szolgáltatási kultúra és annak összetevői
szolgáltatási kultúra - rendezésének módja a kölcsönhatás a résztvevők a szolgáltatás e-ti a szerkezet normák és értékek szolg. d-ti.
szolgáltatási kultúra magában taktikát karbantartási folyamat magában foglalja a következő lépéseket:
· Megalakult a vágy, hogy vásárolni - telepítés az elképzelést, a termék (mivel az ügyfél igényeinek),
· Promotion A határozat (indoklás az ár és a minőség, az előnyöket az elnevezés)
· A Megrendelés teljesítése vagy elhárítani (ötlet a szolgáltatást, mint a tulajdonos azt).
· Értékesítési - ügyfélszolgálat a jutalék a tájékozott választás mellett megvenni.
Lánc szolgáltatási kultúra. észlelés (tapasztalat, személyes jellemzők, hiedelmek, önbecsülés) - gondolatok - érzelmek (Kielégítő vagy neudovl ..) - alapján a félelem veszteség) - a határozat (érzelmileg, de alátámasztani logika) - akció (amelyet észlelés, logika és gondolatok)
A komponenseket a page-D szolgáltatást egy ponttal sp. a kultúra:
* Az értékek. DOS kliens. érték - kényelem a munkavállaló - a munkával való elégedettség
* Szabványok. Törvények, a Polgári Törvénykönyv, a regionális ur-Hb dokumentumokat, az ipar dokkoló akkor, vállalati szabványok (szabványok, vámok).
* A hagyomány. * A nagyon aktivitás
Úgy döntött, hogy osztja 4 szolgáltatási elemek kultúra:
1 \ pszichológiai, 2 \ etikai, 3 \ esztétikai, 4 \ szervezeti folyamat
Etikai szolgáltatási kultúra magában foglalja az ismeretek szintje etikai és erkölcsi elvek, az erkölcsi tulajdonságok, amelyek megnyilvánulnak a tevékenységét a szolgáltató személyzet ügyfélszolgálat.
Stílusa szolgáltatás - stabil közösségi gyakorlatok szolgáló műveletek személyzeti szolgáltató vállalkozás. Általános szabály, hogy nem jellemző az egyik alkalmazottja, és a teljes személyzet a cég.
Egy másik fontos eleme - a kommunikációs kultúra. Ez tükrözi a hozzáállás a személyzet, hogy más emberek, és a valósághoz. kommunikációs kultúra 2 vetülete van: ez a kommunikáció az ügyfelekkel. és beszélgetni a kollégákkal, a vezetés, mint a megnyilvánulása vállalati kultúra. Ha a kommunikáció az ügyféllel kell anonimitás elem, a morális és pszichológiai légkör a csapat közvetlen hatással van az alkalmazottak termelékenységét.
Kultúrkörök sersiva fedtsovu:
Pszichológiai COP (PKC).
Res: fokú tökéletesség őrült. készségek, ismeretek és képességek alkalmazottak szükséges, hogy figyelembe vegyék az egyén pszicho-kliens funkciókat annak érdekében, hogy válassza ki a legjobb taktika az ügyfélszolgálat.
1. Szolgáltatás Pszichológia szolgáltatás - az egyik ága a pszichológia, amelynek célja, hogy tanulmányozza az ügyfél személyazonosságát, és hogy a cég alkalmazottai, valamint azok kapcsolata a folyamat a szolgáltatás
2. Service pszichológia - ága a pszichológia, macska. tanulmányozza a jellemzőit és szerepét a pszicho. jelenségek szolgált. tevékenységét az érintkezési zóna dolgozók.
És különösen a szerepe a pszichopata. jelenségek.
3 féle őrült. jelenség:
• pszicho. folyamatok - érzés, érzékelés, gondolat, képzelet, figyelem, emlékezet, gondolkodás, beszéd, érzéseit. Psycho. Folyamatok mindig egyedi.
• pszicho. állapota - életerő, fáradtság, aktivitás, passzivitás, megfelel Th, Th neudovl. Psycho. állapotban jellemzi az áramlási sebesség pszicho. folyamatok és funkciók őrült. tulajdonságait.
• pszicho. tulajdonságok - temperamentum, karakter, képesség, személyiség orientáció. A pszichopata. tulajdonságok rámutatott a személyiség.
Res. Ez a szint etikus. tudás, az erkölcs, az erkölcsi. készségek megnyilvánuló tevékenysége a kisegítő személyzet ügyfélszolgálat.
Ügyek. kapcsolatok jönnek létre hatása alatt a technikai és gazdaságos. szervezetekkel. és soc. tényezők.
Az eladó NE-Xia témája az üzleti kapcsolat, és a vevő - egy tárgyat. Vevő m / m gombbal válassza ki az eladó, az eladó feladata -, hogy a téma, és tartsa
Erkölcsi normák - viselkedési normák ellenőrzés emberek belül az egyes társadalmi. csoportokat.
Etika - a tudomány, az erkölcs, sajátosságok annak eredetét, fejlődését.
