Telefonbeszélgetés egyfajta üzleti kommunikációnak
A jó munka elküldése a tudásbázisba könnyű. Használja az alábbi űrlapot
Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázisot tanulmányaik és munkájuk során használják, nagyon hálásak lesznek Önöknek.
Az Orosz Föderáció Oktatási és Tudományügyi Minisztériuma
Murom Intézet (ág)
Szövetségi állami költségvetési oktatási intézmény
magasabb szakmai képzettség
"Vladimir Állami Egyetem neve
Alexander Grigoryevics és Nikolai Grigorievics Stoletov "
az orosz nyelvre és a beszéd kultúrájára
Az információátvitel sebessége (nyereség időben); Az előfizetővel való kommunikáció azonnal létrejön - feltéve, hogy az utóbbi elérhető a beszélgetésre; gyakran előfordulhat, hogy a szükséges információkat közvetlenül a munkahelyen szerezheti meg, és erre a célra nem szükséges semmilyen tevékenység elhalasztása.
Közvetlen információcsere (a párbeszéd előnye). A közvetlen kommunikációnak köszönhetően azonnal megismerheti a vonatkozó kérdéseket és megállapodást érhet el.
A papírforgalom csökkenése. Minden, a levelezéshez kapcsolódó tevékenység (diktálás, levelezés, újranyomtatás, olvasás, korrekció, észlelés, küldés) teljesen felesleges lesz.
Pénz megtakarítása (költségcsökkentés).
Az üzleti kommunikáció fogalma
Az üzleti kommunikáció komplex, sokrétű folyamat a kapcsolattartók közötti kapcsolatok kialakítására a szolgáltatási körben élő emberek között. A résztvevők hivatalos státuszban járnak el, és a cél elérésére és a konkrét feladatokra koncentrálnak. Sajátossága az említett folyamat a szabályozás, r. F. benyújtása korlátokat, amelyek meghatározzák a nemzeti és a kulturális hagyományok, a szakmai etikai elveket.
Az üzleti etikett két szabálycsoportot tartalmaz:
- normák, amelyek az egyenlő státusúak, az azonos kollektív (horizontális) tagok közötti kommunikáció területén hatnak;
- utasítások, amelyek meghatározzák a vezető és az alárendelt (függőleges) közötti kapcsolat jellegét.
Annak érdekében, hogy a kommunikáció kölcsönhatásként történjen, problémamentesnek kell lennie, a következő szakaszokból kell állnia:
Kapcsolat létrehozása (ismerős). Feltételezi más személy megértését, önmagának való bemutatását egy másik személynek;
Tájolás a kommunikáció helyzetében, megértése, mi történik, a szünet tartása;
A kérdéses probléma megvitatása;
Vegye le a kapcsolatot (kilép).
Az üzleti kommunikáció típusai
Az információcsere útján megkülönböztetik a szóbeli és írásbeli üzleti kommunikációt.
Az üzleti kommunikáció szóbeli típusai viszont monológ és dialogikus jellegűek.
Monológiai fajok:
Jelentés (egy ülésen, ülésen).
Az üzleti beszélgetés egy rövid távú kapcsolat, főleg egy témában.
Üzleti beszélgetés a folyamatos információcsere, nézőpontok, gyakran a döntéshozás kíséretében.
Tárgyalások - vita bármilyen megállapodás megkötése céljából.
Interjú - beszélgetés egy újságíróval, nyomtatásra, rádióra és televízióra.
Kapcsolat üzleti beszélgetés közvetlen, "élő" párbeszédet.
Közvetlen kapcsolattartás és közvetlen beszélgetés esetén a szóbeli és a nem verbális kommunikáció rendkívül fontos.
Az üzleti kommunikáció írásos típusai számos hivatalos dokumentumot tartalmaznak: üzleti levél, protokoll, jelentés, tanúsítvány, jelentés és magyarázó jegyzet, aktus, nyilatkozat, szerződés, törvény, rendeletek, utasítások, döntés, megbízás, utasítás, megbízás, meghatalmazás stb.
A tartalom szerint a kommunikáció a következőkre osztható:
Anyag - tárgyak és termékek tevékenységének cseréje;
Kognitív - tudásmegosztás;
Motiváció - motívumok, célok, érdekek, motívumok, igények cseréje;
Tevékenység - tevékenységek, műveletek, készségek, készségek cseréje.
A kommunikáció révén négyféleképpen oszthatjuk meg:
Közvetlen - élő szervek által adott természetes szervek segítségével: kezek, fej, törzs, énekvezetékek stb.
