Babaágyak a gyógyszerész munkája ellen kifogások, a mezőgazdasági vállalkozás modern gyógyszertár

A jól ismert rajzfilmben, a Baba Yaga az Olimpián részt vevő medvei kölyökkel volt szemben. A gyógyszertár vásárlói között vannak a nagymamák - mindig ellene, tiltakoznak, esküsznek, fenyegetnek, sőt néha panaszkodnak a magasabb hatóságokhoz. Nem készültek készre receptek a gyógyszertári alkalmazottak viselkedésére minden alkalomra, de vannak olyan általános szabályok, amelyek segítenek a leginkább kellemetlen helyzet tiszteletére.

Hogyan viselkedni az ügyfelek felé a pénztáros irányába és semlegesítik kifogásaikat? Miért kérnek annyit, és annyira keveset vásárolnak? Néhány egyszerű kiságyat kínálunk, hogy együttműködjünk a tiltakozó közönséggel.

A kifogások előnyei és ártalmai

A kifogások természetüknél fogva nemcsak ártalmasak, hanem hasznosak is lehetnek. Mint tudják, az igazság egy vitában születik, és ha a vevő vitatja, kérdéseket tesz fel, tárgyakat - akkor érdekli, ha nem a vásárláskor, akkor legalább a részletes információk megszerzésében. Fontos, hogy ügyes válaszokat használjon arra, hogy érdeklődését a megfelelő irányba irányítsa, és ösztönözze a vásárlást.

A kifogás fő okai és a vásárlás megtagadása:
1. Az ügyfél nem kapott elegendő információt a pozitív döntés meghozatalához.
2. Van néhány hiányosság az érveidben.
3. Az érvei sikertelenek voltak vagy nem elég meggyőzőek.

Kérdéseket tesz fel, megosztva nézeteit, amelyben a véleményüket és kifogások, minden ügyfél egy csomó tudósít magukat. Figyelmesen hallgatja, akkor megtanulja, hogy nemcsak a helyzetben a vevő, hanem úgy érzi, a szándékai, tudom, a vásárlás motívumok, hogy vezetni őket a döntéshozatalban, részrehajló értékelési aggodalmak és okait ellenzék.

A kifogások azt is mutatják, hogy az ügyfél személyesen illik hozzád. Objektum, ő szorosan követi a szavakat, és gondolja őket. Egy gyógyszertárban való munka sokkal könnyebb válaszolni a kifogásokra, inkább támogatni őket, és nem akadályozni az értékesítést. Az ügyfél megkérdezi? Tehát többet akar tudni. Ezért figyelmes Önre és a termékére, és bizonyos feltételek mellett készen áll megvásárolni. A fogyasztói kifogások egy mutató, amellyel a gyógyszertár alkalmazottai irányíthatják érveit.

A vásárlók bármilyen jellegű kifogásait nem szabad megválaszolni. Számos esetben a kifogások könnyen panaszba, vagy akár panaszba is fordulhatnak - akarjátok? Legyen figyelmes és udvarias, a csaló lapjainkat követve.

Bölcső 1: mi a teendő egy kifogásoló klienssel?

Először is kifogást kell kérni. Ha a vevő nem hajlandó megvásárolni a javasolt kábítószert, ne hagyja abba a beszélgetést a "nem" választ. Tudja meg, mi nem felel meg az ügyfélnek? Nem szereti a gyártót, az ár magas, a gyógyszerről szóló információ nem elég, a csomagolás nem inspirálja a bizalmat?

A vevő megkérdőjelezése után beszéljen. Óvatosan figyeljen az ügyfélre, ne zavarja meg. A "szünetet tartani" képesség nemcsak az eljáró szakmában szükséges!

A kifogásokra válaszolva kövesse az "egyszerűtől a komplexig" mintát. Ha nehéz kérdéseket kezdesz, megnő a valószínűsége, hogy nem tudod irányítani a helyzetet a megfelelő irányba. Kezdetben válassza ki a "könnyebb" kifogásokat, és válaszoljon rá, majd csak olyan konkrét kérdésekre és kérdésekre, amelyek részletes választ igényelnek.

