Miért léteznek szabványok a szállodai üzletekben a szállodai üzletekben?
A hotelpiac térfogata folyamatosan növekszik, ami hozzájárul az ideiglenes szálláshelyek közötti verseny súlyosbodásához. A fő feladat az, hogy vonzzák az új ügyfeleket és megtartsák a meglévőket. Ebben a helyzetben a szállodaigazgatók egyre inkább a szolgáltatás minőségére összpontosítanak, mivel ez a
Vásároljon újdonságokat
Mosdókagyló d / c nélkül, rugalmas csatlakozás G 3/8 "
Mosogató keverő egy lyukú fém fogantyúval ezekhez.
Miért van szükség szabványokra a szállodaiparban?
Szabványok minden részletre
A szálloda üzleti jól működik, mint jól megalapozott mechanizmus, ha minden benne van. Különösen a nagy szállodai láncok sikere a szálloda minden egyes szállodájában egységes, világos szolgáltatási stílus. Van egy ilyen dolog - a minőség megismételhetősége. Gyakran említik az ételt és az italt, de a szolgáltatási szektorban is. Hogyan rendezheted el a szállodában végzett munkát, hogy a vendég érzi ezt a változhatatlanságot, amikor eljön?
Maria B. Popretinskaya - menedzserképzés személyzet a szálloda „Astoria”, fellépett a International Forum of Hospitality Academy belül ExpoHORECA kiállítás Szentpéterváron. Többek között beszélt a szállodai üzletág egészének számos jelenségéről és folyamatáról. Íme néhány közülük:
Mit kell kinéznie a munkavállalónak?
- Az egyes szállodák belső rendje szabályozza porterének, cselédjeinek és egyéb alkalmazottainak megjelenését. Általánosságban: a tisztaság, a ruhák tisztasága, a fodrászat és a lábbeli.
- Munkaruha kis szállodákhoz. Vannak olyan alkalmak, amikor a nekik átadott hölgyek nem kapnak semmilyen formát, de arra kérik őket, hogy többé-kevésbé szokványosak legyenek - fehér blúz, fekete szoknya. De a valóságban számos ruhadarab és árnyalat árnyékává válik, nem is beszélve a szoknyák egyenetlen hosszúságáról (ami nagyon feltűnő). Ha a menedzsment garanciát akar, biztosítania kell a nadrágot.
- Női cipők kell egy sarok 2,5-4 cm, nem több. Túl magas sarkú, ipari traumával teli (egy tálcával, stb.)
- Általános szabály, hogy minden alkalmazott visel jelvényt a ruhákon. amelyen szerepel a név és a cím. Rájuk könnyű megkülönböztetni a munkavállalókat a vendégektől (különösen, ha az űrlap még mindig nem). Van azonban egy új divat is -, hogy jelvény nélkül, de be kell mutatni a vendégnek név szerint. Egyes szakértők úgy vélik, hogy ez az ügyfelekkel való kapcsolat magas szintű személyre szabását jelzi. Kiderült, hogy ez sokkal természetesbb, mint a mellkasi jelvény. (Nos, aki olvassa ezeket a jelvényeket? Sokkal kényelmesebb, ha megkérdezik a személy nevét és pozícióját.) Bár véleményem szerint nem zavarja egymást,
Viselkedés a recepció mögött
- A legmagasabb osztályú szállodákban csak az emberek állnak a recepció mögött. Ülve, ha a vendég áll, nem tisztességes, még akkor is, ha a szálloda több mint 50 éve szolgál. Vannak ülések lefoglalt állványok, amelyeken kívül az alkalmazottak is ülhetnek. De ez jobban megfelel a mini hoteleknek, ahol nem sok ügyféllel érkezik be.
- A vendégnek szemmel kell lennie, és mosolyognia kell. Mosolyog mindenkinek, még akkor is, ha van egy hatalmas turistacsoport az előcsarnokban.
- Jó angol nyelvre van szükség.
Vendég viselkedése
- Fontos tiszteletben tartani a vendég jelenlétét: nincs személyes kommunikáció a kollégákkal a vendégnél.
- Minden intézkedést meg kell magyarázni. Például, ha a portás útlevelet vesz a vendégtől, akkor magyarázza el, hogy most menjen vele a fénymásolóhoz, készítsen egy másolatot, majd visszaküldi a dokumentumot a tulajdonosnak. A külföldiek számára például az útlevél szent.
- A racknek és a körülötte lévő helynek tisztának kell lennie.
