Házas vagy szexelni
A modern üzlet egyik "divatos zsetonja" a szokásos ügyfelek megtartása. Arról, hogyan lehet újra és újra eljutni az ügyfélhez, sokat mondanak és írnak. Erre a célra, a megtakarítások kedvezmények, CRM-rendszer, akciós kártya és klubok rendszeres vásárlók, és még ezer és egy vétel. És szinte minden tanácsadó - különösen, ha tanult az amerikai könyvek - bölcsen tanácsot, hogy fektessenek be megtartása hűséges ügyfelek, mert de biztosan megtérül.
Első pillantásra ez így van. "A házasságkötés" a vevőn sokkal jövedelmezőbb a vállalatnál, mint "alszik" vele. A statisztikák szerint a rendszeres ügyfél megtartása átlagosan háromszor olcsóbb a vállalatnál, mint egy újabb. És a szupermarketek, az ügynökök, a fitneszközpontok és a biztosítási ügynökségek, amelyek az ügyfélmegtartási technikákat alkalmazzák, valójában a nyereség növekedését jelentik. De.
Emlékszel, merre vezet az út, jó szándékkal? Körülbelül ugyanez vezetheti vállalkozása vakon ezt a tanácsot.
Ha nem korlátozod magad az első pillantásra, és kicsit közelebb nézel, találsz - talán váratlanul magad -, hogy mind a vállalkozások, mind az ügyfelek különbözőek. Bizonyos esetekben az "állandóság" -ba való beruházások olyan értelmetlenek, mint a habarcsok vízének megkötése, és elkerülhetetlenül veszteségekké válnak.
Ennek oka egyszerű. Mint ételek vagy űrhajók, az ügyfelek eldobhatóak és újrafelhasználhatók. Vagy, ha valóban nagyon pontos, - egyszeri, epizodikus és rendszeres. Nézzünk mindegyik tipust közelebb.
1. Egyszeri ügyfél
Amikor egy ilyen vevő eljött hozzátok, akkor magabiztosan megjövendölheti, hogy ha elégedett is lesz, akkor az első foglalkozás majdnem biztosan az utolsó.
Egy egyszemélyes vásárló olyan vásárló, aki egyszer csak egyszer vásárolhatja meg a szolgáltatást, a maximálisan elolvastatott idők számát.
Hogyan ismerhető fel egy egyszemélyes ügyfél? Két fajta van.
Ezek közül az első azok az emberek, akik véletlenül eljutnak hozzád, átmennek, de általában teljesen más helyen élnek és dolgoznak. Például turisták vagy üzleti utazók. Talán örömmel vesznek igénybe többször is a szolgáltatásaikat, de ez a Novoszibirszk helyett Moszkvába nem megy.
A második típusú egyszemélyes ügyfelek azok, akiknek a terméke vagy szolgáltatása ritka szükséglet. És miután ez a szükséglet kielégült, nem fog hamarosan újra fellépni. Milyen gyakran egy kiskereskedő jelzi a kioszkját? Milyen gyakran van szüksége egy nőnek egy esküvői ruhára?
2. Epizódos kliens
Az ilyen ügyfelet nem lehet megjósolni. Ha ma kap valamit tőled - még akkor is, ha a vevő elégedett volt, a következő foglalkozás másnapra, egy hónapra, egy évre, öt évre vagy soha. Bizonyosan mondhatjuk, hogy előbb-utóbb szüksége lesz néhány termékre a választékodról. De nem tudja megmondani, hogy hamarosan fog történni.
Egy epizodikus ügyfél olyan vevő, aki sokszor megvásárolhatja a terméket vagy szolgáltatást, de szabálytalanul, kiszámíthatatlan időközönként.
Itt is beazonosíthatja a különböző fajtákat.
