segítségével az úgynevezett hideg hívásokat. Ez egy nehéz út, hogy az értékesítés, köztük mert hideg hívás sokan okozhat elutasítás, sőt az agresszió. Az alapító a szolgáltatás „Skriptogenerator” Anatolij Frolov győződve arról, hogy a hideg hívás - egy nagyszerű módja annak, hogy értékesítési, a legfontosabb dolog -, hogy felajánlja az ügyfél egy termék vagy szolgáltatás helyesen. Az a tény, hogy az ilyen szkripteket és hogyan alkalmazzák őket hideg értékesítés, Anatolij Frolov mondta Biz360.ru portálon.
A hadsereg - az értékesítés
Miután elvégezte a katonai főiskolát Anatolij Frolov két évig szolgált a hadseregben, mint egy tiszt a szerződés alapján. Ezúttal ahhoz, hogy megértsük, hogy a katonai szolgálat - nem az, amit akart csinálni a következő néhány évben. Ezért a fiatalember úgy döntött, hogy észre magukat egy másik területen.
Az első foglalkozás után elhagyja a hideg acél értékesítési hadsereg. Ugyanilyen kihívást tevékenység Anatolij döntött, hogy nem véletlenül - a képesség, hogy eladja van szükség az üzleti, és jó eladók mindenhol nagy a kereslet.
„Minden nap eladni egymásnak valamit: ő maga, az ő ötleteit és szolgáltatásokat. Egy ember, aki tudja, hogyan kell eladni, és nem vtyuhivat vparivat és előnyösebb, mint a többi, - mondja Anatolij. - Így elmentem a hideg hívásokat. Számomra ez volt a kihívás -, amikor a kihívás magad, tedd magad a „zóna nekomforta”, és fejlődni kezd. Nagyon akartam tanulni, hogyan kell eladni. És megtanultam ezt. "
Anatolij Frolov indult menedzser hideg felhívja outsourcing a szállítmányozási és logisztikai vállalat. Munkájáért megkapta a 20-30 ezer rubel havonta. Három hét múlva a gyűrű ki Anatolij írta a forgatókönyvet (script) a kimenő hívások a cég. Részéről a „saját” pénzt bérelt munkavállaló, aki nem ugyanazt a munkát a script helyett. Aztán talált egy másik cég, amely hajlandó volt fizetni hideg sugárzott hívást. Tehát Anatolia kifejlesztett egy teljes körű call center outsourcing, amelyben bérelt és menedzserek. De ez az üzlet tartott csak néhány hónapig.
„Az első központ elrontottam. A problémák voltak rám, mint a vezető - üzleti tapasztalat volt már. A call center kellett zárni a piros, a tartozások. Azt kötelezettségeit teljesítette, a bérfizetés és befejezett ebben a projektben „- vallja Anatolij.
Nem sokkal ezután, egy kezdő vállalkozó szervezett második call center. Ekkor úgy döntött, hogy Anatolij közelítjük meg a témát sokkal alaposabban, figyelembe véve az összes hibát. Ő fejlesztette ki kommunikációs forgatókönyvek vezetők ügyfelek regisztrálja az összes üzleti folyamatok, eltávolítjuk a tér, bérelt személyzet.
A felkészülés Anatolij osztotta meg üzleti terv egyik barátja. Megütötte az elképzelést, és segített neki, hogy fektessenek a dob a második call center. Annak létrehozását partnerek befektetett mintegy 2 millió. Rubelt. A csapat akkori tartalmaz 35 értékesítők, értékesítési igazgató, felügyeleti, minőség-ellenőrzési szakemberek.
A dolgok sokkal jobban ment, mint az első tervezetét Anatolij Frolov. A szolgáltatások call center outsourcing kezelni a kis- és elég nagy szervezet - a forgalombahozatali ügynökségek gyártási és építőipari vállalatok. Az év Anatolij és munkatársai hajtották végre 350 projektet, melyen mintegy 150 000 hívást.
Miért szkriptek
Kimenő hívások, hogy a legjobb eredményt, akkor el kell végezni egy bizonyos algoritmus - forgatókönyv. A script - a forgatókönyv variabilitás beszélgetés az ügyfél számára, amely regisztrálja, hogy meg kell beszélni a kezelő vagy, attól függően, hogy a beszélgetőpartner válaszokat. A script is körvonalazza a leggyakoribb kifogások és a vásárlók kérdései, valamint a válaszokat rájuk.
