Könyv - Vendéglátás
Egyes vállalkozások a szálloda iparban marketing osztály szentelt a tanulmány a vendéglátás területén a piaci szegmensek, valamint a tanulmány függő vendégek, akik igénybe vehetik a szálloda, része a HR osztály. Így ebben az esetben az együttműködés és az információcsere közötti szakaszok egyetlen szolgáltatást előfordulhat sokkal gyorsabb. Ha azonban a helyzet más, ahol a marketing és a kiszolgáló személyzet két különálló egység, fontos, hogy az információ átlátható és a csatornák adás nem „blokkolt” információ „szemetet”.
A szervezet működik a személyzet a gazdálkodó igényel egy jól átgondolt stratégia és a taktika.
HR szolgáltatás, amely meg kell felelnie a HR funkció és a szabályozás a munkaügyi kapcsolatok, a praxisomban, hogy használja a legújabb tudományos eredményeket és eredményeket ért el ezen a területen.
Ahhoz, hogy versenyképesek legyenek a vendéglátás piacán, hotel vállalkozás, fő terméke, amely a termelés a szolgáltatást kell biztosítani a megfelelő minőségű szolgáltatás. Szolgáltatás tárgya - a személyzet. Ezért csak a szándékos és szisztematikus munka személyzet minőségének javítása szállodai szolgáltatásokat.
Fejezet 2. Nemzetközi szolgáltatási színvonal a vendéglátóiparban
Szolgáltatás: a szolgáltatási komponens, és meghatározza a sikert a verseny faktor
A vendéglátó ipar, mint mondtuk, gyorsan és dinamikusan fejlődő ágazat. Ma, a szálloda piaci főváros vannak modern eszközök, amelyek megfelelnek a nemzetközi követelményeknek tárgyak ebben az osztályban. Faktor a változó fogyasztói fokozza a kifinomult ügyfelek kérdésekben szolgáltatási köre és módja a kínálat, így ma már nem elég csak egy jó szállodában. Az anyag összetevője sok a szállodák azonos paraméterekkel, de meg tudják különböztetni az immateriális eleme a szolgáltatás - a szolgáltatás, amely szerves részét képezi a végtermék bármely hotelkomplexum, valamint a minőségi szolgáltatás.
Fizetnek a szolgáltatásért, az ügyfél nem maguknál semmi konkrétumot. Ennek hiányában a koncepció birtokában jellemzi a következményeket:
• szubjektív véleményei vendég, mint ő megítélésénél különösen szállodai alapja kizárólag a tapasztalatok és emlékek;
• képtelenség előforma szolgáltatások és a tárolás, hiszen ezek egyszerre;
• A fogyasztói bizalom a termelő szolgáltatások léteznie kell a priori definíció, mivel az ügyfélnek lehet próbálni a szolgáltatást nem fizet érte előre.
„Miért az ablakban a szobámban a két hálózat?” - kérdezi a vendég leány. „Az egyik, hogy a kisebb, ne hagyja ki a szúnyogok, és az egyik a nagy sejtek, ne hagyja ki a legyek” - mondta.
Fontos megérteni, hogy az ügyfél, vendég, közvetlenül irányítja a ritmust a szállodában, mint a szolgáltatás termelőtől. Ő állandó érintkezésben a szolgáltatást nyújtó személy számára.
Sok szállodai vállalkozások a legfontosabb, hogy a jólét az utóbbi években tapasztalt, javítja a vendég szolgáltatási rendszer javítása, a nyújtott szolgáltatások minősége.
dekoráció. „Mi ez a van itt a jelentkezési lapot?” - kérdezi egy turista. „Bug, uram” - nyugodtan felelős alkalmazottja. „Semmi bajom az, hogy te, a szálloda a poloska. De amikor kijutni demonstratív, hogy mit adsz nekem egy szobát, ez túl sok. „- felelős turista.
minőségfejlesztési probléma kerül előtérbe. A döntés a szálloda iparban csap reményeit a jövőre nézve. Mivel a nemzetközi tapasztalatok azt mutatják, a siker a szálloda iparban lehet elérni, ha a menedzsment a hotel előtt a vállalkozás, mint a cél megéri elérése a legmagasabb színvonalú szolgáltatást és a szálloda vezetősége maga átalakult, így a minőség menedzsment.
