Hogyan kell kezelni a fogyasztói panaszok
„Van nekik soha nem megy!” ...
A kutatások szerint az adatok 95% -a elégedetlen ügyfelek soha nem panaszkodik. Ehelyett aktívan megosszák tapasztalataikat másokkal.
Minden semmit, de ...
Ha korábban azt feltételezték, hogy a csalódott ügyfél megosztja negatív tapasztalat, átlagosan még kilenc barátok, ma ez a szám az ilyen „barátok” növeli a több tíz vagy akár több száz alkalommal.
És ez pontosan az a fajta információ, amelyet a cég (résztvevője a konfliktus) nem vonja ellenőrzés!
Csak egy pár telefonhívást, néhány gombnyomással és jó hírnevét a cég van tele, mint egy színjátszó buborékot kínos touch.
Ha a „probléma” ügyfél a cég idejüket és az idegeket, hogy valami jön, és magyarázza az oka nemtetszését, hogy egy ilyen intézkedést kell hozni a hála:
- Ez egy egyedülálló lehetőség, hogy a hiányosságokat a társaság munkáját, és azok megszüntetésére gyorsan.
- Az így kapott információt - közvetlenül a szájból elégedetlen ügyfél vezérelhető legyen.
De egy dolog - jön a valós fogyasztói panaszok, és egészen más -, hogy megtanulják kezelni ezeket a kérdéseket.
Hogyan kell kezelni a fogyasztói panaszok?
- Légy türelmes, és figyelj .... Az első lépés a konfliktus megoldásában helyzet csend az Ön részéről, és a „verbális flow” az elégedetlenség a része az ügyfél. Hadd beszéljen, és hogy dobja ki a negatív érzelmek.
- Bízza állítás érzelmi összetevője. Mutassuk meg, hogy megosztja az ügyfél érzések, és teljes mértékben egyetértek az érveit. Használjon olyan kifejezéseket, amelyek mérsékelhetik az általános hangulat: „Én teljesen egyetértek veled! Minden okunk megvan arra, hogy elégedetlen „, stb
- Készüljön egy alapos elemzést a helyzetet. Néha elégedetlen ügyfél „dob”, hogy az Eladó egy szélroham a felháborodását. És hogy megértsék a lényegét, kemény. Próbáld finoman „pull” az ügyfél maximális mennyiségű információt megérteni, hogy pontosan - pontosan mi volt elégedetlen.
- Ajánlat az ügyfél egy konkrét cselekvési tervet. Meg kell készülnie, amit meg kell, hogy gyorsan oldja meg a helyzetet. Nem elhallgat későbbi, virágos ígéretek - azonnal hívja a sértett ügyfél egy konkrét cselekvési tervet, hogy foglalkozzon a kérdést.
- Kártérítés - hol nélküle?! Tetszik vagy sem, de az ügyfél - a károsult, akinek meg kell kap tőled egy gyökeresen eltérő hangulat. És ez felvidít valaki? Persze, ez egy ajándék, vagy ebben az esetben - kártérítést. Hogy az ügyfél egy érdekes javaslatot neki.
Tiszteld az ügyfelek, és hallgatni a megjegyzéseket. Néha lehet, hogy a konfliktus megoldására, mielőtt megkapta az állapota „természeti katasztrófa”.
Ezen felül, akkor gyorsan vissza, és komplikációk elkerülése érdekében, a betegség észlelése korai szakaszában. És ki, ha nem sértette az ügyfél jelzi a lehetséges „betegségek” a vállalat?!
Azt szeretném, ha mindig elégedett ügyfeleket, és ...
Köszönjük marad velünk.