Képzési technikák és az ügyfél interakció művészete
A szolgáltatások és a szolgáltatások a kiskereskedelmi piac legfontosabb versenyelőnyeivé válnak, és a szolgáltatási színvonal fejlesztésének kulcsfontosságú tényezője az eladó-tanácsadó. A hálózat személyzete szakértelmének és kompetenciájának köszönhetően képesek nemcsak az ügyfelek vonzására és megtartására, hanem visszajelzést nyújtanak, és információforrást biztosítanak a vállalat irányításával kapcsolatos vevői preferenciákról. Az élvonalban az értékesítési technikák képzése és a klienssel való interakció művészete.
A legenda, hogy az eladónak meg kell születnie, nem felel meg a valóságnak. Annak érdekében, hogy ideális eladó legyen, nem kell bármilyen veleszületett rendkívüli képessége. Elég, hogy energikus, céltudatos legyen, aki folyamatosan javítja az ember tudásszintjét, és felfedezi és fejleszti önmagában egy őszinte vágyat, hogy segítsen a vevőnek kiválasztani a szükséges terméket.
Ez a HR igazgató és az üzleti coachok véleménye, akik hajlandóak nagy erőfeszítéseket tenni, és nagy erőfeszítéseket tesznek arra, hogy a cégükben hivatásos eladók erőteljes munkatársaként alakuljanak.
Új hatáskörök
Az ügyvezető igazgató a „paradigma”, amelyben van egy projekt „Iskola a kereskedelmi képviselők” Champion „Irina Romanova, gyakran abban a helyzetben, eladók az embereket, akik nem rendelkeznek világos megértése a szakma és a tudatosság a magad, mint eladó. "Az álláskeresők véleménye, hogy nem túl jó a kereskedelemben, félreértésről van szó. Elméletileg bárki megtanulhatja az értékesítési technológiát, sőt dolgozni egy ideig, de a legeredményesebb és legeredményesebb lesz csak az, aki átveszi a szakmát és azonosítja vele. És míg az eladó - nem az eladó a zuhany, a hatás a gyakorlatban nem olyan magas. A sikeres eladó fontos képlete: "I = SELLER". Ez fontos tudás azok számára, akik tanítják őket "- mondja Irina Romanova. Azonban az uralkodó sztereotípiák, amelyek méltatlanok a tisztességes ember számára a kereskedelemben, időben megy vissza. Ma, amikor a fogyasztóknak kínált termékek választéka több tízezer pozícióra tehet szert, az eladó-tanácsadó szinte korlátlan erővel rendelkezik. Várta, mivel a termelők az áruk, amelyek abban a reményben, hogy a tanácsadó javasolni fogja, hogy a vevő azt, hogy a termék, kiemelve azt a többi védjegy és márka, és a kiskereskedők teszik a tét, hogy a vevő, aki szerette a szolgáltatási szint a boltban, és aki elhagyta a szükséges vásárlás, többször is eljut az üzletbe. Érdemes azt is jegyezni, hogy az élelmiszer- és nyersanyagárak bőség Sales válik vagyonkezelő másik fő karakter - a vevő, amely gyakran egyszerűen nem lehet kitalálni a saját különböző termékek és támaszkodik a kompetencia és a szakértelmet az értékesítési asszisztens.
Szerint Irina Romanova, az eladó felelősségét nehéz túlbecsülni: ez határozza meg, hogy milyen lesz a hűséges ügyfelek a boltba az áruk, amelyeket mutatja be ezt a boltban, és arról, hogy megteszi cselekmény termékek értékesítése.
