5 A konverzió utáni stratégiák a clv (ügyfél élettartam értékének) növelésére
A LPgenerator - a Professional Landing Page olyan platform, amely növeli az Ön üzletének értékesítését
A LÉTESÍTMÉNYEK KÉPZÉSE A PARTNEREK FELLÉPÉSE
A kereskedők általában vonzóbbak a vonzóak, és nem az ügyfelek megtartása, és ez egy jól ismert tény. Azonban annak ellenére, hogy a lojalitás hódítása tűnik alkalmasabbnak az ügyféltámogatás szakemberei számára, a marketingszakemberek megértik, hogy a vonzerő és a visszatartás gyakorlata egymáshoz kapcsolódik.
Az a tény, hogy a vezetékek beáramlása nem elegendő az üzleti fejlődéshez - a forgalmazóknak minőségi vezetőket kell vonzaniuk, és nyereséges, hosszú távú kapcsolatokat kell kialakítaniuk velük. Más szóval, a marketingszakemberek egyik legfontosabb feladata a CLV (Customer Lifetime Value, ügyfél ügyfélértékének) állandó optimalizálása.
Az ügyfél értékének növelése nem kizárólag az árak emelésében rejlik, csökkentve a leadek megszerzésének költségeit vagy új ajánlatok létrehozását. Néha a CLV növeléséhez elegendő a jelenlegi rendszerek optimalizálása: például egy marketingcsatorna, ügyfélszolgálat vagy bármely olyan marketingkampány egyéb eleme, amely a konverzió utáni stratégia hatásának tulajdonítható.
Meg kell emlékezni egy egyszerű minta: miután megtért (befektetési idő, bizalom és pénz az üzletbe), a fogyasztó inkább hajlandó újra-interakcióra.
Ma azt javasoljuk, hogy olvasd el Marcus Taylor, a Venture Harbour (digitális marketing ügynökség) alapítójának cikkét, amelyben elmondta a CLV index növelésének öt stratégiáját.
1. Fókuszban áll az ügyfélszolgálat
A forgalmazó munkája nem ér véget az első átalakításon - meg kell győződnie arról is, hogy a vevő pozitív értékesítés utáni tapasztalatot fog kapni, és rendszeres ügyfélvé alakítja azt.
A felmérés szerint a Zendesk (cloud megoldást a technikai támogatás), a két legfontosabb tényező kialakulását meghatározó hűség az üzleti minőségi offera (tehát mondjuk 88% -a megkérdezett fogyasztók) és ügyfélszolgálati (72%). A termékminőség jelentősége nyilvánvaló, de az ügyféltámogatás ritkán tekinthető olyan tényezőnek, amely kritikus hatással van a tapadásra és a CLV-re.
A Zendesk-ről beszélve ez a platform a LPgenerator technikai támogató szolgáltatását használja a számos jegy kezelésére.
A hatékonysága támogató szolgáltatások, mint egy eszköz értékének növelése az ügyfelek bizonyítja HubSpot (bejövő marketing platform) - dicsérve a munkát az alkalmazottak ügyfélszolgálati skálán vevői elégedettség, HubSpot csökkentik a ügyfél-lemorzsolódás és növelte értékét csaknem megduplázódott egy év alatt.
Ha a vállalat nem megfelelően kezeli ügyfeleit, még a világ legjobb termékei sem fogják megnyerni hűségüket. Ezért csökken a CLV-növekedés, ami az ügyfelek aggodalmát és az igényeik kielégítését szolgálja.
Hogyan javítható a támogatási szolgáltatás?
Számos módja van az ügyfélszolgálat minőségének javítására: az ügyfelek számára ingyenes konzultációkat kezdeményezhet, hívhatja őket, érdeklődhetnek sikereikben vagy ingyenes ajánlatokat. Hatékony megközelítéseket is elfogadhat más vállalatoktól.
Mindaz, ami tükrözi a vevői elégedettség iránti vágyat, hozzájárul az értékük növeléséhez.
2. Váratlan meglepetésekkel meghaladja a várakozásokat
A vásárlás várakozása a szomszédos magban (az agy része nagyszámú dopamin receptorral, öröm hormonával) fokozza a neurális ingerlést, ami pozitív érzelmekhez vezet.
