Értékelése fogyasztó a szolgáltatás minősége az éttermekben
Kolomna Intézet (ág) VPO "Moszkva gosudarstvennyymashinostroitelnyyuniversitet (MAMI)"
Értékelése fogyasztó a szolgáltatás minősége az éttermekben
Jelenleg az értéknövelés kezd a szolgáltatás minőségét a különböző területeken az emberi tevékenység. Az aktivitás a szolgáltatási szektor igényli a magas fokú közötti kommunikáció és koordináció az alkalmazottak és a látogatók. Eléréséhez azonban teljes minőség lehetetlen. A törekvés a minőségi - végtelen folyamat, de most - ez az az idő, amikor meg kell foglalkozni az összes vendéglátói tevékenységet. Keresztül a különböző minőségű programfelelősöknek hajlamosak kizárásával hiba, és fokozza a megítélése a minőségi szolgáltatást az ügyfelek. A vállalatok, amelyek nem képesek biztosítani a magas minőségű termékek és szolgáltatások járhatnak jelentős költségeket.
Ma minden szinten a közhatalom egy szándékos folyamat vonzása és megtartása az ügyfelek. Különösen fontos szerepet játszott szolgáltatás itt. És minden szinten közétkeztetés a funkciók által nyújtott szolgáltatás.
Amikor az ügyfelek kiszolgálási a vendéglátó létesítmények meg kell felelnie a következő alapvető által megszabott feltételeket, ezt a szabványt:
· Szabad a megfelelő anyagi és technikai bázis a kiválasztott módszerek és szolgáltatási formák, beleértve az elrendezés, szerkezetét, méretét és célját szolgáló létesítmények ügyfelek és a munkatársak. nyújtása bútor, technológiai, adagoló, bár, svédasztalos, étkészlet, abroszok, adagoló eszközök, konténerek, csillék ellátására élelmiszer, ital és tisztítására használt edények;
· Betartása szakmai szintű személyi módszerek, formák és szolgáltatási szintet erőművekben;
· A rendelkezésre álló szabványok a személyzet vállalkozások összhangban a szakmai előírásoknak az élelmiszer és egyéb céges dokumentumok konkrét művészek szolgáltatások;
· Nyújtása egy adott tartományban ételek, italok és termékek összhangban a szolgáltatás színvonala.
ügyfélszolgálati folyamatok Közétkeztetési meg kell felelnie az általános követelmények [1]:
· A pontossága és időben történő teljesítése érdekében és a szolgáltatás egészére;
· Betartása szakemberre normák megjelenését és viselkedését szabályok;
· Karbantartása stabilitása, beleértve felülmúlta a várakozásokat a fogyasztók számára.
Vannak bizonyos kritériumok, amelyek befolyásolják a választást az étterem és a végfelhasználók számára, hogy a vizsgálat tárgya az étterem üzleti marketingesek. Ez alapján ezt az információt, így a menedzser lehet következtetni, hogy miért a fogyasztók nem jönnek rá, és a versenytársai. látják a gyenge és erős pozíciót a szempontból az ügyfél. Például, hogy miért az étterem alacsony minősítést az ilyen kritériumok „az árak és kedvezmények” elegendően nagy a választék és a kiváló minőségű, a menü, és így tovább.
Tehát a fő megrendelő kiválasztási kritériumok között szerepel a helyzet az étteremben:
- Ajánlás vagy a pozitív személyes benyomás után az első látogatás.
- hangulatú étterem, az értékelést a belsőépítészeti, edények, menü változatos.
- Az étkezések ára, hatékony pincérek, a látogatók, amikor belépnek az étteremben.
- Esti szórakoztató látogatók számára nyújtott - tánccsoportok, művészek és esténként.
- Hely az étterem tekintetében a közúti csomópontok és futás közben, hogy milyen kényelmes, hogy eloszlassa után a vendégek az este.
- A látogatók véleménye korábban járt ezen a helyen. Ma szinte minden éttermek bemutatott az interneten. és vélemények közülük lehet mondani, nagyon sok.
- Mi a nyilvánosság üléseznek az étteremben az időintervallum, amely az esemény ütemezve.
- A jelenléte a szekrény és a védelmet.
A módszertani megközelítés fő kiválasztási kritériumait az étterem együttes a következő csoportok:
- Gyakorlatiasság. Figyelembe véve olyan tényezőket közel otthon, az irodában helyét, sebességét a szolgáltatás korlátozott ügyfél időt. Ez az álláspont a kiemelt 61% -a él.
- Hűség. Figyelembe véve olyan tényezőket, mint a személyes érzelmi együttérzését az intézmény - „tetszik” vagy „Mindig itt nyugszik.” Attól függ, hogy a goodwill a személyzet és a folytonosság a minőség menüben. Ez a „márkahűség” alapja 51% -a polgárok.
Egy tanulmány szerint V.V.Zhdanova, Ph.D. Docens, amelyben kiemeli a kérdések minőségének javítása menedzsment szolgáltatások és karbantartási a vállalkozások a vendéglátás, a legfőbb kihívás az irányt az étterem - győztes 20% -a hűséges vendég, aki gondoskodik a 80% -a nyereség. Nem minden ügyfél, hogy jelentős profit vállalkozás, vannak olyanok, akik tényleg, mint egy étterem, és az ilyen vendégek arra kell ösztönözni, hogy köszönetet és értékelik.
- Árpolitika - az étkezések ára és a lehetőséget, kedvezmények, tartsa részvénnyel. A pozíció beállítása 25% -át a lakosság szerint közvélemény-kutatások.
- A változatos menü és az íze.
- A vágy, hogy kényeztetni. Ez a szándék, hogy önmagának és próbál valami újat, elő egy szakértő a munka csak az étteremben, stb
- Szerelem az újdonság. Ez kiválasztási szempont helyezi körében ínyencek új benyomások.
- Az esetekben, amikor a választott éttermek a műhold véleménye alapján mások, stb
Ez végeztek piackutatást, hogy értékelje a minőségi ügyfélszolgálat az éttermekben a város Kolomna. Egy embercsoport életkora 18 és 30 év arra kérték, hogy válaszoljon a következő kérdésre: „Egy étteremben a legmagasabb színvonalú szolgáltatást?” (És hat választ adni).
A felmérés szerint megállapította, hogy a legtöbb ember azt hiszi, hogy a lehető legjobb szolgáltatást az étteremben „Hotel”, és a legkisebb minőségi - a „paradicsom” étterem „Barin” és „Yar”, amely beszél, hogy szükség van a szolgáltatások javítására.
1. ábra: Szolgáltatás minőség értékelése éttermek Kolomna
Így annak érdekében, hogy javítsa a minőségi éttermi szolgáltatások (beleértve az azonosított Kolomna éttermek alacsony színvonalon) szisztematikusan kell végezni önértékelését szolgáltatás - a személyzet kérdőívet azok interakciója az ügyfélszolgálat. Ez az esemény fogja képezni az éttermet és dokumentált minőségi politikát. És azt is tudjuk lefolytatni az ügyfél kérdőíves felmérések, hogy meghatározzák a saját véleményét a nyújtott szolgáltatások minőségét az étterem.