Közvetített - speciális eszközök és eszközök használata;
Közvetlen - magában foglalja a személyes kapcsolattartást és a közvetlen észlelést egymás kommunikációjában az emberek kommunikációjában;
Közvetett - ez közvetítőkön keresztül valósul meg, amelyek másokat is cselekszenek.
Képes kezelni az embereket megfelelően az egyik legfontosabb, ha nem a legfontosabb, meghatározó tényező az esélye, hogy sikerül az üzleti, szolgáltató vagy az üzleti tevékenység. Dale Carnegie még a 30-as években azt mondta, hogy a siker egy személy az ő anyagi ügyek még a műszaki területen vagy mérnöki tizenöt százalék függ a szakmai tudás és nyolcvanöt százaléka - azt a képességet, hogy kommunikálni az emberekkel.
- Informatív beszélgetés - 1 perc - 1 perc 15 s;
- beszélgetés, amelynek célja a probléma megoldása - 3 perc.
Megkülönböztetik a következő összetételű részeket:
Természetesen, merev időkorláttal, stabil beszédformákat fejlesztettek ki, amelyek egy adott helyzethez rendeltek és megkönnyítették az információátadás szóbeli formájának megválasztását. Így például a második részbe történő átmenet során (a beszélgető fél bevezetése az ügy során) a következő kifejezéseket gyakran használják:
Szükségem van (szükségem van)
Vizuális érintkezés hiányában a reaktív replikáknak erőteljesebbnek kell lenniük. A kézibeszélőnek nem szabad "hallgatnia": a hangszórónak ez azt jelenti, hogy nem hallgatják le vagy hallgatják figyelmen kívül. Reaktív replikák az "igen-igen", "jó", "érthető", "így" szóval kísérik az üzenetet, szükség esetén teljes szöveges válaszokban alkalmazhatók.
Parafrazió Ahogy értem, azt mondja ...
Más szóval, azt hiszed ...
-Ha jól értem, azt mondja ...
Feltételeim szerint ...
Információink szerint ...
Az információk szerint ...
Néha, a halláskárosodás miatt, a fül által nehezen észlelhető nagy mennyiségű információ, az előfizetők korrekciós másolatokat használnak:
Megismételheti ...
Elnézést, nem hallottam ...
Hallasz engem?
Megértetted az üzenetemet?
Te félreértettél (nem egészen rendben, rosszul) ...
A kezdeményezés megragadásának vágya, a beszélgetés irányítása - szabályozási céllal valósul meg:
Egy perc, szeretnék tisztázni ...
Bocsáss meg, én saját gondolataim vannak ezzel kapcsolatban.
Elnézést, befejezem a gondolataimat ...
Csak egy részletet akartam tisztázni ...
Ezeknek a replikáknak reaktív replikákat kell követniük, vagy el kell kezdeniük a "bocsánatot" ("bocsánat"). Időkorlátban megengedhető egy másik beszédének behatolása, de a jó rendű szabályok diktálják az etikett használatát ebben az esetben.
A kapcsolat kilépését megelőző záró mondatok
Az etikett nemzeti jelenség. Mi minősül udvarias egy nemzet úgy lehet értelmezni, mint egy gesztus durva hozzáállás, hogy a beszélgetőpartner a másik. Például, hívsz egy japánt, és azt mondod, hogy találkozni akarsz vele a sajtóban. Ha újra megkérdezi: "Ó, hatkor? Ah, a Press Club „és kiejteni néhány értelmetlen hangokat, akkor azonnal meg kell mondani, hogy” Azonban, ha kényelmes, akkor lehet beszélni máskor és más helyen. " És itt van a forrása, hanem a „nem”, és nagy örömmel mondani, hogy „igen”, és ugrik az első ajánlatot, hogy illik rá.
- Állandó kérelmek különböző okok miatt:
Tudnál később felhívni?
Tudsz hangosabban beszélni?
Kérjük, ismételje meg ezt az információt.
Nehéz nekem holnap délután hívni?
- Köszönjük a hívást, értékes információkért, részvételért, tanácsért stb.
Köszönjük az ajánlatot, mindenképpen megfontoljuk.
Köszönjük részvételét, hálásan kaptuk segítségét;
- bocsánatot kért - elnézést kért a jogosulatlan call-per-call óra után a késői hívás a kapcsolat befejezése bármilyen okból, a kényszerű hosszú beszélgetés a rossz kapcsolat, stb
- kívánja a beszélgetés végén. Általában ezek a szabványos kifejezések:
Minden a legjobb! Minden a legjobb! Hadd kívánjak sok szerencsét! Sok szerencsét neked! Egy sikeres utazás! és hasonlók.