Emellett az eladó visszacsatolt ügynök - ebből a hálózat menedzsment értékes információt szerezhet a fogyasztói preferenciákról, az ügyfél kívánságairól és panaszairól. Ahhoz, hogy az átadás a szükséges információkat az áruk és szolgáltatások az eladó és a vevő visszament megszakítás nélkül, a fő feladata a kiskereskedők, hogy egy megfelelő szolgáltatási színvonal, mely hálózatokat kell csepegtetni az ügyfél-orientált megközelítés. "Az ilyen képzés sürgősségét nem lehet kétségbe vonni" - mondja Tatyana Moskaleva, a Dixis-i PR-osztály vezetője. - A vevőt nemcsak vonzani kell, hanem meg kell őrizni. Fontos tényező, amely arra kényszerítheti a vevőt, hogy újra eljusson a boltba, minősített szolgáltatás. Az eladónak nemcsak kimerítő információkkal kell rendelkeznie a bemutatott termékekről, hanem képesnek kell lennie arra, hogy párbeszédet folytasson a vevővel és megoldja a konfliktushelyzetet.
Tanács az arany súlyáról
HR igazgató áruházláncok a digitális technológia, „White Wind - a digitális store” Tatiana Maslova úgy véli, hogy a mai napon a tanácsadás szintjén és segítséget kiválasztásában egy adott árucikk modern orosz boltokban még mindig nagyon gyenge, és ez vonatkozik a szinte az összes formátumot kereskedelem hálózatokat. "Az értékesítési tanácsadók segítsége nagyon fontos olyan területeken, ahol Ön nem szakértő. Ez szükséges a gyógyszertárban és a fogyasztási cikkek áruházakban "- tette hozzá Tatyana Maslova.
A fogyasztási cikkek ellátási messze meghaladja a keresletet, hogy létrehozott egy vevő piaci, ami azt diktálja a játékszabályokat: Amellett, hogy az alacsony árak és a széles körű vevő elvár egy kereskedelmi hálózat egyéni megközelítés, szakszerű tanácsadás és jó szándékú személyzet. Szakmai, képzett értékesítési tanácsadók csoportja jelenléte a kereskedési hálózat további, ha nem a fő, versenyelőnye. Olyan körülmények között, amikor a vevő több azonos formátumú hálózatból választhat, és ugyanolyan termékkínálatot kínál, a szolgáltatás minősége és színvonala meghatározó tényezővé válik. „Ma, amikor a piac számos viszonylag azonos a javasolt tartomány az árak és a vállalatok, tanácsadó lesz a fő verseny elem”, - mondja a PR-vezetője a cég „United Europe Holding” (üzletlánc Ile de Beauté) Olga Gorshkov.
A versenyképes előnyök ma erőteljesen átkerülnek a nem anyagi oldalra, amikor sok, ha nem mindegyik megoldja a tudást. A szakmai tanácsadás az áruk hozzáadott értékét tartalmazza, ami a cég képének szerves részét képezi, amely lehetővé teszi a kiskereskedők számára, hogy részlegesen ellenálljanak az áruk árának alacsonyabb áron történő, rendkívül versenyképes környezetben való elkerülhetetlenségének.
A képzés formátuma
A mai napig a legtöbb nagy kiskereskedelmi lánc létrehozta saját képzési központjait, ahol a személyzet képzése folyik. Az ilyen központok képzésének formája majdnem ugyanaz. Galina Sedova, a MIR kereskedelmi hálózat HR igazgatója szerint a belső képzés három összetevőre (vagy modulra) osztható: a szolgáltatási szabványok képzése, az értékesített eszközök műszaki jellemzői és az értékesítés technológiája. Néha speciális képzést adnak hozzá ehhez a szabványhoz. Tehát a "Sportmaster" hálózatban a számítógépes műveltség tanfolyam szerepel a kötelező képzések listáján.
Az első modul az ügyfelekkel való kapcsolatok készségét, a jogszabályok ismeretét, a konfliktushelyzetek megoldására való képességét tanítja. Ez a kurzus bemutatja a cég új tagjai számára az adott szolgáltatásban alkalmazott ügyfélszolgálati szabványokat.