Különös figyelmet kell fordítani, hogy megfelel a fogyasztók azon jogát, hogy teljes körű és pontos információkat a szolgáltatások minőségének vásárolt. Az effajta jogok magas szintű minőségi szolgáltatások - a siker kulcsa a versenyben.
A legegyszerűbb esetben, ellenőrzés pontosságát és teljességét információ a szolgáltatások minőségét, hogy az ügyfelek és a végfelhasználó szolgáltatások - a vendég. Minőség-ellenőrzés hotel szolgáltatásai, különösen tanulmányutakat utazásszervezők előtt szerződések megkötése szálláshely-szolgáltatás felvétele a túra csomag.
A szolgáltatás a hotel által biztosított, alapvetően eltér más áru vagy szolgáltatás. Ha ezt megértjük, valamint a lényege a különbségtétel rendkívül fontos azonosítani objektív mutatókat, és a jobb módja annak, a szolgáltatás minőségét. Minősége gyakran a meghatározó tényező a siker a szállodaiparban és a versenyt a piacon egy bizonyos típusú.
Végzett kutatás szerint a nyugati szociológusok, 82% -a fogyasztók megtagadja, hogy látogassa meg a szálloda újra, ha nem tetszik a szolgáltatás. Ez arra utal, hogy a fő oka a veszteséget az ügyfelek, és ennek következtében a profit csak a minőség a „mínusz” (vagy rossz) szolgáltatást.
Ismét felhívom a figyelmet arra a tényre, hogy a vendég nem termel semmit anyagot választ arra a kérdésre: „Nos, a többi? Hogy a hotel „A komponensek amit kapott, mégpedig szolgáltatások formájában szállást, az ő benyomásait a következő szakaszában tartózkodása:
• Találkozó érkezéskor;
• Regisztráció és elhelyezése;
• szobaszerviz;
• kielégítése kulturális igényeit;
• szolgáltatás igényeinek kielégítésében egy üzleti jellegű (üzleti szolgáltatások);
• transzfert és így tovább.
A vendég, aki a fogyasztó a szolgáltatások, amelyek közvetlenül részt vesznek a folyamatban a termelés. A szolgáltatás során keletkezett szolgáltatás az interakció a művész és az ügyfél. Vendégek, hozzá feladatok, hogy szolgálja a párt ellenőrzése alatt, annak végrehajtását, és tesz javaslatot az új követelményeknek, és szeretné, ha szükséges.
Ebben a szállodában vállalkozás köteles biztosítani, hogy a kommunikációs személyzet és a vendégek, hogy a szolgáltatást igénybe vevők, azaz a vendégek kapnak az elégedettség a szolgáltatások.
Minőségi szolgáltatások: értékelési elvek
A szolgáltatások területén minőségellenőrzés probléma elég súlyos. Először is, ez a probléma az önkontroll munka munkatársai, feltéve, hogy minden alkalmazott tudja, hogyan kell biztosítsa a jó minőségű.
A szobalány kéri a vendég a szállodában: „Amikor felébredsz?” - „Hat órakor reggel. De ébressz fel - viccesen azt mondta a vendég, - szüksége van egy erős csókot! „-” Jó. Elmondom a recepciós, Mr. Schulz „- reagál leány.
Ha felteszel egy kérdést: „Mi az a szolgáltatás minőségét” - a válasz nem is olyan könnyű, hogy. Véleményünk szerint ez a levelezés a szolgáltatási szint elvárásait, akik alapján életük tapasztalatait alkotják a fogyasztók számára.