- válaszok a kérésekre:
Nos, mi lesz; Igen, kérem; Kérjük, Nem, ez nem nehéz;
- a hálával kapcsolatos szavakra válaszol:
Ne köszönj! Nos, te! Ez az én kötelességem; Örömmel tettem ezt neked;
- bocsánatkérésre adott válaszok:
Minden rendben; Ne aggódjon erről; Minden rendben;
És a legjobb neked! Hamarosan találkozunk! Viszlát; És te jó vagy.
Veled, mondja Sergei Ivanov, a cég képviselője a "Maxwell". Szeretnék Mr. Zaitsevvel beszélni.
1. Ne kérdezze meg, hogy rossz számot írt-e be: "Hol csináltad?", "És mi ez a szám?". Pontosítsa: "Ez 555-34-56?".
2. Miután felvette a vevőt, és felvette a választ, azonnal mondja: "perc", és hívja fel a hívót, amíg nem kezeli az üzletet. Ha abszolút nem tudsz beszélni, például mert ki kell nyitnia az ajtót, mondja: "Néhány perc múlva visszahívlak", és ne felejtse el teljesíteni ezt az ígéretet.
3. Ne kockáztassa a memória szám tárcsázását, hacsak nem biztos benne, hogy emlékszel rá.
4. Ne játssz egy nagyon szellemes játékban: "Találd ki?", Ha kollégái nem ismerik fel a hangját.
5. Ne kérdezd meg: "Mit csinálsz délután szombaton?", Ha most valamilyen üzletet szeretne felajánlani. Ez a kérdés előzetesen elutasítást jelent, ha a beszélgetőpartner elfoglalt vagy meghatározatlan választ ad. Komoly helyzetbe hozhatja, kényszerítve elismerni, hogy szombat este nem csinál semmit. Jobb megmagyarázni, hogy mi a helyzet, és javasoljuk, ha a beszélgetőpartner szabad ebben az időben, hogy találkozzon vele.
6. Ne szóljon "Hello" -nak, amikor felveszi a telefont, ha nagy cégnél dolgozik. Jobb kiejteni a nevét.
7. Ne felejtsük el, hogy a forgalmas emberekkel folytatott beszélgetéseket a lehető legrövidebbre kell hagyni.
9. improvizáció, hívás a szükséges anyagok előkészítése nélkül. A kulcsszavakat, a beszélgetés tervét nem írják le.
10. Ne emelje fel hosszabb ideig a készüléket (4 gyűrűt kell emelni).
11. Mondja ki a "Hello", "Igen" szót a beszélgetés elején. Meg kell mondani: "Jó reggelt (nap)".
12. Kérdezd meg: "Segíthetek-e neked?", Jogos lesz megkérdezni: "Hogyan segíthetek?".
13. A beszélgetés homályos célja.
14. Kedvezőtlen idő a hívásra (ebédidő, munkanap vége stb.).
15. Monológok ahelyett, hogy hallgatnák a feltett kérdésekre adott válaszokat.
16. Nincs üzleti rekordot követő rekord, nem elfogadható a véletlenszerű papírok rögzítése.
18. Mondja: "Nincs senki", "Kérem, hívja vissza". Szükséges rögzíteni az információt és a hívó fél számát, ígérve, hogy hívja vissza.
19. párhuzamos beszélgetések végrehajtása.
20. Vége a megszüntetésnek.
21. Használjon informális kommunikációs stílust üzleti környezetben.
22. Ne kapcsolja át a beszélgetést egy kihallgatással, és tegyen fel olyan kérdéseket, mint például: "Kivel beszél?" Vagy "Mit akarsz?".
A hivatalos kommunikáció feltételei között a hangszín növelése nem engedélyezett. A hangnak nyugodtnak, nyugodtnak kell lennie, függetlenül a helyzettől. Még ha a beszélgetőpartnere is bosszant és elégedetlenséget fejez ki, érzelmi inkontinenciát mutat, magadat tulajdonol és elnyomja a vágyat, hogy reagáljon rá, további előnye van. Tanulj meg magadnak a pszichológiai előkészítéssel és a beszéded állandó figyelmének felderítésével. A konfliktushelyzetekben nem lehet hibáztatni a másik oldalt. Az incidens legalább részleges felelősségének felismerése megszünteti a "labda dobását" (váltakozó kölcsönös vádak), és visszahozza a beszélgetést az építő párbeszéd csatornájába. Ismeretes, hogy a tárgyalópartnernek egy barátságos hozzáállása, a meghallgatásra való hajlandóság az orosz etikett alapszabálya.
1. Vlasov L.V. Semantovskaya V.K. üzleti kommunikáció. - L. 1980.
Hosted on Allbest.ru