Mi a wow-hatás, vagy miért van szükség, hogy meglepetés az ügyfelek ka csoport
Tippek nyújt globális ügyfélszolgálat guru Dzhon Shoul
Bármely cég - ez egy szolgáltató cég, és minden cég a vásárlók. Ha nem, akkor az üzlet hamarosan egyszerűen összeomlik. Sőt, kommunikálni az ügyfelekkel nem csak az első sorban alkalmazottak, de a vezetők, alelnöke, elnökök és cégtulajdonosok. Benyomás csinál az ügyfél, attól teljességgel minden ember a vállalat, a vezérigazgató, hogy a gondnok. Ez a benyomás pozitív lehet, mivel lehet, és hogy az ügyfelek nem valószínű, hogy szeretné, hogy kérdezze meg újra.
Ahhoz, hogy az ügyfelek boldog és elégedett, tudnunk kell, hogy mit akarnak. És ez a tudás nem szükséges, hogy dolgozzon mindenféle arctalan kutatások és felmérések. Meg kell érdekli, mit gondolnak ez az ügyfelek számára.
Például, van egy amerikai székhelyű Costco.
Hálózata önkiszolgáló nagykereskedelmi üzletek. A cég stratégiája az, hogy lehetővé teszi a fogyasztók széles skáláját a kiváló minőségű termékek alacsonyabb áron, mint a verseny. Nagy termék rendkívül kedvező áron, még egy első osztályú szolgáltatást - mi más van szükség, hogy az ügyfél? Már majdnem 81 millió. Az ember vásárolt egy tagsági kártyákhoz.
Nem elég, hogy megfeleljen az elvárásoknak
Mik ezek a titkok ismert cégek Costco?
Tény, hogy nincs titok, vannak egyszerű igazságok, hogy a legtöbb elfelejteni:
- Hallgassa meg az ügyfél és a problémák megoldása gyorsabb. Dolgozz gyorsan - gyorsabb, mint a verseny, és arra törekszünk, hogy az ügyfél nem kénytelenek várni;
kommunikálni az ügyfelekkel a szív, nem megrendelések. Senki nem akarja, hogy előtte a munkavállaló, mely a robot megismétli a tanult szabályokat. Mindenki akar beszélni, akik saját gondolatait és érzéseit, és akik készek vállalni a felelősséget, és döntéseket;
Proaktív. Az ügyfél mindig értékelik azok, akik hajlandóak, hogy megoldja a problémát, mielőtt ő is tud róla; - szükség. Az ügyfelek, mint amikor egy cég tud támaszkodni;
- Legyen a kormánykerék. Akkor fel kell készülnie, hogy válaszoljon az ügyfél kérdésekre, és bizonyítani tudását a cég termékeit és szolgáltatásait. Ha az ügyfél hozzád, az azt jelenti, hogy szüksége van valamire - függetlenül attól, hogy beszélünk vásárol egy autót, vagy egy csokor virágot, a fogyasztói igények segíteni, és meg kell mutatni neki, hogy jó kezekben van, és hajlandó segíteni neki. Kliens küld - ez csak köszönöm;
- kérni az ügyfelek kapsz visszajelzést, és biztos, hogy mutassák be, hogy véleménye fontos neked. Az ügyfelek szeretik a figyelmet;
- Pozitív lesz. Megfeleljen az ügyfél mosolyogva. Igen, lehet, hogy nem a legjobb idő, de az ügyfelek nem a hibás, és nem hallgatni a panaszokat. Fókuszban az ügyfél és az ő igényeinek - így nem csak jobban szolgálja az ügyfelek, hanem elfelejteni az időt, amit van szó.
Nem elég, hogy megfeleljen az elvárásoknak. Ügyfeleink kell kivédeni! Az a személy, gyorsan megszokja jó, így mindig meg kell próbálni, hogy egy kicsit többet, hogy az ügyfelek is mondani, hogy „Wow!”
Úgy hívom a WOW-hatást, és tanácsot ad minden vállalat sikeres akar lenni, emlékezz és meghökkent az ügyfelek.