A képző központ szükségszerűen képzést biztosít az értékesített eszközök műszaki jellemzőiről. Itt nagy szerepe van a gyártókkal folytatott együttműködésnek, amelyek rendszerint jól megalapozottak a hálózatokban. Így a "Tehnosila" üzletek hálózata folyamatosan szervez képzést a gyártó cégek képzési központjaiban. Átlagosan körülbelül havonta 40 képzést és szemináriumot tartanak. A tréningeket akkor hajtják végre, amikor új termékeket kapnak, amikor a vonal megváltozik, hogy új termékeket áruljon el a termékekkel.
A háztartási készülékek "MIR" hálózatában a kereskedők által kínált összes program két csoportra tagolódik: kötelező és motiváló. A kötelező programok, amelyek birtokában a levezetés egy új termék, vagy megváltoztatja a felállás, értékesítési tanácsadók kötelező, és a jutalmak programok, amelyek magukban és szórakoztató része, csak a-eladók bizonyos eredményeket.
További eszközök
Speciális képzések lebonyolítása, kísérleti programok indítása és a hálózatok oktatóinak képzése, hogy ez utóbbiak egymástól függetlenül végezhessenek képzéseket, külső forrásokat használjanak fel. Az ilyen képzést a vállalati központokban a belső oktatók és a külső meghívott szolgáltatók végzik. A belföldi üzleti coachok leggyakrabban tapasztalt szakemberekből állnak (különösen ez a tendencia látható, amikor a termékről megtudják). Így a "MIR" cégnél az edzői stáb kialakítása során versenyzőket tartottak az eladók között. A jelöltek értékelésének kritériumai nemcsak kimerítő ismeretek, hanem a pedagógiai potenciál rendelkezésre állása is.
A "Sportmaster" hálózatban például az állandó oktatók megtanulják a beszállítók és a márkakereskedők termékeket. A jelentős részét a különböző üzletek sportruházat és cipő, és a megismertetés megkezdődik a termék kilenc hónappal az érkezés előtt gyűjteményeket a boltokban, amikor a vizsgált mintákban a minőség, stílus, vonal mérettartományban, a rendelkezésre álló technológiákat és funkciókat modell szerint.
A hálózatok egyöntetűek a módszerek kiválasztásában annak ellenőrzésére, hogy a tanácsadók milyen mértékben tartoznak a tárgyhoz. A képzési szakaszban az ellenőrzést tesztelés formájában végzik. Ezenkívül a kiskereskedők aktívan használják a "titokzatos vevő" módszerét, és kérdéseket is tartalmaznak a kérdőívek ismeretéről a személyzet rendszeres minősítése során.
Megalapozott élet
A digitális technológia szegmensének aktív fejlődése új formátumú áruházak megjelenéséhez vezetett. A digitális szupermarketek újdonságot jelentenek a hazai fogyasztók számára, de a hálózati menedzsment biztosítja, hogy az ilyen üzletek fejlett technológiáit ne csak a kereskedelmi csarnokban, hanem a back office-ban is bemutassák. A mai napig a digitális berendezések üzletei is a személyzeti képzési folyamat élvonalában vannak. Szerint Tatyana Maslova, az egész rendszer szervezet kereskedelmi hálózat épül, hogy a személyzet, aki élen jár az üzleti, több hozzáértő és profi, és ezzel növelje a szolgáltatási színvonal és a szolgáltatás minősége, mivel az ügyfelek tanácsadás határozza meg a szegmensek az üzletet. Ezt a véleményt osztja Tatiana Moskalev: „Anélkül, egy illetékes szakmai tanácsokat ezekben a boltokban nem tud - feltéve, hogy a termékek nem csak a high-tech az üzletekben ennek a formának, hanem folyamatosan frissítjük, így a fogyasztó nehéz nem eltévedni ebben a sokféleséget.”