Vigyázz a tiltakozó vevő reakciójára, a gesztusaira, az arckifejezésére, az intonációra. Például, ha észreveszi, hogy a vevő meg akarja szakítani Önt, és kér valamit, adja meg neki ezt a lehetőséget. Ha a vevő bosszantóvá válik - a hang hangja megváltozik, és az intonáció - haladéktalanul tegyen meg megfelelő intézkedéseket, és próbálja meg nem engedni a kifogás átalakítását követeléssé.

Egy vagy két kérdésre válaszolva adja meg: a vevő elégedett-e a kapott információkkal? Ugyanezt kell tenni, és meg kell semmisíteni a kifogást. Még abban az esetben is, ha a vevő nem ért egyet az érveivel, ő hisz az ő őszinteségében és nyitottságában, valamint az érveinek helyességében.

Használjon beszéd-lágyító szavakat-lengéscsillapítókat. Még abban az esetben is, ha a vevő teljesen hibás, és véleménye szerint ostobaság, ne mutass rá. Mindenkinek joga van saját véleményéhez. A válasz az "esetleg", "valószínűleg", "ilyen szempontból" szavakkal hígítható, "" egy ilyen nézet gyakori, de ... "stb. akkor nem fog ellenséges lenni.

Ha a vásárlónak jogában áll kifogást emelni, és a termék vagy használatának bizonyos hátrányai vannak, ne vitatkozzanak. De egyetértve a termék egyik hátrányával, hasonlítsa össze számos előnyét.

Légy barátságos és légy biztos, hogy mosolyogjon!

Bölcső 2: Mi a teendő?

Ne használjon szó-irritáló szereket. A "tiltakozás" szó öntudatlan agressziót okozhat a vevőnek. Még erősebb ingerekre a „kifogás”, „nonszensz”, „eretnekség”, „hazugság” - dobja őket a munkavégzés szókincs! Az ügyfelek „álláspontja az”, „javasolja”, „hogy egy nyilatkozatot”, „számít”, de nem a „tárgy”, és biztosan nem „hazug” és nem „kell nonszensz”!

A legfontosabb szabály: a "nem" szót a szókincsében nem! Soha ne vitatkozz az ügyféllel, ne mondd meg neki, hogy téved, ne használja a "nem" szót. Ne kérdezze meg a vevő döntését. Még Baba Yagának is jogában áll kifogást emelni!

Negatív reakciót okozhat a "de" részecske használata a beszédében, de "mégis", "mégis" stb. Természetesen minden a kontextustól függ, de az érveit megpróbálhatja nélkülük. Itt egy tipikus példa egy bosszantó kijelentésre: "A jegyzetekben található ellenjavallatokról a gyógyszerre olvashatsz, de mindazonáltal bevetted a kábítószert. Miért panaszkodik a gyógyszerészhez?

A verbális ínszalagok használatának megtagadásának másik oka a gyakori használat a vitákban. Az ügyfél hallott „hanem” és a „távoli” a érvek, tudat alatt érzi, hogy ellent, és „védekező” helyzetbe, ha visszavonja az erőfeszítéseket, hogy semlegesítse a kifogást.

Biztosítson pozitív visszajelzést a vevővel, ismerje fel, hogy ő az a személy, aki az önkifejezéshez és saját véleményéhez joga van. Soha ne engedje meg magának, hogy mondjon valami ilyesmit: "Ezt nem érti, de szakértőként elmondom neked. "És hasonlók.

Ne mondja ellent a kliensnek közvetlenül és nyíltan. Ez súlyosbítja a helyzetet, és válaszul Önökre egy egész kifogás, esetleg még a helytelen is, összeomlik. Ráadásul a hangulat romlik, és Ön és az ügyfél, valamint az üzleti konstruktív vásárlási folyamat botrány vagy panaszká válhat.

Cheat sheet 3: ha nem tudja, mit válaszoljon a vevőre

Véleményünk szerint az illetékes gyógyszerész, aki valódi szakember a gyógyszeripar területén mindig reagál a vevőre. Csalódást okozok neked: ez nem így van. Néha az ügyfelek még a legtapasztaltabb gyógyszerészet is megzavarhatják. A szakember és a kezdő közötti különbség más: a tapasztalattal rendelkező szakember előre gondosan szervezi gondolatait, és érdekes és informatív választ adhat, még akkor is, ha a kérdés nem egyértelmű. A kezdőket azonban gyakran elfojtják és elhallgattatják, különösen akkor, ha a beteg eléggé bizonytalan és éles.

