A gyakorlatban dolgozó „probléma” az ügyfelek
A legtöbb vállalat folytat kereskedelmi, előbb-utóbb szembesül a megoldások keresését problémás helyzetek ügyfeleik fogyasztói termékek és szolgáltatások, függetlenül az alakja és eloszlása a szervezet.
Vannak különféle helyzetekben, de a legtöbbjük kapcsolódik a minőségi termékek és szolgáltatások a cég. A második helyen a minősítés előfordulási helyzetekben a szolgáltatás. A fennmaradó probléma helyzetek helyzet az összes kérelem foglalnak el kisebb arányban.
Ez a cikk összefoglalja az általános és az alapelvek a szolgáltatást és támogatást, mint tényező, amelynek nagy befolyása a vásárlói hűség, valamint a szolgáltatások támogatása, mint egy hatalmas erőforrás kiegyenlítő érintő negatív hozzáállás az ügyfél szervezet.
Tehát, ha szembesül egy elégedetlen ügyfél válik fejfájás az egész szervezet magasabb vezetői, mivel az ügyfelek hajlamosak keresni a megoldást, sétált a parancsot a lépcsőn. Azonnal igényel sok figyelmet, hogy a személy a magasabb tisztviselői a szervezet. A megoldás ügyfél kérdését, általában együtt járó kezelési tevékenységek terén termék forgalmazás.
Így jöttünk, hogy megértsük, mire van szükség „puffer”, hogy enyhítik a negatív ügyfél, és felelős a szektor dolgozni az ügyfelekkel, a cég munkatársai, segíthet megérteni, ha nem ez a negatív, és a legfontosabb dolog -, hogy megtalálják elfogadható megoldást a problémára az ügyfél számára. Call-center cégek gyakran játszik a szerepe ennek a „puffer”.
A gyakorlatban, a munka az ügyfél gyakran titkos speciális munkavállalói csoport, amely eltér irányítási jogokat a társaság. Ebben a szakaszban az ügyfél tájékoztatást jelenlétében további fontos információkat, magyarázatot jogaikat és magyarázza a következő lépéseket. Így van egyfajta „enyhülés” negatív helyzetet. Az ideális megoldás ebben a szakaszban - a munkát a munkavállaló, aki a telefon call-center, ami csak jár, mint egy „puffer”, a kérdések megválaszolásához a hívó ügyfél. Természetesen PIT amelynek vezetője felelős az üzlet, megoldja a problémát, mint lehetséges. E két megközelítés obyaedinyaet információt, vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel - mi a teendő. Ugyanakkor annak érdekében, hogy az ügyfél nem kérdéseket vet fel a konfliktusmegoldás - az információknak teljesnek kell lenniük.
Ez határozza meg a követendő szabályokat a kezdeti szakaszban a kommunikáció az elégedetlen ügyfelekkel:
- Az ügyfél meg kell hallgatni;
- Az ügyfélnek meg kell érteni, hogy mit kell tennie a következő;
- Kleint nem érzi úgy, hogy nem lehet figyelmen kívül hagyni;
- Az ügyfél képesnek kell lennie arra, hogy a fenti, és ennek ő kell állandóan emlékeztette.
Kidolgozása néhány intézkedést, hogy csökkentse a negativitás kifejezett állami források tudomásul fogja venni néhány tény:
Figyelembe véve ezeket a tényeket, akkor lehet építeni a rendszert módon a lépéseket, amelyeket a következő alapelveket:
- Készítsen egy listát az állami források, hogy lehet használni a vevői panaszok, és útján is - kapcsolatot tartani az ügyfelekkel és puffer;
- Teljes kontroll lista az állami források meghatározott ideig;
- Minden panaszt kell lennie időben képzett válaszokat. Tehát nem szabad elfelejteni, hogy tegye közzé az ilyen fajta „kérdések - válaszok” a vállalat információs forrásokat, és tartsa naprakészen;
- Vegyük önszabályozás nagyságrendű panaszok feldolgozásának;
- Abban az esetben, késés - biztos, hogy magyarázza meg, és adja meg az időt az előfordulása.
Milyen messze menni, hogy megfeleljen az ügyfél függ értékesítés. Ha a termék olcsó, de van egy nagy mozgásteret kereskedés, hogy jobban megéri, hogy cserélje ki az árut, így őrizve ügyfél. Egészen más kérdés, amikor a komplex berendezések minimális díj. Meg kell szigorúan összhangban jár szabályainak kidolgozása korábban. Jobb lenne, ha az információ forrás a szervezet kerül irányítani az ügyfelek, mi a teendő egy adott ügyben. Például egyértelműen azonosítania kell a helyzetet a szállítás a szolgáltató központ: ki a felelős érte - az ügyfél vagy a cég.
Így a legfontosabb az ügyfél -, hogy adjon neki információkhoz való hozzáférést minden lehetséges módon a jogaik és kötelezettségeik keretében hivatkozási áruk és szolgáltatások kifejezetten a cég. Érdemes megjegyezni, hogy mindannyian - az ügyfelek egyébként. Ha kap egy bizonyos terméket vagy szolgáltatást, és elégedetlenek vagyunk, meg kell mutatni, hogy az elégedetlenség, és hogy választ egyszerű kérdésre érdekes számunkra: mit és mikor kell csinálni, és kihez forduljon.