Szolgáltatás kultúra 1
Az szolgáltatási kultúra értendő, a tudásszint az etikai, erkölcsi elvek, az erkölcsi tulajdonságok, amelyek megnyilvánulnak a tevékenységét a szolgáltató személyzet ügyfélszolgálat.
szolgáltatási kultúra - egy olyan rendszer szabványos munkaügyi normák, a magas erkölcsi értékek és az etikus magatartás, amelynek elvei összhangban vannak a nemzeti és vallási hagyományok, az ország, és a modern követelményeknek a világ szolgáltatási színvonalat és tükrözik a minőségi ügyfélszolgálat.
szolgáltatás menedzsment azon a tényen alapul, hogy a kulturálisan, hogy magas színvonalú. a törekvés a kiválóság szolgálni jövedelmező ügyfelek (és mindenekelőtt, hogy maguk a munkavállalók). Hiánya szolgáltatási kultúra jelentősen befolyásolja a bevételek csökkenése és a vállalat versenyképességét.
Ezért a fejlett világban fejleszt egy sor közös követelményeket a szolgáltatási kultúra, amelynek megvalósítására a gyakorlatban a cégek és ellenőrizni.
Ma és a hazai gyakorlatban, a szolgáltatások javítását nyilvánvaló az alábbi területeken:
· Van egy harc a fogyasztó számára - a termelői szolgáltatások tisztában vannak az értéket az ügyfelek üzleti fejlődés és a verseny;
· Sok szervezeti és technológiai szolgáltatás oldalán átalakult a jobb: a készlet műveletek segítségével végezzük az automatizálás és a számítógéppel támogatott;
· Több figyelmet fordítani az esztétikai szempont a szolgáltatás. Vonzó megjelenés vitrinek, kijelző az áruk, belterek, termekkel és az érintkezési pontokat a szolgáltató cégek egy példa.
Azonban sok szempontból a szolgáltatási kultúra még mindig nem megfelelő szintű a modern világban.
Kultúra munkaszolgálat a munkavállaló (vagy cég) feltételezi, hogy létezik a következő szakmai jellemzőit munkájuk:
· Magas szintű szakmai (fegyelem, a felelősség és tulajdonosi képességek, készségek, széles látókörű és jó általános fejlesztése);
· Szervezeti és folyamatfejlesztési munkát.
Ahhoz, hogy a menedzsment a szolgáltatás feladata, hogy javítsa a dolgozók képzése, növeli a képzettségi szint, karriertervezés legígéretesebb őket.
Szakmai és pszichológiai szempontból a szolgáltatási kultúra tevékenységek szorosan összefonódik az etikai szolgáltatást. Etikai irányelvek és szolgáltatási tevékenységek alakulnak azoktól világnézetek, erkölcsi értékek, amelyek meghatározzák a viselkedés a szakmai kisegítő személyzet és szabályozzák a kapcsolatot a fogyasztókkal. Az etikai elveket hogy a munkavállaló megszerezni az ilyen szolgáltató vállalat ügyfélkapcsolatok, amelyek társadalmilag kívánatos, jóváhagyja, serkenti a modern gyakorlatban a szolgáltatás, és így megkönnyíti a szolgáltatás a folyamat, hogy élvezetes és hatékony mindkét fél számára.
· Őszinteség és integritását;
· A lelkiismeretesség és a nyitottság;
· Tisztelet és udvariasság;
· A tudatosság a szakmai feladatok (feladatok), amikor kölcsönhatásba az ügyfelekkel.
Ezek az elvek képezik az erkölcsi alapja, anélkül, hogy egy határozatot, amely nincs értelme, hogy a munkát a szolgáltató iparban.
Professzionális szolgáltatás etika szolgáltatási tevékenységek - a követelményrendszert és etikai normák az alkalmazottak szolgáltató cégek, amelyet szükségképpen során végrehajtott feladataik ellátása.
Alapvető normák szakmai etikai szolgáltatási tevékenységek alkalmazottak:
· Endurance, türelem, önuralom;
· A jó modor és a kultúra a beszéd, a fejlesztési verbális gép;
· Az a képesség, hogy elkerüljék a konfliktust, és ha felmerül, hogy megoldja őket sikeresen, tiszteletben tartva a mindkét fél érdekeit.
Munkások közvetlen kapcsolatba a fogyasztókkal, amellett, hogy ezeket az etikai normák is kell lennie:
· Tact, korlátozás, törődnek a fogyasztót;
· Kész gyorsan reagálni, miközben a hangsúly a területen több ember, vagy különböző műveleteket, amelyek végezzük a karbantartás során;
· Az a képesség, hogy továbbra is nyugodt és barátságos, még azután is, szolgáltatás szeszélyes ügyfél vagy egy fárasztó nap;
· Az a képesség, hogy elkerüljék a nemtetszését az ügyfelek és a konfliktusokat;
· Ellenállás a stressz.
szolgáltatás munkavállaló abszolút ellenjavallt:
· Rude, tapintatlan, gondatlan és érzéketlen;
· A lopás, kapzsiság, önzés;
· Bőbeszédűség, a nyilvánosságra hozatal a személyes információkat a vásárlók, beszélgetés valakivel, hogy hiányosságai és gyenge pontjait;
· Hajthatatlansága, a vágy, hogy a jobb az ügyfél, hogy alárendelt érdekeit annak.
