Hogyan lehet kapcsolatba lépni az ügyféllel
Manapság elég részletesen, hogy járjon el az idegek a fogyasztó számára. A pincérnő egy kávézóban, mosolyogva minden alkalommal ügyfelek szállítás - ha ő is flörtöl, vagy csak a munkáját végzi? Mind az eladók a bolti parfüm kell gyűjteni az ajtót, hogy üdvözölje a másik látogató, így a megmaradt ügyfelek segítség nélkül? És miért a legtöbb tanácsadók felkapott üzlet biztos, hogy anélkül, hogy tanácsot, hogy a fogyasztók nem lesz képes felvenni a ruháit az ízlése?
Mi lehet érdekes? Van is egy úgynevezett „techno-kávézó”, ahol tilos a jelenléte az eladók és vevők, ahol resepshionistki megkérdezni, hogy segítségre van szüksége. Ha egy potenciális ügyfél, a legtöbb látogató azt fogja mondani: „Én csak néztem»a zakója hajtókáján a jelvényt ragasztott mosolygó arc és a rövidítés«PS”. Ez a figyelmeztetés az eladók, hogy maradjon távol tőle. De a gyakorlatban, a látogató nem sokáig marad anélkül, hogy figyelmet.
A tulajdonos a „Planet Honda» Tim Chiasulli kimondja, hogy »a megfigyelők« vannak a legjobb ügyfeleket, mert a jelenléte a ikon lehetővé teszi számukra, hogy pihenjen, és ne dobja energiáikat védelmére eladók. Elmondása szerint, otkleivaya ikon 15 perc után, ezek az ügyfelek hajlandóak kötni. Ez forgalmazási tavaly eladott 3300 új autót, ami több mint háromszorosa az átlagos független kereskedők. Kérdezd meg bármelyik menedzser üzletben vagy étteremben, hogy a legfontosabb, hogy az üzleti siker, és hallani fogja, hogy ez a kifogástalan ügyfélszolgálat.
De a tapasztalat „Planet Honda» azt mutatja, hogy ez az axióma nem értelmezhető túl lineárisan. Van egy finom vonal között az ügyfélszolgálat és a kitartás és az a tény, hogy az egyik ügyfél bosszantó lehet, hogy fellebbez a másik, ami ezen a vonalon még vékonyabb. Így a kimeneti nagyon könnyen át ezt a vonalat, amikor személyzeti intézkedések kezdik nézni természetellenes és hozza kényelmetlenséget, amely lehetetlenné teszi, hogy valóban segíteni az ügyfél és a választ a kérdéseire. Egy kínos - és minden, a jó szolgáltatás vált gyenge.
Íme néhány a legvitatottabb pont a gyártók utasításait.
A „segít?”
Sok modern üzletek (főleg ruházati üzlet és kozmetikumok) kifejezetten úgy tervezték, hogy az ügyfelek szabadon mozoghat benne, és a jót választani. Sellers is tanította „hogy segítsen, hogy ne bosszantsa” vásárlók. Azonban még meglehetősen ártalmatlan ajánlatát segítség gyakran okoz neheztelés a vásárlók körében.
„Szeretem, hogy kiválassza a smink is, mert én jobban tudom mire van szükségem, és milyen színeket megyek, és mi nem. Tehát amikor azt lehetett megközelíteni egy lány eladó egy ajánlatot a segítséget, rögtön visszautasította, „- mondja” elégedetlen „látogató Irina, a zaklatott érzelmek jön ki a kozmetikai bolt Make-up Station, található a Moszkva bevásárlóközpont. - „De ez alkalommal kiderült, hogy úgy döntöttem, hogy próbálja meg” elképzelni „körömlakk, majd odajött hozzám az a fajta lány meglehetősen hirtelen tájékoztatták, hogy a minta nem minta. Rámutattam neki, hogy ugyanazon a polcon vannak tavak ezen gyártó ezzel a felirattal: „tesztelő”. De ez még erőteljesebben azt mondta, hogy ez volt a színe, hogy kíváncsi voltam abban a formában, hogy a tesztelő, és az eladók a boltban, és annak szükségességét, hogy megértsék ezeket árnyalatok, és segít a fogyasztó! Ez az első alkalom, hogy hallottam, hogy az értékesítési asszisztensek feladatai közé tartozott a megjegyzéseket az ügyfelek és feltöltsék a hiányosságokat a kereskedők munkáját ...”.