Azonban a tranzakció után kognitív disszonancia keletkezik. az ügyfél bűnbánat formájában manifesztálódott - a negatív érzelem, melyet a megváltás helytállósága miatt elköltött vagy kétséges károkkal kapcsolatos megbánás okozott. Ebben az időszakban a felhasználóknak kellemes meglepetéseket kell mutatniuk ahhoz, hogy ismét pozitív érzelmeket idézzenek elő tőlük.
Példa a fogyasztók sajnálatának semlegesítésére
Néhány évvel ezelőtt Marcus off-line programot dolgozott ki a zenészek számára, amelyek információs termékeket és munkaórákat tartalmaztak a felvételi stúdióban. A kognitív disszonancia kiküszöbölésére szolgáló eszköz az volt, hogy ingyenesen fogadjon több új terméket a Facebookon.
5 napon belül több mint 250 visszacsatolás érkezett, ami 34 tranzakciót eredményezett.
Hogyan haladhatja meg az ügyfelek elvárásait?
Határozza meg, milyen érzelmeket érhet el a célvásárlók az üzletkötés után. Figyelembe kell venni az árak iránti érzékenység mértékét - annál magasabb, annál nagyobb a vevő megbánása valószínűsége.
A bónuszok nyújtásával ügyfeleket vonhat be az USP-vel kapcsolatos információk terjesztésére - nemcsak növelheti a CLV-t, hanem csökkenti a vásárlási költségek költségeit is.
3. Ismertesse az apseilt
Ha kellett jegyet online, akkor biztosan észre, hogy milyen gyakran légitársaságok használják upselling és keresztértékesítés - kutatás szerint Amadeus IT Group (elosztó rendszer), doprodazhi javított ülések, kiskereskedelmi áruk és egyéb ajánlatokról hogy a légitársaságok több mint $ 36 milliárd profit évben.
Az értékesítést gyakran használják az e-kereskedelemben is. Például az online áruház regisztrálása során az Ozon 6 ablakot kínál az ajánlatokkal, kiegészítve a fő vásárlást.
De mi teszi ezeket az eszközöket az effektív átlagos ellenőrzés növeléséhez?
A TED (Technology Entertainment Design - Technológia, Szórakozás, Design) konferencián beszédében a viselkedési közgazdász, Dan Ariely kifejtette az aps pszichológiáját, amelynek egyik szempontja a szabványok ereje.
Az alábbi grafikon mutatja a különböző országok lakosainak százalékos arányát, akik készek feláldozni a szerveket a halál után.
Ahogy az látható, Dánia, Hollandia, Németország és az Egyesült Királyság (aranyrudat) a legalacsonyabb mássalhangzó adására, de nem hiányzik a mások iránti - ezen országok állampolgárai kell, hogy egyezzen bele az áldozat a szervek, és az olyan államokban jelölt kék oszlopok adomány egy szabvány, vagyis az emberek tudatos választást adnak az elutasításról, nem egy megállapodásról.
Hasonló koncepció jelentkezik, amikor domain-domain e-mailt vásárol, és WHOIS-védelem automatikusan bekerül a tranzakcióba. E lehetőségek elhagyására a fogyasztónak tudatos döntést kell hoznia.
A következtetés meglehetősen egyszerű: a fogyasztók nem hajlamosak elutasítani a fő ajánlatokban foglalt további ajánlatokat a szabványnak megfelelően.
Más szóval, a rögzítési ár kritikusan befolyásolja a vásárlási döntést, mert az emberek meglehetősen rosszul értékelik az értéket, összehasonlítás nélkül.
Hogyan használhatjuk a jelzést?
- Határozzon meg további javaslatokat, amelyek szerepelhetnek a fő ajánlatban - a vásárlóknak el kell utasítaniuk a további tranzakciót, ahelyett, hogy beleegyeznek abba.
- Elemezzük, hogy a célvásárlók milyen tranzakciókat hajtanak végre - milyen "horgony" alapján határozzák meg a vásárlás jövedelmezőségét? Miután meghatároztál egy erős pontot, vonzhat további üzleteket.
- Hogyan használhatjuk az abszcet és a kereszt utazást a kiáramlás csökkentése és az ügyfélhűség növelése érdekében?
4. A marketing és a kommunikáció automatizálása
Mivel a marketing automatizálása hatékony eszköznek bizonyult az ügyfelek értékének növelése érdekében, ezen iparág értékének növekedése 500.000.000 dollárról 1200 millió dollárra nőtt 2 év alatt.