Így azt mondhatjuk, hogy hogyan értelmezik ugyanazt a személyes életfeltételeket a fogyasztó (vendég) hotel támogatott szabványok attól függ, hogy a vendég nem elégedett a szolgáltatással, vagy a bal oldalon.
És itt fontos élettapasztalatok vendég, aki úgy ítélte meg adatokat. Nem az utolsó szerepe van az úgynevezett vendég emlékét látogatások a szállodában. És ha ezek az emlékek pozitív, a létesítmény a vendég kommunikálni személyzet és a vendégek a szálloda is pozitív. Ugyanakkor meg kell jegyezni, hogy mindig a pozitív hozzáállás kell írni, hogy „etetni” új pozitív tapasztalatok. Vendégek kell folyamatosan érezni azok fontosságát ebben a szállodában, meg kell értenie, hogy a problémák tényleg érdekel a személyzet, és nem csak létezik a saját, vagy annak eredményeként az ő szeszélyeit. Így az állandó megerősítése pozitív visszajelzés élmény - ez egy jó módszer, hogy ösztönözze őt, hogy az új látogatók a szállodába.
Párbeszéd a szállodában, amely ideológia lehet leírni, mint „minden vendég számára”: „Van bolhák?” - „Nem. De ha azt akarjuk ... "
Látogató tartózkodik egy kis vidéki város és lefekvés, kérje a recepciós felébreszteni öt órakor reggel. „Nézd, uram - mondta neki didaktikusan recepciós - egyszerűen nem ismeri a technikai eredmények. Ha akarja felébreszteni fel reggel, majd az ágyon, mi jön, és ébresztést ... "
A vendég, mint már említettük, a fő információs eleme a kapott szolgáltatás az ő személyes véleménye a szolgáltatás, ami egy folyamatos felhalmozódása különböző tapasztalatok, összevetve azokat a várható érzelmi hatása szolgáltatásokat igénybe vevő, valamint a kialakulását az általános érzelmi háttér és hozzáállását a cég - szolgáltató.
Ebben a tekintetben kiemelte tényezők, amelyek nagy hatással a megítélése a látogató. Ezek közül a szakemberek azonosítani biztonsági és logisztikai támogatás biztosítása érdekében a szálloda. Ami a biztonságot, egyfajta nyugalom és a biztonság akkor a következőket mondhatjuk. Ez alkotja a vendég az első pillanattól kezdve az ő marad a szállodában, és nagymértékben függ a külső környezet, mely a hotel, ez a benyomás a szálloda van a vendég már a hallban. A jelen biztonsági tisztek, saját parkoló, jól megvilágított terület, mint a a szálloda előtt, és önmagában - mindez létrehoz egy érzés, védelmet és biztonságot.
Ebben a tekintetben nem kis jelentőségű, és az anyagi és technikai bázis: a szálloda az érzés, hogy mindent, amire szükség van egy kényelmes tartózkodást, ahol egy szállodában, hozzájárul a pozitív hangulat a vendégek. Tiszta, kényelmes szoba, törölköző és higiéniai termékek, finom reggeli, szobai TV, expresszlifttel, vagy csak egy sörnyitó a fiókban az íróasztal - mindenkinek megvan a saját megértését kényelmét.
És persze arra utal, hogy ezek a tényezők, és a személyzet, és a fontos ez a tényező, talán a legtöbb magas. Elvégre, ha a szálloda nem nyújt jéggépek a padlón, majd végezze el a szállítás a jég és a látogató így megfelelnek annak sürgős szükség hűtésre italok, például magának csak az illetékes alkalmazottja. Úgy tűnik, hogy könnyebb lehet, mint, hogy a jég a szobádba. Ahhoz azonban, hogy az összes vendég elégedett volt, a munkavállalónak meg kell felelnie a szabvány, hogy a vendégek várnak a sebesség a szolgáltatás, és befejezve a megjelenése személyzet és a nagyon módon a jég ellátási vendégeket.