Hogyan értékeli helyesen a kapcsolattartó központot?
Az online áruház tulajdonosai hatalmas számú különböző mutatót számolnak el - konverziók, látogatók száma, átlagos ellenőrzés. Néhányan még kiszámolják az elhagyott kosarak számát, valamint azoknak a vásárlóknak a százalékos arányát, akik sikeresen visszatérnek a vásárlás elhagyására. Ezt mindenki mondja, sokan tanítják ezt. De furcsa módon sokkal kevesebb figyelmet fordítanak a call centerek munkájára. Kevés ember méri a csatorna teljesítményét, nem sok MI-tulajdonos, általánosságban azt képzelheti el, hogy itt számíthat és hogyan értékelheti a munkát, hogyan változtathatja meg a KPI-üzemeltetőket és a hívások átalakítását.
Úgy döntöttünk, hogy kitöltjük ezt a szakadékot, és beszélünk arról, hogyan kell megfelelően értékelni a kapcsolattartó központ munkáját az online áruházban. Ez segíteni fog ebben Michael Semenkov, az online áruházak alapítója lilitop.ru. toybunch.ru és azhelp.ru.
Mit lehet személyesen értékelni?
Mielőtt értékelné az egyes szolgáltatók teljesítményét és szakembereket vonzana, önállóan kiszámíthat és elemezheti számos mutatót, például:
- A bejövő és kimenő hívások száma (közös és a szolgáltatókkal összefüggésben)
- A bejövő hívások elosztása a nap folyamán
- Híváselosztás a hét napja szerint
- Fogadott és nem fogadott hívások száma (összesen és az üzemeltetők szerint)
- Bejövő hívások átváltása a megrendelésekre (általános és az üzemeltetők)
- A helyszínen elhelyezett megerősített és törölt megrendelések aránya (általános és az üzemeltetők szerint)
- A hívások időtartama (általános és az üzemeltetők szerint)
- Egy bejövő hívás vonzásának költsége
Ezek a mutatók fontos információkat tartalmaznak a call center munkájáról. A számokkal felfegyverkezve számos fontos tényezőt megváltoztathat. Például megváltoztathatja a hívásközpont ütemezését a kihagyott hívások számának csökkentése érdekében. A csúcsidőben beállíthatja a bejövő hívás feldolgozásának normáját a válaszidő csökkentése érdekében. Számolni ezeket a mutatókat nagyon egyszerű, nem igényel különleges költségeket.
Hogyan értékeljük a minőségi mutatókat?
Az üzemeltető viselkedésének és stílusának megítélése sok szempontból lehetséges. Először is ez a párbeszéd egy adott szkripthez való kapcsolódása - olyan szabályok, kérdések és válaszok halmaza, amelyeket az üzemeltető tipikus párbeszédablakokban hallhat. Fontos megérteni, hogy az üzemeltető bizonyos szavakat mond-e "horgok", amelyeknek érdekelnie kell a vevőt, és meg kell vásárolniuk. Ugyanilyen fontos tudni, hogy vannak-e a beszéd beszédében megszüntető szavak. Lehetséges és szükséges a vezető intonációjának felmérése, a társalgó hangulatának megfelelő képessége.
E feladatok egy része automatikusan megoldható, de az orosz nyelv felismerésének nehézségei miatt az értékelés valószínűleg nem feltétlen. Sokkal helyesebb a párbeszédpanelek kézi meghallgatása, ellenőrizve a megadott szabályok betartását.
Nincsenek általános szabályok, amelyek mindenkire érvényesek. Ha a vállalat bizonyos szkripteket használ, sokkal könnyebb ellenőrizni a hívásközpont működésének hatékonyságát. De a kisvállalatoknál általában nincs szkript. Ilyen esetekben Michael azt tanácsolja, hogy kezdje meg az értékelést az alapvető műveletekkel, amelyeket az üzemeltetőnek végre kell hajtania:
- köszönöm
- mutasd be magam
- kínálnak egy bizonyos terméket
- hogy érdeklődjön az ügyféllel kapcsolatban.
A beszélgetések megkezdése előtt meg kell értened, melyik beszélgetéseket kell értékelned, és milyen szabályokat. Ha a hívásközpont már bizonyos szkripteken dolgozik, válassza ki a szükséges párbeszédablakokat, és könnyebben értékelje őket. Azok, akik még nem készítettek forgatókönyvet és szabályokat, meg kell tenniük az előkészítő munkát. Mikhail a következő algoritmust javasolja ilyen esetekben.
Az első szakasz: határozza meg a fellebbezések típusát. Először egy meglehetősen nagy számú hívást kell készítenie (minden egyes tároló esetében egy számjegy lesz) és hallgatni őket "könnyű" módban, egyszerűen a kezelés típusának meghatározásával. Vannak olyanok, akik tisztázzák, miért nem szállították be a rendelést, valaki érdekli egy adott termék költsége, egyesek azt kérdezik, hogyan szerezzen munkát a cégnél. Minden hívást több típusba kell osztani, és azonosítani kell azokat a csoportokat, amelyek az értékelés szempontjából legérdekesebbek. Például egy áruház nem érdekli a megfelelő szkriptek készítéséhez szükséges időt, hogy kommunikálhasson azokkal az emberekkel, akik munkát szeretne kapni. Ez ritka feladat, és nem mindenkinek szüksége van rá.
