Tatyana Maximova hogyan kell helyesen kezelni az ügyfélpanaszok
Tatyana Maximova vezérigazgatója a tanácsadó cég „Business Development”
Szinte minden cég dolgozik közvetlenül a fogyasztó, van egy „könyv a panaszok” vagy „Vendégkönyv”. Véleményem a második név jobban megfelel az elsődleges célja.
Mint mindannyian tudjuk, a vevő értékeli a gyártó nem csak előtt, hanem utána a terméket megvásárolja. Biztos vagyok benne, hogy minden értelmes vezetője megérti, hogy az értékesítés utáni tevékenységek nem „költségek”. Ez a „beruházás”. A vásárlást követően, elégedett ügyfelek 60% és 40% -a nem elégedett a vásárlás. Közülük 40% - 60% nem, hogy azt állítja, 40% teszik. Elvesztése boldogtalan ügyfelek nem teszik követelések 90%. Ami a 40% -ot, aki benyújtott követelések, ők sem elégedettek jelenlétében visszaüt a részét a cég, vagy nem elégedett (a jövőben ezek az ügyfelek nem követ el újabb vásárlásra). Ha a holtjáték a részét a követelés már működőképes, aránya újbóli elkövetése ügyfél vásárol 82%, és ha a cég válasza lassú volt, csak 50% -a vásárlók, hogy a vásárlás újra. Ezért fontos, hogy megértsük, hogy a könyv vélemények és javaslatok - lehetőség van a cég, hogy lesz egy jobb és gazdagabb.
Egy beszélgetés a személyzet különböző cégek egyértelmű, hogy az eladók és a pincérek gyakran foglalnak el egységes álláspontot illetően ez a könyv: ez bármilyen módon szükséges, hogy megvédje őket a kezében az ügyfelek. Kár, mert amellett, hogy a panaszok, az ügyfelek elhagyják a pozitív visszajelzés és azok javítására irányuló javaslatokat a munka minősége és a szolgáltatás. Anélkül, hogy ez nem lesz mit veszítünk, és mik az előnyei továbbra is szükség van, hogy dolgozzon. Milyen gyakran vezetők úgy vélik, hogy a személyzet a cég beszél, és szolgálja az ügyfelek a 5+, és az ügyfelek nem hiszem. És kinek a véleménye ebben a kérdésben a fontosabb?
Például a hotel «Ritz-Carlton OCAKA» létezik Guest Incident cselekvési forma (az eljárások vendégek események). The Ritz-Carlton rögzítésre kerül, és azonnal használható az összes információt a panaszok a látogatók, és a kérelmüket. Szintén rögzíteni és az intézkedéseket, amelyeket a munkavállalók, hogy megfeleljen a látogatók.
Ami a panaszok rögzítésére elégedetlenség által kifejezett látogató tartózkodásuk alatt a szálloda, akkor informatív küldött valamennyi szervezeti egység és szolgáltatások minden alkalmazott végzi a szükséges intézkedéseket. Ezen kívül minden alkalmazott alapján DIG (akció incidens vendég), ellenőrizze a működési környezet, szabályozás, nincsenek hibák a folyamatban, és összpontosítva önfejlesztés, próbálja csökkenteni a hibákat.
The Ritz-Carlton Hotel igyekszik gondolkodni és cselekedni nem csak az utasítások szerint, hanem a „teljes mértékben megfelelnek a követelményeknek a látogatókat.” Abban az esetben, egy vendég kíván panaszokat vagy tisztviselő készíti a legjobb akció az ő szemszögéből. Vezetők, alkalmazottak tiszteletben a döntéseket, szükség esetén tanácsot adni, vagy segítséget a végrehajtáshoz, de nem kritizálni, mert köszönhetően a kritika a munkavállaló elveszíti a vágy, hogy gyakorolja a saját kezdeményezésére az ilyen intézkedéseket.
Az alkalmazottak folyamatosan felülvizsgálja a különböző munkát az ügyfél helyzetét, és ez adott, hogy minden nap a cég több mint 100 000 ügyfél és semmi sem ugyanaz! Lehetséges ez? Igen, és az eredmények és állapot a cég önmagukért beszélnek.
ANA logó egy napraforgó. A cég azt mondta: „Elkötelezettek vagyunk az ANA, mint napraforgó teljes erővel, amely mindig büszkén virágzik, fordult az arc a nap, ez egy cég, amely továbbra is virágzik, mindig összpontosítva az ügyfél.”
El tudod képzelni a nap - ez a kliens. A vállalat egy zárt hurkú visszacsatolásos szabályozás. És mivel a gyakorlat azt mutatja, gyors választ a cég, ad pozitív visszajelzést az ügyfelek.
És milyen gyorsan dolgozik, ügyfélpanaszok? És ki más, de tudja, hogy mi változik a szolgáltatás minőségét, amit tett? És ki vagy te hálás érte? Talán meg kell köszönni, és ösztönözze az ügyfelek számára a panaszok?
Mindannyian tudjuk, hogy a hátrányok - a folytatása a érdemeit. És az ügyfél panaszát - ez is aggodalomra ad okot, hogy létezik a cég a jövőben. Én, mint egy ügyfél, mondván, hogy nem, és akkor van esélye, hogy rögzítse. Hát nem egy ajándék? Ha szeretné lefoglalni vélemények és javaslatok tele volt pozitív visszajelzés, folyamatosan kap visszajelzést az ügyfelek.
Meg kell tanítani minden alkalmazott, hogy megakadályozza az ügyfelek elégedetlensége és a lehető leggyorsabban kijavítani. Van olyan vélemény, hogy az „írás nem írok kívánságaikat, attól még senki nem fogja észrevenni.” Ha fontos, és értékeljük a vállalat és az üzleti, az ügyfél tisztában kell lennie azzal, hogy a következő alkalommal, amikor nem tapasztal negatív érzelmek kommunikáljon a cég. Nem csoda, hogy azt mondják: „Legyen képes beismerni a hibákat, és következtetéseket!”