Nincsenek hülye kérdések, vannak érthetetlen válaszok.
Fővárosi igazság
Soha ne válaszoljon közvetlenül a feltett kérdésre. Válaszolj arra a kérdésre, amelyet szeretnél hallani.
Robert McNamara, a Ford aggodalmának elnöke, amerikai védelmi miniszter és a Világbank elnöke

Van olyan bizonyított cselekvési algoritmus azokban a helyzetekben, ahol a vevő elkapta az őrséget, és nem tudod mit mondjak:

Cheat Sheet 4: Ismerje meg előnyeit

A gyógyszertárban felmerülő alapvető kifogások halmaza meglehetősen korlátozott. És minden fogyasztó "nem" ellenezheti a pozitív információkat. Ha kifogással dolgozik, ne felejtse el a válaszaiban üzenetet adni előnyeiről és további előnyeiről. Hogy lehetnek?

Még akkor is, ha a gyógyszer ára csak öt centért különbözik egy versenytárs gyógyszertártól, ez egy ürügy arra, hogy megemlítjük, hogy az áraid jobbak. A "penny a rubel védelme" szabályt nem törölték!

Csak megbízható áruházakkal dolgozik? Ez plusz a termékminőséggel kapcsolatos érveléshez - kérje meg a vevőt, hogy nézze meg a tanúsítványt, és győződjön meg arról, hogy a szerzett orvosság mennyire hiteles. Egy csodálatos marketing lépés, amelyet nemrég kerestem az egyik gyógyszertárban: amikor vásárolnak olyan gyógyszereket, amelyek több mint 100 rubelt érnek el, a tanúsítvány egy példányát adják az ügyfélnek. Nem a minőséggel kapcsolatos kifogások ellen?

Van széles választéka, és van lehetőség arra, hogy megrendelje a megfelelő gyógyszereket az ügyfél számára? Ne habozzon emlékeztetni a vevőt arra, hogy csak a gyógyszertárban tudja azonnal megvásárolni az orvos által ajánlott összes gyógyszert. Miért fusson és keressen gyógyszert a listán, ha mindet megvásárolhatja tőled, időt, idegeket és pénzt takarít meg?

Ne feledje, hogy a kifogásokkal való munka elsősorban a kereslet ösztönzésére és az értékesítés növelésének módjára irányul. Ez ugyanaz a természetes része a mindennapi tevékenységeknek, mint a hiba vagy az áruk azonnali kiadása a vevőnek. Egy hatékony gyógyszertár alkalmazottja megtalálja a menedzsert, ezért ne váljon ilyen pótolhatatlan kis embernek az Ön számára?

Hagyja, hogy vásárlói minden kifogás konstruktív legyen, és növelje az értékesítést! Szeretlek boldog új évet, jó egészséget és gyógyszertárát - jólétet!

A szép hölgyek figyelmébe - a női fűzők online áruháza minden típusú termék előtti újévi árengedményeket kínál. A választék nemcsak fűző, hanem karosszéria, újév és farsangi jelmezek, elhanyagolt és jelmezes ékszerek is.

A következő cikkeket is javaslom:

• A gyógyszerész. Igen, persze, ha regisztrálsz magadnak, mint menedzser ...
• Elena T. Helló Én vagyok az LLC igazgatója (gyógyszertári tételek), ...
• Misha. Nem hiszem, hogy minden gyógyszer ugyanaz. Sokan közülük csalnak ...
• Marina. Hogyan lehet tökéletes mosolyt és hófehér? Igen, csak talál ...
• Marina. Larissa, bármi megtörténhet. Bár magam is tudom, hogy ez lehetetlen ...

Gyakorlati tanácsadás a gyógyszerész számára, nem csak a szakemberekre, hanem a hétköznapi betegekre is. Egyszerű szavakkal elmondjuk Önnek a felhasználásuk gyógyszereit és módszereit, megtanítjuk Önt a betegségmegelőzés alapjairól, segítünk megvédeni magát a vírusoktól és a fertőzésektől. A gyógyszerészek és a gyógyszerészek kognitív és hasznos cikkei segítenek a szakmai tevékenységük sikeres megszervezésében, a gyógyszertár nyereséges és hatékony megvalósításában.