Nagyon fontos, hogy kommunikáljon az ügyféllel, aki felhívja, hogy kérjen valamit a termékről. Ez a leginkább "forró hívás". A kezelés következő szakaszában részletesen be kell fejezni a kezelést.
A második szakasz: részletes hívások. Figyelembe véve a fontosabb csoportok hívásait, megértheti, hogy mely kérdéseket leggyakrabban kérik az ügyfelek. Összegyűjtjük a leggyakoribb kérdések listáját, és elkészítjük a helyes válaszokat ezekre a kérdésekre. Valószínűleg minden Pareto-szabály ismeretes - a kérdések 20% -a fedezi az összes kérés 80% -át. Ez a 20% -a kell a megfelelő válaszokat felkészíteni.
A harmadik szakasz: a beszélgetések rögzítése és azok értékelése. Az előző szakaszban összeállított helyes válaszokat az üzemeltetők kapják. A válaszok bevezetése után a beszélgetésekről szóló jegyzőkönyv készül, és csak ezután - a hatékonyság értékeléséről.
Kezdetben az első lépésben nagy mennyiségű információt kell feldolgoznia a helyes kép eléréséhez. A jövőben elegendő az egyes menedzserek beszélgetéseinek 20-30% -át irányítani (persze, ha nagyszámú hívásról van szó).
Az üzemeltetőnek az ügyfélgel folytatott beszélgetés során az áruház bizonyos területeiről szólnia kell: a bolt előnyeiről, az áru előnyeiről, az áruk történelméről, a márkáról. Minél inkább emeli az ilyen "zászlókat", annál nagyobb az átalakulás valószínűsége.
A "zászlók" minden üzletnek maguknak vannak. Ha például egy áruház a legalacsonyabb árakra szakosodott, akkor a beszélgetés fontos:
- megmondani, miért ebben a boltban a legalacsonyabb ár;
- meggyőzni, hogy ez egy igazi termék, nem hamis;
- magyarázza el, miért olyan olcsó áron értékesítik, hogy az ember megértse és higgye.
Mikhail Semenkov azt javasolja, hogy válasszon ki egy adott üzlethez megfelelő "zászlókat", és ezek azok a feladatok, amelyeket a beszélgetések során értékelhet. Különböző módon értékelhető - könnyű figyelembe venni, hogy a zászlót "felemelték-e", vagy hogy minden egyes ilyen eseményt ötfokozatú skálán értékelnek-e.
Gyakran nem elegendő egyszerűen kiszámolni és értékelni, amit mondtak. Fontos meghatározni, hogy az operátor hogyan képes alkalmazkodni az ügyfélhez, hangulata, a kommunikáció stílusa szerint. "Bizonyos" beszédszavak "a beszédben egyfelől rosszak - magyarázza Michael -, de néha szükség van az ügyfél szintjére való leeresztésre, hogy olyan módon nyisson fel, hogy egyértelmű legyen számára. Ez nem jelenti azt, hogy a beszélgetés során "know-kat" vagy "che-kat" kell, de néhány "stop word" még mindig megjelenik, mert egy személy nem képes más módon megérteni. A hangulat még nehezebb. Ha szomorú személyt hívsz, néha be kell állítanod. Talán végül kiderül, hogy örült, de ez csak a beszélgetés végén történhet. "
Mikhail megjegyzi, hogy az irányítás folytonossága fontos a call centerrel való együttműködésben. Elmondása szerint, ha abbahagyja a hallgatást és az értékelést, 3-4 hónap után a mutatók a kezdeti szintre esnek, azon értékekig, amelyek a hívásértékelési rendszer végrehajtása előtt voltak.
Mihail és kollégái nem álltak meg teljesen a beszélgetések manuális értékelésében. Most a vállalat olyan robotrendszer kifejlesztésével foglalkozik, amely hangfelismerő algoritmusokat használ. Ez a rendszer lehetővé teszi, hogy felmérje, mennyire jól kommunikál az operátor -, hogy a beszéd leállása megszűnik-e, elfelejti a fontos kérdéseket, mondja a "kampókat" stb.
Külföldön számos olyan megoldás létezik, amelyek lehetővé teszik az automatikus módban, hogy felmérjék a beszélt kifejezések jelentését és a beszélgetők intonációját. Az orosz nyelv komplexitása és morfológiai jellemzői miatt az ilyen szolgáltatások még nem működnek teljes erővel. A párbeszéd természetét azonban számos okból is fel lehet mérni.
"Lehet, hogy" stop word ", és válassza ki őket a párbeszéd rekord, számít minden egyes szám, százalék a teljes szám, stb - Michael elmondja a párbeszéd robotikus értékelésének fejlett szolgáltatását. - Megfoghatjuk a "horog" szavakat - azokat a szavakat, amelyekről beszélni kell, és ellenőrizni kell, hogy mondták-e őket. Ellenőrizhetjük a kifejezés megfelelőségét, függetlenül attól, hogy bizonyos mondatokat beszéltünk-e. Az intonációs pillanatok is automatikusan követhetők. "
Nem számít, hogy melyik vezérlési módot választja, automatikus, kézi, feladja a felvételek személyes kiszervezését vagy hallgatását. Nagyobb figyelmet fordítsunk egy olyan fontos egységre, mint a call center, akkor is, ha egy személy dolgozik benne, és az eredmény nem lesz sokáig.