Megfelelően írva futtatásához - az egyik feltétele a sikeres call center működését. Ezért a kérdés elkészítésének ilyen típusú kommunikáció forgatókönyv mindig Anatolij Frolov által az egyik fő. Kommunikáció vezetői ügyfél vállalatok, megkérdezte, hogyan lehetne eladni áruikat és szolgáltatásaikat. Ez az információ azért volt szükség, hogy írt egy jó forgatókönyvet. Anatolij is rendszeresen hallgatni hívásokat és a kapott információk alapján átírni szkripteket, hogy megértsük, milyen lehetőségek működnek a legjobban.
„Az alapja a forgatókönyvet a könyvből vett Stephen Shifman - amerikai értékesítési guruk. Aztán ott voltak a képzés „Business Youth” és Szergej Filippov üzleti coach. Természetesen az egyéb könyvek, plusz nézett egy csomó anyagot a témában. Továbbá, már felhalmozott tapasztalat és tudás a bérelt vezetők. Mielőtt sok bevételt, és tapasztalatuk, ha hívják magukat”- mondja Anatolij.
Paradox módon, az tény, hogy sok szakértő az értékesítés területén nem képesek kommunikálni az ügyfél minőségileg. Bizonyos mértékig segít megoldani a problémát, a képzés, de kell, hogy rendszeresen kell végezni. És egy script, kezelője vagy üzemeltetője nem jut át tartó tanulás. Ready válaszok mindig a szemem előtt, és néhány nap után aktív használat, kezdenek emlékezni rájuk.
„Az értékesítési vezetők a saját call center kezdetben nem volt forgatókönyv. Amikor hallgattam a felvételt, mint a vezetők, miközben beszél, hogy elveszíti az ügyfelek, a kék, a hajam csak kiesett. Azt a tulajdonos tudja a választ a kérdésre, vagy kifogást, és a vezetők nem tudom! És ez - elveszett pénz. Hála a minőségi tárgyalási forgatókönyvek írásmódjuk jelentősen javultak az ügyfelek, és az időzítés alkalmazottak képzése csökkent”- Anatolij mondja.
A kommunikáció az ügyfelekkel, Anatolij rájött egy másik probléma, amely akkor jelentkezik, amikor a hideg gyűrű fel. Az üzemeltetők hívja a forgatókönyvet, amit írt szó, és akár a képernyőn megjelenített, vagy egyszerűen nyomtatott lap formájában. És ebben az esetben nagyon nehéz gyorsan kiválasztani a forgatókönyv függően ügyfél válaszokat.
A problémát úgy oldották létrehozása során az értékesítési részleg egyik kliens cégek. Anatolij Frolov együtt a vezetők a cég, Andrey Vlasenko és Basil Mezko úgy döntött, hogy automatizálják az értékesítési szkripteket. Anyaguk interaktív formában a gombok és gyors átmenetet a megfelelő kérdéseket, és kifogást. Ez a továbbfejlesztett kényelmet és csökkenti az idejüket gondolkodás „helyes” válasz.
Felismerve, hogy a program működik, az alkotók úgy döntött, hogy ez egy külön online szolgáltatás - Script tervező. Andrei Vlasenko és Basil Mezko, a vezetők a megrendelő cég csatlakozott Anatolia projektpartnerként.
Mint fogant a tulajdonosok a projekt, a termék legyen sablonokat, hogy kényelmesen a vevő számára. Ezek közül a felhasználó létrehozza a forgatókönyvet, amely meg fog tenni.
Az első vásárlók az új szolgáltatás barátok lettek és barátai Anatolij Frolov. Hamar ajánlja a piacon, mint a script fejlesztő. Ahhoz, hogy ez kezdett fordulni vállalkozók azzal a kéréssel, hogy felépítse a értékesítési részleg.
A helyi induló verseny tartott Frll „Skriptogenerator” került közül első helyen, 33 fő részvételével. A jutalom volt a részmunkaidős gyorsulás Moszkvában. Ahogyan azt a Anatolia részt segített neki a termék fejlesztése a felhasználói visszajelzések.