Munka egy csoporttal (bejelentkezés, regisztrálás)
- A csoport beállítása gyorsabb, mint az egyéni ügyfelekkel
- A recepción mindenet előre kell készíteni. Kényelmes lehetőség - az íróasztal mellett egy külön asztal - vendéglátóhely. Ehhez a vendégkártyákat és a kulcsokat abc-sorrendben kell rendezni. Ezután az egyes vendégekkel folytatott kommunikáció minimális időt vesz igénybe: kártyát kell venni, útlevélet kell bevennie, kulcsot kell adni ... Természetesen a csoportvezetővel előre meg kell beszélni a település időpontjával, hogy megállapítsák a csoport számát.
- A hallban lévő Tolkuchka demoralizálja mind a vendégeket, mind a vendégeket. Annak érdekében, hogy ne ideges helyzet alakuljon ki, jó, ha egy italt - egy walkdrink -et - igyunk elintézni a pult mellett érkezők számára.
Check-out, település a vendéggel
- ne mondd el egyáltalán, hogy nincs pénz a kártyán. Tehát megsértheti a vendéget.
- kérdezd meg: "Van másik kártyád?"
- Ha a vendégnek nincs készpénz és nincs pénz a kártyán, akkor a portás hatásköre. A menedzser megközelíti a számlálót, meghívja a vendéget, hogy távozzon és tisztázza a helyzetet. Abban az esetben, ha visszaélés történt, a vendég a biztonsági szolgálatba lép, majd - a rendőrség. Bár "elhozni" a vendéget a rendőrségnek - szélsőséges esetben. Majdnem minden szállodából egy személy fizetés nélkül távozhat.
A szállodai szobák követelményei:
- a szőnyegnek foltoktól és sérülésektől mentesnek kell lennie, jól meg kell tisztítani. Az ideális megjelenés sok esetben nem áll rendelkezésre, de a tisztaságot garantálni kell. - egy fontos feltétel - kényelmes hőmérséklet a szobában, valamint a levegő: tiszta legyen, kellemetlen szagok nélkül.
- Ágytakaró az ágyon, fejtámla, kárpitozás, ablakkeretek, tükrök - minden tiszta, foltok, por és foltok nélkül. Az ágytakaró szépen, egyenletesen fekszik.
- A falon, kiemelkedő helyen lóg a kiürítési terv tűz esetén. Sokan erre formalitásra utalnak. De a szállodákban bekövetkező tüzet előfordulnak, és ez a rendszer valójában megmentheti az ember életét.
- Ha a helyiséget dohányzóknak szánják, akkor tiszta hamutartónak és mérkőzéseknek kell lennie az asztalon.
- A szekrényben vállfáknak kell lenniük, amelyek szoknyákkal és nadrágokkal vannak ellátva. Egy klasszikus szállodában egy irányba néznek. (Nos, ha a szekrények elég szélesek: egyes "fogasok" bizonyos modellekben feszültség nélkül helyezkednek el, de ha a ruhák ráncolódnak rájuk, az ajtó már nem zárul be).
- Ha a szobában van egy óra. meg kell mutatniuk a pontos időt
- A fürdőszobába vezető ajtónak működőképes állapotban kell lennie
- Víz, fal, padló és mennyezet - száraz és tiszta
- Levegő a fürdőszobában - száraz
- Az elvezetésnek jól kell működnie
- A hulladékkosarak tiszta fedéllel vannak felszerelve
A tisztítási folyamatot szigorúan szabályozzák minden szállodában. A szobalány szisztematikus megközelítése nélkül nehéz lenne egy rövid idő alatt rendezni a nagyszámú szobát. Itt azonban néhány fontos finomság:
- Minden szobának rendelkeznie kell egy "Make cleaning" jelzéssel. (Ha az ajtó lóg jel „Ne zavarjanak”, ez nem megy a takarítás furcsaság :. Más szálláshelyek jelenlétében emléktáblát a kilincsre hívja a számot és kérje mikor mehet tisztítható Ez elfogadhatatlan.).
- Minden a szobában, amikor a takarítást lefektetik és elhelyezik a helyükön.
- Elfogadhatatlan, hogy pénzeket és értéktárgyakat érintsenek, bárhol is fekszenek.
- Minden, ami a vendég indulásakor a szobában található, aktiválva van. A termékeket a kereső 24 órán át szállítja. Más dolgokat helyeznek a raktárba, és várják a tulajdonos három hónapot. Ha nem jelenik meg, a dolgot a keresővel együtt adják a papírhoz a jogot, hogy eltávolítsák a szállodából (ugyanaz a termék).
Egy ilyen utasításban nem lehet összetett szavak és hosszú mondatok. Úgy tűnik, túl primitív, de pontosan ez szükséges a rutinmunkával foglalkozó különböző oktatási szintű emberek számára.
Referenciák és ajánlatok a ProHotel.Ru