10 stratégia a sikeres ügyfélszolgálathoz
Call center helper magazin
Paul Cooper
A megfelelő hozzáálláshoz szükséges emberek szükségessé teszik az ügyfélszolgálat sikeres megközelítésének kialakítását - "kölcsönzés, képességfejlesztés" - ez a legmagasabb elv. Szükség van képzési program létrehozására a munkatapasztalatok fejlesztésére, valamint az emberekkel való együttműködésre. Ez nem olyan terület, ahol pénzt kell megtakarítani, ha a piaci helyzet romlik. Tekintse meg az összes alkalmazott számára az ügyfélszolgálat formális képesítését.
2. Boldog alkalmazottak = boldog vásárlók
A személyzet megtartása elengedhetetlen az ügyfélszolgálat minőségének javításához. Tanulmányok azt mutatják, hogy az alkalmazottak maradnak és tisztelik a szervezetet, amikor boldogok vagyunk. Ezért az erőfeszítéseket az elismerési és fejlesztési programok felé kell irányítani, hogy meghatározzák a potenciális lehetőségeket, és hozzanak létre karrierterveket.
3. A fogyasztói hűség fontossága
Fontos, hogy megtartsuk a már meglévő jó ügyfeleket, és hűségüket elérjük. A lojális ügyfelek a szervezet aktív támogatói, ugyanakkor költséghatékonyabbak is, akik jobban érdekelnek abban, hogy javítsák termékeiket és szolgáltatásait, és hűségesebbek az alkalmi hibáikhoz.
4. A menedzsment támogatása
Az ügyfélszolgálat megfelelő felkészítése a szervezetben, folyamatos fejlesztés, hosszú távú elkötelezettség, amit a legmagasabbaknak kell elfogadniuk. Fel kell ismerniük fontosságát, hisznek a stratégiákban, proaktívak, példát mutatnak, és olyan lépéseket tesznek, amelyek támogatják a végrehajtásért felelőseket.
5. Hallgassa meg ügyfeleit és alkalmazottait
6. Biztosítsák a panaszok kifejezését
A panaszok szabad piackutatások, és ösztönözni kell őket. 1) Győződjön meg róla, hogy ismeri az összes panaszt. 2) A sikeresen megoldottakat. 3) Ne hagyja, hogy ismételje meg. 4) Ismerje meg a hibákat, és továbbítsa ezt a tudást másoknak. Ez akár a panaszok rövid távú növekedéséhez is vezethet, de ez csak egy megjelenés, mindig veletek volt, de egyszerűen nem tudtok róla.
7. Nézze meg folyamatait az ügyfelek és a munkavállalók szempontjából
Sok szervezet átgondolja a folyamatokat, megpróbálja "javítani" azokat anélkül, hogy ügyfeleit vagy alkalmazottait figyelembe kellene vennie. A folyamat mindenkinek érdeke, vagy egyszerűen megkönnyíti-e az életet az egyik terület számára mások kárára?
8. Óvatosan használja a technológiát.
Ha a fentiek bármelyikét először a költségek csökkentése céljából hozták létre / vezették be, akkor valószínűtlen, hogy a SL-ben valóban javulnak, különösen hosszú távon. Nincs gyors megoldás az ügyfélszolgálat javítására, de számos gyors nyerésre lehet számítani.
9. Mérje meg a munka eredményeit, beleértve az ügyfélhűség mutatóját
Győződjön meg róla, hogy a megfelelő dolgokat mérje fel, nem a legegyszerűbbeket, hanem cselekvésre? ez valóban releváns? A helyes kérdés: megteszi ezt, hogy nyugodjon meg, vagy hogy hol kell változtatni?
A benchmarking kulcseleme lehet a mérési programnak. A többi ágazattól érkező képzés gyakran sokkal hasznosabb, mint az ugyanazon ágazat összehasonlítása.
A munkatársak és az ügyfelek részvétele és elkötelezettsége a kiválósági programban az ügyfélszolgálatban nagymértékben függ attól, hogy milyen készséggel kommunikál velük. Ehhez minden rendelkezésre álló eszközzel összehangolt kommunikációs stratégia szükséges. Hírnév, a kiváló kiszolgálás könnyen elvész. A legjobb az ügyfélszolgálat jelenti azt mondja a világnak, hogy mennyire vagy a legjobb.
- Jó ügyfélszolgálat
- Sokak szerint a legfontosabb különbség Ön és versenytársai között
- Szeret a szervezeted jó hírnevét a piacon
- Miért akarnak az emberek dolgozni az Ön számára, és maradni
- Vezetői lojalitást és elkötelezettséget eredményez
Előnyei és hátrányai az ügyfélszolgálatban
- Legyen hosszú távú stratégiai terve
- Felelősségvállalás és vezetői támogatás
- Engedjen el és bízzon az embereidben
- Ügyfélorientáció
- Hallgassa meg alkalmazottait és ügyfeleit
- Mérje meg a megfelelő dolgokat
- Hagyja figyelmen kívül a meglévő ügyfélkörét
- A képzés befejezése a válságok / csúcsterhelések alatt
- Hogy rájössz, hogy jobb vagy, mint te
- Csak jó hírt hallgass
- A technológiaba való befektetés túl korai
- Dobd el, amikor nehéz lesz