„Amikor egyszerűen” fűrészelt termék „azt gondoltuk, hogy nem lenne egyértelmű, hogy az összes. Kiderült, hogy egyértelmű volt, csak nekünk. Keresztül visszajelzést és az illetékes dolgozni vele, világosan érteni, aki a közönség, és mi a probléma. Ennek alapján, az általunk kifejlesztett egy érdekes értékajánlatát azt”- mondta Anatolij tapasztalat.
Most a platform már regisztrált mintegy 1000 felhasználó. Ez a tulajdonosok és a vezetők a cégek, amelyek a szkriptek és fejlesszék -vnosit módosítja azokat. Napi szolgáltatás jön körülbelül 60 fizetett felhasználó. Szolgáltatás ügyfelei közé építkezésével, szerelésével és ipari cégek, web stúdió, marketing ügynökség, IT-fejlesztő, franchise 1C, és még sokan mások.
A főbb ügyfelek „Skriptogeneratora” - a call center bank „Point” Jekatyerinburgban és ág 2GIS szolgáltatás Krasznojarszk
A jelenléte egy ilyen státusz ügyfélszolgálat könnyen dolgozni potenciális új előfizetők.
Az eredmény a szolgáltatás használata az ügyfelek - növekedett a kinevezések száma és szerződések. Szerint Anatolij Frolov, esetek gyűjtött hat hónapja alatt „Skriptogeneratora” azt mutatják, hogy a bevezetés után scriptek, ezek a számok is jelentősen emelkednek.
„Az egyik ügyfelünk egy olyan web stúdióban. Az általunk kifejlesztett neki forgatókönyvet, és létrehozta az értékesítési részleg. Mivel a konverziós szkript nőtt 300% -os, míg a költségeket csökkentették 6-szor. Mi már három az ügyfél menedzser, aki a közös erőfeszítések beadott négy ülést egy héten. Most volt egy vezetője, aki kijelöli a 12 ülést egy héttel. Pénzben, munka script hozza a stúdió 100 000 „kiegészítő” heti rubelt”- ad példát Anatolij Frolov.
Lépés balra, jobbra lépés
„Skriptogenerator” kínál ügyfeleinek a forgatókönyvet sablonokat, hogy a munka a legjobb egy adott területen. A felhasználó semmilyen kiigazítás a sablon tetszés szerint.
A fő különbség scriptek „Skriptogeneratora” platform azoktól, amelyek meg vannak írva a Szó - a non-linearitás. Minden script egy potenciális ügyfél replika a bal oldalon a képernyő, és a legjobb válaszokat őket - a jobb oldalon. Az üzemeltető minden ügyfél kérdéseire gyorsan „eltávolítás” az ő script megfelelő választ, vagy a választ. Ehhez nem is kell, hogy lássa az egész script „felülről lefelé” keresve választ egy kérdésre, vagy kifogás.
A szkript nem lehet leírni „egyszer és mindenkorra”. Ő folyamatosan alkalmazkodik a piac, a vezetők, feltételeket, körülményeket. Script hogy megfeleljen a jelenlegi piaci követelményeknek, az igazgató figyelemmel kíséri szereplők, hallgatni rögzített hangfelvételek és beszélj finomítani a forgatókönyvet, hogy az ügyfélnek. Szolgáltatás lehetővé teszi, hogy egy új script kifogásokat és válaszokat.
Ha teszünk két azonos forgatókönyv, amelyek egymástól egy vagy több áldozatot, akkor futtatni őket a munka és hatékonyságának összehasonlítására minden. Így az alapítók a szolgáltatás ajánlott választani a leghatékonyabb egy bizonyítottan valódi hívásokat.
Egy másik szolgáltatás az a szolgáltatás - az egyedi fejlesztésű szkripteket. Amellett, hogy a kész forgatókönyvet beszélgetés potenciális ügyfelek az ügyfél kap egy teljes körű szolgáltatásokat a végrehajtás és a hibakeresés a forgatókönyvet.
A kezdeti szakaszban a munka az ügyfélszolgálati auditok az eladások. Tény, hogy ez egy komplett tanácsadás ezen a területen. szolgáltatási szakértők adják ajánlásokat több szakterület értékesítés. Közülük - a választás a CRM-rendszer, a személyzet motiváltsága, könyvelési árfolyamok ügyfeleket.