Súlyos hiba kezdő szolgáltatási dolgozók gyakran együtt járó vékony héjú, túlméretes esztétikai követelményeknek ügyféllel kapcsolatban, jelezve, hogy a személyes jellegű, a biztonsági rés az ilyen munkavállalók.
A szolgáltatási kultúra nélkül nem esztétikai elemek. Szolgáltatás esztétika kapcsolódó művészi szempontból a szolgáltatás, a külső formák környező tárgyak, eddig szép és harmonikus. Seal a jó ízlés, a kényelem és a harmónia, hogy úgy érezte minden anyagi tárgyak kísérő folyamat a szolgáltatás (az épület és az építészet, belső tér, a szervezet a munkahelyek és különös figyelmet kell fordítani a világítás és a belső színösszeállítás).
Esztétikai szolgáltatási kultúrát a munkavállaló társított külső megjelenése (ruha, cipő, frizura, kiegészítők). Külseje egészében meg kell felelnie a hivatalos célokat, és illeszkedik a belső tér. Ezért sok vállalat inkább tegye dolgozók egységes, amelyet speciálisan kifejlesztett, és nem néz unalmas, vagy szabvány. esztétikai elemek jelen kell lennie a logó a cég, amely még a design a berendezés, a csomagolás az áru, a kísérő szolgáltatások, stb
Ha minden eleme szolgáltatás - szakmai és munkaerő, pszichológiai, etikai, esztétikai - közösek az összes alkalmazott a cég, és a harmonikus egységét, akkor létrehoz egy általános konstruktív stílus szolgáltatást. Ez a stílus nagyon fontos eleme a kép a szolgáltató cégek, ezért gyakran nevezik a vállalati identitás.
Azonban van kialakítva abban az esetben, ha a személyzet elsajátította a filozófia a szolgáltatás. amely lehetővé teszi, hogy minden egyes alkalmazott megérteni -, amire szüksége pszichológiai és etikai képzést.
4. fejezet Pszichológiai szolgáltatási folyamat
4.1. Az „kapcsolati zóna”
Hely a szolgáltatásnyújtás, ahol a munkavállaló kölcsönhatásba az ügyfelekkel, vagy számukra azok vagy egyéb szolgáltatásokat, hívja a kapcsolatot a területen. Példák az érintkezési zóna lehet zsírban HN House élet Fényképezzen csarnokok, kereskedelmi csarnokok, és így tovább. D.
Az erkölcsi felelősség a munkavállalók jelentősen megnő, ha a munkája kapcsolódik az emberek. Ugyanakkor a munkájukat nagyban függ az egészségi állapotot, a hangulat és az emberek egészségét kommunikálni velük. A munkaügyi e munkavállalók nem lehet szigorúan forma-feszültségingadozás. Szükség van rájuk a nem csak a magasan képzett, hanem egy mély megértése, hogy erkölcsi kötelessége, hogy az emberek. Itt a tartozás átalakul erkölcsi szükségszerűség.
Más szóval, a szakmákban, mint „ember - férfi” mellett az általános követelmények az erkölcs egyedi követelmények és etikai kódexek. Ezek foglalkozások közé, például az orvosi szakma, újságíró, ügyvéd, és természetesen, a munkavállaló az érintkezési zóna.
Ügyfél. szándékozó látogasson el a szolgáltatás, a vállalat azt feltételezi, hogy az megfeleljen a magasan képzett munkavállalók, akik gyorsan és magas színvonalú teljesítése érdekében az (a szolgáltatás nyújtásához). A maga részéről az érintkezési zóna munkások, hogy a látogató képes lesz kifejezni a kívánságaikat világosan. Azonban nem minden ügyfél lehet. Ezért az ügyfél tapasztal meghúzó-rudneniya kommunikációban szükséges segítséget meg kell adni.
Kommunikációs Kultúra alkalmazottja érintkezési zónát a vevő (megrendelő) nyilvánul meg a képesség, hogy megfogalmazzák gondolataikat, és hallgatni a látogatók, az érzékenységet és az empátia az ügyfélnek.
Jelenleg, az erkölcs és a kommunikációs kultúra szolgáltatási dolgozók minősülnek azok a legfontosabb szakmai képességei. Ezek a dolgozók kell erkölcsileg és lelkileg felkészült az ügyes akciók, még konfliktushelyzetekben az ügyfelekkel.
A kommunikációs kultúra is befolyásolja a távolság az alkalmazottak és a látogatók. Megállapítást nyert, hogy a munkavállaló legyen az ügyfél a parttól 70-80 cm-t. Azt is meg kell jegyezni, hogy kommunikációt segíti, ha a fél egymással szemben arca, úgy, hogy van szemkontaktus.