Hogyan kell kezelni az ügyfelet a XXI század
Hogyan kell kezelni az ügyfelet a XXI században
Mi CRM és miért van szükség, hogy
„Business lehet fejleszteni a két fő irány - mondja az elnök” Corporation Sail „Alexander Karpachev -. Akkor sem megy a módját, hogy a költségek csökkentése, illetve javítja a teljesítményt a vevőkör első irány a vállalatok többsége már elsajátította, de természeténél fogva korlátozott. meghatározott határértékeket. a második irány szempontjából hatékonyságának növelése gyakorlatilag korlátlan. "
Körülbelül azonos, de egy kicsit konkrétabb, mondja alelnöke CRM-megoldások cég Avaya Janet Anderson: „Minél több időt töltesz az épület kapcsolatot az ügyfelekkel, annál inkább a tartalom a tárca marad veled.”
Passion technológiai elszigetelten üzleti vezet sok kudarc a szoftver használatát, ügyfélközpontú
Röviden, ha a beírt az információt az ügyfelek, meg kell gondolni, hogyan kapcsolja be a hozzáadott érték.
Tekintsük az arc a tömegben
Követési fogyasztói magatartás az ügyfelek mindig is az egyik legnagyobb kihívás a marketingesek. Mintegy húsz évvel ezelőtt, költségcsökkentési program vállalkozások váltak általánossá, és már nem képes biztosítani az új versenyelőnyt. Aztán ott volt a koncepció a CRM (Customer Relationship Management) - a technológia megfelelő „kezelési” az ügyfelekkel. CRM feladat -, hogy a „arca” minden ügyfél a személytelen tömege ügyfelek.
Körülbelül tíz évvel ezelőtt volt az első szoftver és hardver CRM-megoldások, amelyek lehetővé teszik matematikailag szimulálni akciók <популяции> vevők és kap egy ötlet a preferenciák minden ügyfélnek. Között a fejlesztők ezen megoldások voltak cégek, amelyek már a programozási tapasztalat az ipari automatizálásban - Oracle, SAP, Siebel, valamint újonnan, aki betört a piacon a kis és közepes cégek: Frontstep, Interact Commerce (SalesLogix megoldás). A kilátások ezen a piacon bizonyítja legalábbis az utóbbi cég felvásárlása Navision (Európa egyik vezető fejlesztője a program a vállalkozások számára) Microsoft cég $ 1330000000.
Magyarországon a CRM fogalma jött a technológiai megoldásokat. Emiatt esetleges különbségek a megértése, hogy mi is pontosan a CRM.
„Magyarországon 50% -ról 70% -a beágyazott CRM-megoldások nem érik el céljaikat - mondta egy vezető PwC Consulting vezető Boris Kharas -. Meg kell először megérteni, mi a CRM és mit szeretne elérni a segítségével CRM-megoldások nagyon közel. . direkt marketing Céljuk, hogy ne csökkentsék a költségeket, és az ügyfelek új szolgáltatás -. vagy egy új minőségi ismerős szolgáltatások egyik feltétele ennek a megszüntetése „korlátok” közötti értékesítési irodák, marketing és szerviz kliens kell kommunikálni csak egy ember -. a menedzser ehelyett perezvaniva lehet a különböző osztályok a keresést egy munkatárs, aki segíthet neki. "
Előmozdítása CRM-megoldások, technológiai vállalatok végezze el a munkát, amit megértett, - automatizálás a vállalati tevékenység. De gyakran képtelenek, hogy újjáépítsék a „belső életét” az ügyfél. Gyakrabban Ehhez általában nem kell, mert a vállalkozás lehet sürgetőbb feladat. A másik ok az összetévesztés eredő CRM-megoldások, hogy Magyarországon a „divat” a CRM kifejezés fedél egy viszonylag egyszerű program, amely lehetővé teszi, hogy rögzítse, és működjön együtt a vevőkör, de nem tud hozzáadott értékkel. A kérdésre válaszolva <Как при помощи вашего решения можно зарабатывать?" приходится выслушивать пространные рассуждения о формировании лояльности и более глубоком удовлетворении запросов клиента. Именно увлечение технологиями в отрыве от бизнеса приводит к многочисленным неудачам в использовании программ, ориентированных на клиента.
„Amikor először vásárolt a Wal-Mart, - mondja Boris Kharas, - a pénztáros megkérdezte a nevemet, hogy adjunk a neve bekerüljön az adatbázisba Azt feleltem, hogy csak múló és nem vagyok törzsvásárló Mennyivel kevésbé, mert .. nem bántam, kezdte egy külön „ügyfél profil”.
Úgy tűnik, hogy nincs semmi új: így épül munka minden butik. A különbség - a skála. A butik minden főbb ügyfél számít, és a tulajdonos az üzlet elég, hogy több száz rendszeres fogyasztók, hogy üzleti stabil volt. A közönséges társaságok, a kapcsolatok száma az ügyfelekkel a több ezer, és néha több százezer. Ahhoz, hogy mindegyikük egy meleg fogadtatást nem olyan egyszerű. A konkrét bevezetésének hatásait CRM-rendszerek közé tartozik a megjelenése értékesítési vezető a lehetőséget, hogy a 200-500 ügyfelek megtartása személyes kapcsolatok, valamint a gyorsulás a levelezési információt az új termékek és szolgáltatások. Például, főigazgató-helyettes <Международной компании связи> Boris Kosikhin azt mondja, hogy telepítése Remedy CRM-rendszer, hogy a tervezett számának növelése a díj alapú szolgáltatásokat ügyfeleiknek. De Alfa Bank a közelmúltban hajtotta végre a CRM-megoldás, amely gyorsan elkülöníthetők a közös adatbázisát ügyfelek egyenlege átlag feletti, és nekik az új szolgáltatások - hitelkártyák, betétek, biztosítás.