Egy hónapon belül a telepítés után a „Skriptogeneratora” szolgáltatás szakemberei azt hallgatni rögzített hangfelvételek a forgatókönyvet. Alapján a leggyakoribb kérdések és kifogások az ügyfél beszélgetés forgatókönyv módosítására és javítására. Oktatási vezetők és az üzemeltetők, hogy dolgozzon a script is szerepel a fejlesztési költség.
„A fejlődő forgatókönyvet, azt” érv „, hogy az a pont, ahol a legnagyobb jelentősége. Aztán át minden tudást befejezésekor ellenőr vagy a menedzser, aki majd részt vesz a fejlesztés a szkript alapján a megszerzett tudást „- Anatolij Frolov mondta.
„Hideg hívás a mi értelmezésünk - ha hívjuk az ügyfél és kínálnak valami nagyon jövedelmező és érdekes. Például, most már elindított egy kampányt. És hívjuk, és mondd el neki, csak megcélzott vásárlók. Vagyis azok, akik potenciálisan érdekeltek a termékek és szolgáltatások „- mondja az alapító a” Skriptogenerator „szolgáltatást.
„Skriptogenerator” elérhető a felhasználók ingyenesen. A regisztráció után tudják használni a sablonok és alapul ezeket a szkripteket. Száma szkriptek egy ügyfél nem korlátozott.
Szolgáltatások fejlesztése a szkript 29-150 ezer rubel, attól függően, hogy a mérete és összetettsége a rend
Például hideg hívás script két hívás közül: az első és a második hívás. Forgatókönyv beszélgetés a titkára a cég áll, 15-17 kifogások lehetőségeket, és a válaszok rájuk. hívja a szkriptet a döntéshozó, amely 30-35 kifogások lehetőségek és a munka velük.
Befektetések termék létrehozása ment főként a bérek programozók és egyéb személyzet. A harmadik felek nem vesznek részt a beruházás, a befektetési alapok, hogy saját alapító, megszerezte a call center és egyéb projektek. Gyakorlatilag az összes nyereség „Skriptogeneratora” megy a további fejlesztése és támogatása a szolgáltatás. A mai napig, a projekt befektetett mintegy 1 millió rubel.
„Time-to-ROI attól függ, milyen jól működő üzleti modell úgy döntünk. Egy indítási lehet a növekedés 10-szeres. A legfontosabb dolog -, hogy a célközönség a megfelelő értékajánlatot. Ezután válassza ki a leghatékonyabb csatornákat a promóció és a „pumpálni” a csatornákat”, - mondja Anatolij.
A tanfolyam - Moszkva
„A tervek szerint a nagy, úgy véljük, a terméket. Látjuk, hogy valóban szükség van az emberek. Vélemények jó, azt írja, hogy mi előnyös, és ez inspiráló. Azt akarjuk, hogy mozog, és megy Moszkvába, hogy megmutassák a termék. Meg kell megtudni rólunk, amennyire csak lehet az ember „- Anatolij Frolov mondja.
Ön is érdekelt mi más anyagokat
„Ne higgyetek a számok!”: Tizenhét üzleti szabályok
Ahhoz, hogy minden forog kockán: hogyan lehet pénzt a falon rejtvényeket
Hogyan kell tartani a munkavállalók válság
Hét káros tipp azoknak, akik úgy döntöttek, hogy automatizálják az üzleti
A smaragd románca: hogyan lehet pénzt ékszerek kagylóval
Scrum módszertan egy indítás: Preply csapat tapasztalata
Szerencsés üzleti: hogyan készpénzt szervezéséről szóló átutalások
Podstelit szalma: kockázatkezelés a digitális-projektek
„Bank” meglepetéssel: hogyan lehet pénzt deluxe lekvár
Szabad Cash: Hogyan lehet pénzt a lakossági automatizálás
Cafe a bank vagy a bank a kávézóban: A nem szabványos co-branding
Business a rendeletben: hogyan kell csinálni élelmiszer-minőségű szilikon játékok
Gyermek szabadidő-ipar: hogyan válasszuk ki a tanárok a fejlődő központok
Dress egy szám: hogyan kell létrehozni a drága ruhák és aki megvásárolja azt
Hét ok az alacsony értékesítési
Házak és világítótornyok: hogyan lehet hasznosítani szokatlan háztartási lámpák
Az ár nem a mennyezet: milyen tényezők befolyásolják a költségek a szolgáltatások
Hátrasiklás termelés: az üzleti menteni a vásárlások