Kapcsolattartás az ügyféllel
A kapcsolat létrehozása az eladó és az ügyfél közötti hely és bizalom megteremtése a kölcsönös megértés és az egyenlő véleménycsere alapján. De először jó benyomást kell keltenie az ügyfélnek.
Kapcsolat létrehozása és fenntartása - a "ház alapja és kerete", amelyen a hatékony értékesítés "padlóit" építik és tartják fenn. Ez az értékesítési folyamat átfogó jellemzője: a kapcsolatot nemcsak az ülés kezdetén kell kialakítani, hanem minden későbbi szakaszban is fenn kell tartani. Ha a keret megreped, a ház összeomlik.
Pszichológiai szempontból a kapcsolat egy láthatatlan érzelmi szál (shell), amely összekapcsolja Önt az ügyfélvel.
Nincs kapcsolat az ügyféllel - nincs tárgyalás. Nem véletlenül a konfliktusok okainak gyakran ágyazva a logika és az értelem, a trigger érzelmek (düh, félelem, bizalmatlanság). Ezért fontos nem csak azt, amit a vevőnek mondasz, hanem azt is, hogy hogyan csinálod. A szavaknak és az érzelmeknek egybe kell esniük.
Vegye figyelembe, hogy az első benyomás, amelyet az ügyféllel a megjelenése és viselkedése alapján tehet, tehetetlensége határozhatja meg a további viszonyt. Az első benyomás kétszer nem hozható létre, és az első 10-15 másodperces kommunikáció során keletkezik.
Kezdettől fogva határozza meg, hogy milyen ember előtt áll (kor, státusz, karakter), és milyen érzelmi állapotban (negatív vagy pozitív). Tune az ő hullám, ügyelve, hogy a „testbeszéd” (testtartás, gesztusok, arckifejezések), hangnem, ami a külső megnyilvánulása a kapcsolat az Ön számára.
Bármit is mond az ügyfél, vegye be, és értelmezze ezt a lehetőséget a probléma megoldására. A durvaság a gyengeség jele, nem az emberi erő.
Amikor kapcsolatba lép az ügyféllel, ne veszítse el az önkontrollt. Ne feledje, hogy a találkozó végső célja az értékesítés.
Ki kell dolgozni egy ügyfél ellenségeskedés és óvatosság, ha van ilyen, a technikák, amelyek hozzájárulnak a kapcsolatok kiépítése és fenntartása, tanul, amely megtalálható a közös nyelvet szinte minden ember.
Ha az ügyfél eljött a boltba, adjon neki lehetőséget arra, hogy megszabaduljon a feszültségtől és nyugodtan. Ne nyúljon élesen (különösen hátulról). Ahelyett, hogy a szokásos kérdéseket: „Mit érdekel?”, „Segíthetek?”, Ami gyakran nem működik, akkor jobb, ha azt mondják: „Jó napot”, és adja meg a lehetőséget, hogy nézzen körül. Érdekesség esetén fordulni fog hozzátok.
Érzékenyen és udvariasan minden ügyfelet kivétel nélkül kezel, tekintet nélkül a megjelenésre és a pénzügyi helyzetre.
Ne adjon meg személyes vásárlói vélemények: „Te nem, féktelen”, valamint a közvetett formában: „Nem, tévedsz”, „Te nem érted” (egy csipetnyi, hogy ő egy bolond, és okos), „Megmondtam nektek ezeket a dolgokat "(Vagyis rossz memóriája van).
Ne felejtsd el, hogy a viselkedés őszintesége és természetessége fontos az ügyfélhez való kapcsolattartáshoz.
Általában tartsd be a szabályt - mutasd meg az ügyfélhez hasonló attitűdöt, amit szeretnél látni magadnak, mivel a helyén van, és biztosan találsz egy közös nyelvet.
Eszközök az ügyféllel való kapcsolat létrehozásához és fenntartásához
Csak azokat a kliens válaszokat, amelyekre szüksége van:
- ha az ügyfél nem ért egyet veled. hallgasson és egyáltalán ne támogassa; Ne bólintson (ezt a gesztust az egyetértés jeleként tekintik);
- ha az ügyfél egyetért veled, támogassa a döntését:
- jó
- igen,
- Értem,
- Osztom a véleményed,
- természetesen,
- igazad van.
Különálló üzleti kommunikáció és kommunikáció a munkán kívül:
- "Sikeres üzletember vagy. De, mint személy, biztos vagyok benne, hogy megértjük, hogy ajánlatunk előnyös a vállalatnál. És nagyon szeretnénk, ha a cégeink együttműködnének. "
- "Szigorú vezetőnek ismerlek. De remélem, hogy személyesen megért engem.
Példák az ügyfél pozitív személyes tapasztalatából:
Vegye figyelembe az ügyfelek néhány problémáját:
- "Nem kell aggódnia az új rendelések miatt ..."
- "Vessünk néhány problémát magunkra ..."
- "Minden kérdésedre válaszolunk ...".
Hozzájárulás az ügyfélhez, párbeszéd létrehozása a következő szavakkal:
- Te és én, te és mi,
- Partnerek vagyunk (kollégák),
- Közös elképzelésünk (közös ügyünk, együttműködésünk),
- Partnership.
A szerződés megkötésére összpontosítani:
- "Látom, hogy érdekel a javaslatunk,
- "Biztosan elégedett leszel a vásárlással,
- "Különleges feltételeket kínálunk Önnek, mert most készen áll a szerződés aláírására."
Természetesen és őszintén viselkedjünk, használjunk minden olyan eszközt, amire tudjuk, hogy fenntartsuk a kapcsolatot, akkor a tárgyalások szükségszerűen befejeződnek.
Tisztelettel, Julia Marzan