Erkölcsi kommunikációs kultúra van osztva a belső (erkölcsi eszmék és attitűdök, normák és elvek magatartási yavlyayusch. Alapítvány a szellem. A kép a személy.) És a külső (információcsere, a létesítmény különböző együttműködési formák, barátság, szerelem, stb)
Szakmai etika - egy sor erkölcsi normák meghatározása. A kapcsolat az ember, hogy az ő szakmai kötelessége, rajta keresztül az emberek, akikkel kapcsolatban a szakmájuk. Prof. Etikai Szolgálat alkalmazottai alapuló pszichológiai szolgáltatás.
A cél a prof. Etikai szolgáltatási dolgozók - alkotnak dolgozók koncepciója a becsület és kötelesség, hogy csepegtetni a kulturális kommunikációs készség.
Kód prof.etiki - magatartási kódex, szabályok, szokások, modellek, felírni egy bizonyos típusú morális. kapcsolatok, macska. NE-Xia omtimalnym szempontjából végzett prof. aktivitást.
Prof. viselkedés - egy sor intézkedést által elkövetett személy érintkezik a szociális szolgáltatások. környezetet. Ez magában foglalja a helyzetértékelést a kommunikáció, az előrejelzés annak fejlődése, valamint a válasz intézkedéseket.
At prof. Ez érinti a szociális viselkedést. szerep - ez a megfelelő módja annak, hogy az elfogadott viselkedési normák a személy, helyzetétől függően vagy az állapot a rendszer az interperszonális kapcsolatok.
Soc. a szerepe az érintkezési terület a munkás - egy sor speciális magatartási szabályok által elfogadott szolgáltató vállalat.
Kapcsolat - közös pszichopata. az állam az érintkezési zóna az alkalmazottak és vásárlók, köszönhetően a kölcsönös megértés és befolyását. Cotler úgynevezett kontakt zóna a kapcsolattartó pontok.
képviselői Comte. zónák elvárásaikat: az ügyfél - a magas színvonalú szolgáltatás által képzett személyzet; Officer - világos és egyértelmű nyilatkozatot az ő ügyfele kívánságát.
Követelmények prof. alkalmazotti viselkedés:
# 61558; kedvesség és a vendéglátás
# 61558; Barátságos és udvarias
# 61558; jóvoltából (. nravst egyensúlyban Th-edik viselkedés, a macska nélkül tartják fenn a vezérlő az öntudat a szokás ,. a tenyészetben + jó modor, képessége, hogy empatikusak)
# 61558; udvariasság (hajlandóság többre van szükség)
# 61558; megszorítás, tapintat
# 61558; aggodalomra ad okot a tiszteletére a gazdálkodó
# 61558; LEJÁTSZÁS képességeit. munka
# 61558; a képesség, hogy mosoly
A vállalati kultúra - a kultúra viselkedése az alkalmazottak, a hitük és értékek, hagyományok, szintje kapcsolatok m / y vezetője média. vezetők és a dolgozók, ez a fajta üzleti etika.
Stílusa szolgáltatás - általános módszerei személyzet a szolgáltató cég, amely élvezi.
Panaszok és konfliktusok az ügyfelekkel:
Okai panaszok: elmulasztása az időzítés, a megrendelések, alacsony minőségű videó az ő teljesítménye, durvaság szolgált. személyzetet.
Panasz - külső oldalán a konfliktus. Conflict - a kölcsönhatás emberek összeegyeztethetetlen célok és milyen módon kívánják elérni ezeket a célokat.
Ez a szint a fejlesztése és használata az esztétikai értékek szolgáltató alkalmazottai a folyamat ügyfélszolgálat.
Műszaki esztétika - a tudomány, hogy a tanulmányok műszaki és esztétikai problémák a téma, hogy hozzon létre egy harmonikus környezetben.
Techn. Esztétika törvényszerűségeit kutató kialakulása és összetétele a termékek és fejlődik követelmények műszaki és gazdasági mutatók Min-va termékek, az ilyen termékek előállítására, valamint a környezetet, amelyben azokat előállították.
Nagy jelentősége van a támogatása az eredményeket. esztétika között dolgozó szociális munkások.
Tech. Esztétika az elméleti alapja a design. Design - egy kreatív tevékenység, amelynek célja, szervezése tárgyi környezet elérése érdekében egységének funkcionális és esztétikai szempontokat.
A témában a design szolgáltatás vállalatok:
# 61607; Az összes termék (szolgáltatás)
# 61607; termelési eszközök a vizuális információ
# 61607; Kezelő személyzet viseljen
By esztéta. tulajdonságait a termékek (szolgáltatások) a következők:
* * Beauty készítmények integritását (észlelés alakja egészében) * Méret * Szín arányosság et al.
Res. Az ilyen mértékű érdekében az ügyfélszolgálati folyamat.
A fogyasztói szolgáltatások középpontjában a piacon kell az ügyfelek igényeinek, ízlésének és elvárásainak. Ie középpontjában a vállalkozás a szolgáltatás kell alapulnia elve „ügyfél - király” .zyk -imperskaya szerepet ANL célnyelven, mert a globális turizmus.
-tirazhirovanie hagyomány állni a gyakorlatban elfogadott a világ talán. A szolgáltatás maga alakult hosszú ideig (Irbit yarmorki) -kulturono történelmi örökségét.
Tsennosti- klienta- komfort (Informa, háztartás, kapus, esztétikus.)
- személyzet (sn, Prof. növekedés másokkal.)