A digitális áruházak képzésének formája ugyanaz, mint a háztartási készülékek hálózatán - a képzést elsősorban a cég belső ereje végzi. "A Dixisban a saját képzési központ létrehozása a vállalat vezetésének motivált döntése volt, és nem a körülmények véletlen összefolyásának következménye. Ezt a döntést azért hozták meg, mert az új személyzet folyamatosan beáramlott az üzletekbe - ilyen körülmények között nem tanácsos minden alkalommal külső edzőt meghívni "- mondja Tatyana Moskaleva. Most a Dixis képzési központ végzi el a szervezet szervezését, gyakorlását és módszertani támogatását. Évente mintegy 600 foglalkozik a képzési központban. Ugyanakkor a képzési tevékenységek 83% -a az áruválaszték vizsgálata, 17% -a ügyfélszolgálati képzés. Egyéni kérésre képzési támogatást nyújt.
A képzés a cég „White Wind - a digitális store” kifejezés magában foglalja a hagyományos tanfolyamok technika és a pszichológia az értékesítés, kifejlesztett speciális programokat termékeket és technológiákat. Minden kereskedő, Tatyana Maslova szerint, a képzés folyamatában speciálisan kifejlesztett tankönyveket és módszertani segítséget kap. A vállalatnál közösen folytatják a gyártókkal közös képzéseket is.
A smink művészete
A szakértők remélik, hogy e szegmens objektív fejlesztése pozitív kiigazításokat hajt végre. Tehát az "United Europe Holding" cégnél létrehoztak egy képzési osztályt, amelyben az edzők parfümöt, kozmetikumokat, bőrápolást, értékesítési technikákat dolgoznak fel. Az új munkatársak alapképzésének időtartama átlagosan három hét, majd a képzés folyamatban van, míg a tanácsadó dolgozik a cégnél. Az újdonságokra, a beszállító vállalatok képzésére, valamint a gyártó cégek legjobb tanácsadóinak képzésére és szükség esetén a termékekre vonatkozó ismételt képzésre is sor kerül.
Ráadásul, amint azt partner BPO Executive Search and Consulting Julia Bevzenko, orosz tanácsadók és van egy további előnye nyugati társaik: ők „maró” megismerjék a termék és kíváncsi. Különben is, teszi hozzá Julia Bevzenko, az a benyomás egy túra a parfüm és kozmetikai üzlet lehet elrontotta nem jelenti a hiba a nyertes: a kívánt terméket nem lehet a polcon, mert a fő probléma a kiskereskedők ebben az ágazatban a logisztika, nem a szolgáltatást.
Az eladó-tanácsadó véleménye elsősorban a nem élelmiszer-hálózatokban fontos. Azonban még a legközelebbi ágazat az árut, az eladás, amely magában foglalja a nyertes kiválasztásában, mint a bor. Az igazgató szerint a vonat a hálózat bor szupermarketek „Illatos World” Julia Achmiz munka alkoholtartalmú italok igényel speciális szakterületen. Értékesítési képesnek kell lennie arra, hogy irányítsák a vevő borvásárláskor, fajta közül lehet választani bizonyos ételek, javasoljuk, hogy inkább az évszaktól függően, alkalom ünnepségek, valamint tanácsokat ad, hogy mennyi bort meg kell vásárolni függően a vendégek száma. Az eladó-tanácsadó ismerete sokkal mélyebb, mint a szupermarket-gyártókhoz képest. Ebből a célból a vállalat képzési központ jött létre, ahol a hallgatók előadások választék, a történelem, borkészítés és a finomságok ezt a folyamatot. Továbbá, ha egy héten a cég együtt a forgalmazók ízű italokat bemutatott üzletekben.
