Állás - Hogyan kielégíteni az ügyfelek
Mikor volt az utolsó alkalommal, amikor egy ügyfél már élvezi?
Annak ellenére, hogy az összes szemináriumok, könyvek, konferenciák és szentimentális ikonok „Szeretem az ügyfél”, valamit az üzleti világ nem elég. Annak érdekében, hogy a saját helyzetüket (Én is egy ügyfél), volt egy kéz, hogy felér valami orvosság. Egy nap majd, hogy ezek a gondolatok módszertanát, vagy valami ilyesmi, de addig itt van néhány példa az én rekordokat.
1. Kezeljük az ügyfél nem feltétlenül függ a „nyereség” Service Customer
Vicces, hogy a vita a téma „hogyan kérjük az ügyfél” a többség elkezd beszélni a szolgáltatást dolgozni az ügyfelekkel. Annak ellenére, hogy beleillik a kontroll illúzióját teljesen figyelmen kívül hagyják a lényeg.
Szolgálat munkát az ügyfelekkel - ez az, amit a vállalatok nem ügyfeleik számára. ügyfél öröm - ez az, amit az ügyfél úgy érzi, ha megfelelően kezelik őt. Ezek a dolgok összefüggésben lehet egymással, de sokkal szórakoztatóbb nem mindig okozza a nagy mennyiségű szolgáltatás (sőt, ezt bizonyítják Ryanair légitársaság és az Aldi áruházak, sőt az ellenkezője figyelhető meg).
ügyfél öröm nem jár el további szolgáltatások az ügyfél, és az ezzel kapcsolatos szolgáltatások nyújtása neki.
2. Adjuk meg a kliens az öröm a pénzegység
Sok vállalat még mindig azt hiszik szolgáltatás Ügyfél költségeket kell tartalmaznia. A végén, a Wall Street még nem vezetett a „vidám nyúl”, mint a legitim valuta. Ezért beszélünk ügyfélszolgálat ne a költség-bevétel arány, ami azt jelzi, értéke az elégedett ügyfelek a vállalat és a költségek miatt elégedetlen ügyfelekkel. Ez lehetővé teszi, hogy tartsa márka hozzávetőleges számítás a megtérülés tekintetében történő élvezetét kezdeményezések a fogyasztó számára, és mérjük őket teljesítményük (anyagi) eredménye. Ez mindig érdekes látni, milyen gyorsan a vezetés van érdeklődés, amely örömet a vevők, ha látják, hogy a profit.
3. Get vezetőség részvétele
Ha már megvan a figyelmüket, akkor gyorsan látni, hogy míg az ügyfélszolgálat működhet egyetlen osztály, így öröm, hogy az ügyfelek - ez az üzlet a cég. Meg kell nézni olyan szögben, hogy megszerezzék a támogatást. Semmi sem erősebb, ha egy vezető pozícióban oldalán az ügyfelek, és arra ösztönzi a cég a munka követelményeinek, ami garantálja a vevői elégedettség és meghatározza a számok az öröm ügyfelek a prémium tervek alkalmazottak. Ha emellett azt is mutatják, személyes példát, hogyan kérjük az ügyfelek, a cég nemrég ment a vezetést.
4. hozzárendelése Bajnokok Ügyfélszolgálat
5. Határozza meg az öröm minden alkalmazott, majd nem akadályozza meg őket
Az az állítás, hogy minden kapcsolatot az ügyféllel kell „fun pillanatban,” jól néz ki egy PowerPoint prezentáció, de továbbra is homályos a cselekvésre. A vállalatoknak meg kell határozni szórakozás minden egyes személy a cég, hogy az emberek tudják, hogy mit várnak el tőlük. Nem bevezetése révén integrált eljárások, mérési módszereket és szabványokat, és összpontosítva a kívánt végeredmény, és lehetővé teszi a munkavállalók, hogy csináld magad. Még soha nem találkoztam olyan ember, aki felállt az ágyból, azt gondolta volna: „Ez még egy napot, hogy bosszantsa az ügyfelek.” Ha megfelelően határozzák meg, akkor az emberek nem a helyes dolgot.
6. Ne hagyja helye kompromisszumnak
Mindig csodálom a szervezeti találékonyság, amelynek célja, hogy ne adja az ügyfélnek, hogy élvezze. Eljárások az úton, a rendszer nem áll készen, a képességek nem elég ... Ez vezet a kompromisszumokat és a lassú javaslatokat, mint Initiative (társaság) „néha meglepetést számára.” Bár megértem, ennek az oka, a probléma az, hogy én, mint vevő, nem szeretem, amikor a bor hígítjuk. Vagy adj örömet, vagy sem. „Típus” és „hasonló” nem érvényes. Tehát minden alkalommal, amikor hallom a másik belső kompromisszum alakul ki, kérdezi, hogy mi volna, gondoltam ez az ügyfél, és ha ő nem tetszik ... ez a kompromisszum megtámadott harc.
7. Végezze el a vezetők vezetői dolgozni az ügyfelekkel / vezetők szegmens
A legtöbb szervezet kér vezetők kezelni termék ... nos, mi mást ... termékeket. Még egy személyes legjobb szándékkal, a termék menedzsere, korlátozott hatáskörökkel foglalkozó ügyfelek, és ezek általában kénytelenek összehangolni kezdeményezések jövedelmezőségének termékek, amelyek szabályozzák. Bár ez ésszerű összefüggésben a rövid távú nyereség és veszteség, ez értelmetlen nyilvánított az ügyfelek elégedettsége (amelyek a meghatározás túlmutat egy hiánypótló termék vagy üzleti).
Cégek kell bővíteni a hatáskörét termelési vezetők, úgy, hogy alkalmazni kell az ügyfelek igényeit, és lehetővé teszi számukra, hogy összpontosítson az épület hosszú távú kapcsolatot az ügyfelekkel helyett »vparivat« árut.
8. Dobjuk ortodoxia üzleti
Miért végeznek bejegyzését a szálloda mint mindig? Miért biztosítók összpontosított a betegség, nem egészség? Miért keserű gyógyszerek a gyermekek számára? Azt utálom bevallani, de egy csomó, amit csinálunk, mi csak azért, mert ez így, úgy tűnik, a többit. Míg néhány hagyományok értelmében, sokan nem, és ha kihívást jelent számukra, gyakran úgy, hogy azok ne örömet az ügyfél. Az öröm társul eltér a szokásos, és csak valami mást - egy jó kezdet.
9. Vonja ügyfelek
10. Ne feledje, hogy nem számít, milyen szerepe van, akkor mindig Specialist
Mivel mi vagyunk az összes ügyfél, mindannyiunknak - a szakember az öröm vásárlók. Tudjuk (mélyen), hogy a dolgok hogyan kell előkészíteni, és láthatjuk, ahol a cég akadályozó tényezőt. Sokszor kiderül, hogy ez az álláspont én nagyon erős szerepet. Ha úgy gondolja, az ügyfél helyzetét, lehetővé teszi, hogy megszüntesse az összes vállalati zajt, és csak összpontosítani, hogy hogyan kell a dolgokat. Mint ügyfél, nem vagyok érdekelt a folyamatok, illetve korlátozásokat, én csak akarom, hogy minden, ahogy én akarom. És mivel én vagyok a vevő, az azt jelenti, hogy igazam van. Hát nem?