„A szoba nagy és gyártók jönnek rajtad három percenként” - panaszolja a látogató más parfüm és kozmetikai üzlet, található ugyanabban a bevásárlóközpontban. - „Nagyon nehéz választani az árut, nem beszélve arról a tényről, hogy összpontosítson a szükséges vásárlások, mert folyamatosan megszakítva, ahogy gondolja. Eleinte azt hittem, hogy unalmas az eladók egész nap állni a polcokat árut, de akkor úgy éreztem, hogy én csak próbál nyomást. "
Segítséget nyújtani az első percben a vásárló a pultnál a smink valóban kedvét a potenciális ügyfeleket. Pontosan azt mondta Paco Underhill, vezérigazgatója New York-i székhelyű kutatási és tanácsadó cég Envirosell. Úgy véli, hogy az eladások nőnek, ha a személyzet lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy teszteljék a saját termékek lefektetett, és nem lesz zavaró, hogy segítséget nyújtson csak azért, mert a vevő összezavarodik arc kifejezése.
természetellenes viselkedések
Az üzlethálózat fagylalt hideg kövön Creamery fiatal munkavállalók, elterjedt a fagylalt csészék, kötelesek énekelni kórusban, ha a vevő dob pénzt a dobozba tippeket. Zene elismerést, minden kimeneti egyénileg végrehajtott műfaj, egy tervet kell létrehozni egy nyugodt és barátságos légkör, gondosan művelt ez a cég.
Kevin Donnellan képviselője Cold Stone, azt mondja, hogy „szórakoztató tényező” az alapja a társaság helyzetét. Azonban sok látogatót ez bosszantó és kényelmetlen, és gátolják a vágy, hogy borravalót. „Úgy tűnik számomra, hogy a személyzet ül az irodában, és a fejlődő modell az ügyfélszolgálat, és azok, aki megtestesíti ezeket az ötleteket a kiskereskedelemben, gyakran hiányzik a megértés”, - mondja Paco Underhill.
A St. Petersburg bolthálózat „uncia” eladók utasította, hogy barátságos és kommunikálni az ügyfelekkel. Mit mondjak? Alapvetően - a tea, mert specializálódott értékesítése a cég. A gyakorlatban azonban arra törekszik, hogy kapcsolatot tartani az ügyfelekkel, az eladó is túl messzire megy.
Fontos az is, hogy a klasszikus kínai irodalom leírja az emberek, akik állandóan mosolyog, és mosolyog ok nélkül, milyen ostoba vagy a kikelés gonosz terveket. Tanulságok a művészet mosolygó már folyamatban olimpiai önkéntes asszisztensek, akik közül a legtöbben a diákok a helyi egyetemeken. „Először azt hittem, fáradtságérzés, azt nehéz lenne tartani egy mosollyal az arcán,” - mondta egyik önkéntes egy interjúban China Daily. „De aztán rájöttem, hogy nem kell vizsgálni azt a munka része - kell mosolyogni természetben, majd könnyű lesz.”
Vicces? Ítélve tanulmány szerint a mosolygó jelentést idén a művészet egy mosoly kell tanítani nem csak a kínai embereket. Orosz eladók, mint a mosolygó ügyfél csak 60% -ában, és valamivel nagyobb valószínűséggel várja a látogatókat (65% az érintkezők). A legtöbb smiley a rangsorban voltak az eladók Finn (91%), és a vezetője üdvözlet volt Franciaországban (92%). Nem meglepő, hogy a vezetők a kiskereskedelmi üzletek kénytelenek tölteni hatalmas mennyiségű pénzt, beleértve a munkavállalóik képzésére alapkészségek etikett. Néha kereskedők vezetők megkövetelik nem legvidámabb személyzet, úgy, hogy elképzelni boldog események vagy nem speciális gyakorlatokat a hangulatot igazán javult, és ők is mosolyognak ügyfelek.
Milyen messzire kell menni, hogy megpróbálja csepegtetni egyetértés - a kérdést. A tanulmány az elmúlt évben, tanácsadó cég Accenture, azt mutatja, hogy kényszerítve a munkavállalók, akik nem tartózkodnak a boldog lelkiállapotban, hogy megmutassa az öröm, a lelki erőszakot, ami végül a „érzelmi kimerülés és pusztulás.” Az alternatíva? A leghatékonyabb módja annak, hogy segítsen az eladók, hogy legyen egy bájos - ez kell kezelni őket, ugyanúgy, mint a menedzser reagált volna az ügyfelek tekintetében és a jóság. Jobb elején a munkanap mutatni nekik egy jó szolgáltatást akcióban és ... mosoly. Tanulmányok azt mutatják, hogy a mosoly ragályos. Ők ad a felelős a jó hangulat a látogatók üzlet.