A vevő - inkognitó szerepében
Annak ellenére, hogy a legtöbb nagy hálózat már létrehozott vállalati képzési központokat, a külső szolgáltatók szolgáltatásai továbbra is igényesek maradnak. A mai napig a piacon sok cég kínál a fejlesztés az ügyfél-orientált megközelítést kereskedelmi hálózatok, a képzés, az eladási technikák és a művészet az interakció az ügyfél. A legtöbb nagy cégek, mint például a „ECOPSY” és felosztása „Mainstream Consulting», «Unity», Modern kiskereskedelmi és disztribúciós Consulting (MRD Consulting), hez hasonló képzés. Ezeket a programokat leggyakrabban az ügyféllel közvetlenül vagy az értékesítési képzési programok általános moduljában foglalják össze. Az ilyen képzés segít csepegtetni a szervezet az ügyfél-orientált megközelítés, hogy dolgozzon az ügyfélszolgálat normák vállalati szinten, hogy dolgozzon ki és fejlesszék kommunikációs készség. Az edző a „Mainstream Consulting„Anna Bugrimenko, néha ilyen képzésre van szükség, hogy tanítani elemi értékesítési tanácsadók képesek meghallgatni az ügyfél, és nem nyomják rá a mély tudás egy adott területen.
Leggyakrabban az ilyen tréningeket folyamatosan tartják. Lyudmila Kozlova, az Unity fejlesztési igazgatója a képzés előtt a szakember egy "vevő-inkognitó" -ként működik annak érdekében, hogy megvizsgálja egy adott vállalat sajátos problémáit. Ezt követően a program kidolgozása és a képzés folyik, majd néhány hónapon belül megismétlik a "vevő-inkognitó" akció, és ezen ellenőrzések alapján további konzultációkat tartanak.
Ugyancsak általános gyakorlat a programok fejlesztése és a hálózati oktatók képzése, hogy továbbra is a vállalati központban dolgozó értékesítési munkatársakkal folytathassák munkáját. Ilyen programokat fejlesztenek például a MRD Consulting cégnél. A cég irányítója Olga Ermilova vezetõje szerint az ilyen tréningeket leggyakrabban a vállalatok - kezdõk számára a fejlesztési szakaszban és a képzési terv megvalósításában végzik.
Anna szerint Bugrimenko az elmúlt három évben volt egy pozitív tendencia tekintetében, mint a képzés, mivel a növekvő jelentőségét a versenyképességi tényező, mint szolgáltatás.
A fogyasztók minőségi szolgáltatásokkal való ellátása elismert "játékszabály" lesz az üzleti életben. Így a "Mega" bevásárló- és szórakoztatóközpont hálózatának alapkezelője szerződést kötött a terület bérlőivel, ahol ez utóbbiak vállalják, hogy külön személyzettel kapcsolatos képzéseket tartanak. A képző szolgáltató szerepe az SLG International cég, amely a Mega összes munkatársa számára képzést nyújt. Így a hálózat minden üzletében a szolgáltatás színvonala azonos szinten van. Az SLG International által vezetett képzési program öt modulból áll. Az első modul - az S1 - bevezető általános tanfolyam, az S2 rendszeres képzés az értékesítési személyzet körében. Ezeknek a tréningeknek az alapja az IKEA cég filozófiája, figyelembe véve az orosz kiskereskedelem sajátosságait (az STI Int. Alapítója, az IKEA egyik üzletének vezetője). Ez a modul 20 fős csoportok számára készült. Az S1 - S3 modulok (az utolsó modul - biztonsági képzés) kötelezőek a Mega üzletek kereskedelmi csarnokaiban dolgozó összes alkalmazott számára. A kötelező képzéseken kívül a program igény szerint és felár ellenében oktatást is biztosít - a Mega Star és a Mega Coach modulokat. Az első modul célja, hogy értékesítési készségeket fejlesszen ki azoknak a munkavállalóknak, akik az értékesítőketől az értékesítési vezetőkig kívánják átképezni, a második pedig az üzletmenedzselésre.
Az SLG Int. Oroszországban, Mats Levin, ezeket a képzéseket kifejezetten a Mega hálózat orosz értékesítői számára dolgozták ki, és a világon sehol máshol sem alkalmazzák ezt a gyakorlatot.