A második típus olyan ügyfelek, akik határozatlanul hosszú élettartamú termékeket vásárolnak. Mint például elektromos készülékek, ruhák, bútorok vagy autók. Például könnyű feltételezni, hogy előbb-utóbb az autó tulajdonosának megváltoztatnia kell az autóját vagy javítania kell a motort. De mikor fog ez megtörténni? Az egyik személy egy héten belül szeretné felrakni a légkondicionálót, a másik kettő-három év alatt eladja autóját, és új modellt vásárol, a harmadik pedig az autó lebuktatásáig működik.
Végül az epizodikus ügyfelek harmadik fajtája olyan emberek, akik hasonlóan használják az Önéhez hasonló terméket, meglehetősen rendszeresen, de inkább a sokszínűséget. Ha a verseny az iparágban magas, akkor az ilyenek néha vásárolnak tőled, de gyakrabban - a versenytársaitól. Példaként hozhat egy éttermes szeretőjét, aki a múlt héten egy kínai étteremben volt, ma pizzával pizzázva, és jövő hétvégén egy ír kocsmát vagy sushi bárat szeretne meglátogatni.
3. Rendszeres ügyfél
Ismét kezeljük az ügyfél kiszámítható viselkedését. Ha egy személy elégedett a tranzakcióval, akkor pontosan megjósolhatja, hogy ismételt vásárlást tesz majd (nem csak egy), sőt, hogy milyen gyorsan fog megtörténni.
A rendszeres vásárló olyan vevő, aki hosszú időn keresztül rendszeresen és rendszeresen megvásárolhatja a terméket vagy szolgáltatást.
Az ilyen ügyfelek számára az értékesített termékek rendszeres fogyasztási cikkek - élelmiszerek, nyersanyagok, fogyóeszközök stb. A termék fogyasztása esetén az ügyfél új terméket vásárol. És így rendszeresen, hogy előre tudja megjósolni, mikor legközelebb kapcsolatba lép veled, és hogy mennyi pénzt hagysz. Természetesen ugyanez vonatkozik a szolgáltatásokra is.
Itt az első előnyed
- Ha ügyfelei alapvetően eldobhatóak, akkor nyilvánvaló, hogy megengedheti magának, hogy egy ilyen ügyfelet csak egy kis értékesítési bevételre fordítson.
- Mikor jön az alkalmi vásárlók már magának egy kis kockázatot - költeni vonzó ügyfelek a legtöbb nyereséget alapuló ismétlődő értékesítés. Néha akár meg is tesz a költségvetésben erre a költségek emelése az első eladása „nullszaldós” - bár egy ilyen lépést csak akkor megy, amikor ismétlődő látogatás hamarosan várható: nem engedhet meg magának egy étteremben, de nem automatikus.
- De amikor a rendszeres ügyfelekről van szó, és van oka annak, hogy reménykedjünk a hosszú távú együttműködésben, teljes egészében olyan összegre vonzhatjuk magunkat, hogy az ügyfél első vásárlása ön számára veszteségessé válik. Fel fogjátok érni, amikor újra és újra visszatér az ügyfél.
A császárhoz - a császárhoz, a lakatoshoz - egy lakatoshoz
Ha egyszeri ügyféllel szembesül, akkor a feladata, hogy azonnal kapja meg a legtöbb pénzt és egyéb előnyöket, mert a második találkozót nem tervezik. Ehhez például a következő módszereket használják:
Elvileg ezek a technikák relevánsak minden vállalkozás számára, de az egyszeri ügyfelekkel való munka során - különösen.
Ugyanezek a technikák használhatók a szokásos ügyfelekkel való munkavégzés során, de akkor kiegészítő szerepet játszanak.
Végül, ha a tipikus ügyfelek rendszeres ügyfelek közé tartoznak, akkor a legégetőbb feladata annak megakadályozása, hogy megakadályozzák a termék / szolgáltatás használatát, vagy válthassanak egy versenytársra. Ehhez például a következő módszereket használják:
Száraz elmélet, barátom
Alexander Levitas, a KURSY.RU távoktatási központ újságírói és PR tanára