A fent említett platformok hatékonyságának bizonyítékaként bemutathat egy példát a Skullcandy-ról (a fejhallgató márkája) - a vállalat bevétele 30% -kal nőtt az Adobe Marketing Cloud-ra való áttérés után.
Az automatizálási megoldások számos okból hatékonyak, de a legfontosabb az, hogy ezek a platformok nagyban megkönnyítik a marketing személyre szabását.
A képlet rendkívül egyszerű: a marketing személyre szabása sokkal relevánsabbá teszi a kínálatokat, és a vevők igényeihez való relevancia miatt ez utóbbiak hajlamosabbak a konverzióra, és ennek következtében növeli az ügyféltől származó bevételeket.
Ennek alapján a viselkedési mintákat a látogatók, a marketingesek PaperStyle (szolgáltatást létrehozni meghívók az esküvő) szegmenst őket a menyasszony és a menyasszony barátai, és ezáltal a hatékony hírlevél vonatkozó upselling, amely lefolytatására szakaszokban a címzetteket a folyamatot tervez esküvőt.
A személyre szabás a cég nyereségét egy lenyűgöző 330% -kal növelte egy levelezési listán.
Az automatizálás használata?
Hozzon létre egy folyamatábra (a fentiekhez hasonlóan) a látogatók viselkedési mintázatának meghatározásához, hogy mely ajánlatokat kapjon a vásárlók egy adott időpontban - ez azonnal megteremti az ügyfelekkel való interakcióját. Megfelelő és vonzó off-site-eket létrehozhat egy hatékony trigger levelezés (például a látogatott oldalakon).
5. Használja a visszajelzést a termék javítása érdekében
A legtöbb vállalkozás számára a visszajelzés jó rövid távú értéket jelent, nem pedig nyereséget, de kevés vállalat veszi igénybe ezt az információt.
Megindította webhelyét a MusicLawContracts.com (zenei szerződés sablonok vásárlására), Marcus nem értette a rendkívül magas megtérülési ráta okát. A látogatókkal folytatott kommunikáció azonban lehetővé tette a probléma gyökereinek azonosítását - a zenészek úgy vélték, hogy 19,99 dollárért nem vásároltak sablont, hanem egy valódi szerződést zenei címkével.
A problémát megszüntették a "sablon" szónak a marketing fejléchez való hozzáadásával - a látogatók azonnal tudatában voltak annak, hogy a dokumentum elrendezését kínálják, és nem egy igazi szerződést.
Hasonló probléma a Disney forrás webmestereivel szemben - nem értették meg, hogy a gyerekek miért hoznak létre hosszú hosszú jelszavakat (40 karakterből). A probléma kiderült, hogy elég szórakoztató: azért, mert a szó «karaktert» angol nyelven több értéket (különösen a karakter és a karakter), a fiatal látogatók úgy érezte, hogy a javaslat «jelszónak tartalmaznia kell, nehogy hat karaktert» (jelszó legalább 6 karakter) beszéd nem a karakterekről szól, hanem a karakterekről, így bemutatták hat karikatúra nevét.
A visszajelzések egyszerűsítik a marketing kampány optimalizálását, és lehetőséget nyújtanak az ügyfelek igényeinek jobb kielégítésére - a fogyasztók olyan értékes információkat nyújthatnak, amelyek önállóan nem szerezhetők meg.
A marketingszakembereknek az ügyfélkör ciklusának minden szakaszában gyakorolniuk kell a csepegtető marketinget, beleértve a konverzió utániakat is, mivel az értékesítés utáni tapasztalatok optimalizálása olyan értékes információkat szolgáltat, amelyek jelentősen növelik az ügyfelek értékét.
A vevők értékének optimalizálásának első lépése annak meghatározása. Ezenkívül a CLV folyamatos növekedése megköveteli ennek a mutatónak a folyamatos mérését.
Miután meghatároztuk az ügyfél fogyasztói értékét, elkezdjük tesztelni az abszeszeket, személyre szabva a bejövő leveleket, e-maileket és más gyakorlatokat. Nem mindegyik hoz pozitív eredményt, de a tesztelés segít meghatározni egy rendkívül hatékony stratégiát.
Nagy konverziók!
FIGYELEM! Az elavult Internet Explorer böngészőt használja
Ez az oldal fejlett, modern technológiákra épül, és nem támogatja az Internet Explorer 6. és 7. verzióját.
