Ellenőrző lista a szolgáltatás minőségének értékeléséhez - call center guru blog
5 gondolat a "Ellenőrző lista a szolgáltatás minőségének értékelésére"
Én is érdekel ez a kérdés. Van egy kis call center a cégnél, nemrég bevezettem a hívásszolgáltatást. Szeretném felhívni a figyelmet arra, hogy call centerünk nem az értékesítésre koncentrálódik (ezért ezt az elemzést nem veszik figyelembe az értékelés során).
Kezdetektől fogva egy nagyon egyszerű minőségértékelő rendszert fejlesztettem ki. Csak két mutatóból áll: a beszélgetés összetettsége és a minőségi értékelés.
A beszélgetés összetettségét 1-től 1,2-ig terjedő skálán becsüljük meg.
- 1 pont, ha ez egy szokásos helyzet, amelyet a tudásbázis ír le
- 1,1 pont, ha a helyzet szokatlan, ritka és a tudásbázis teljesen vagy részlegesen le van írva, de a tudásbázis adatain alapulva, további ismereteinek felhasználásával megtalálja a megfelelő megoldást
- 1,2 pont, ha a helyzet nem szabványos, és nem ismerteti a tudásbázisban vagy nagyon problémás kliensben
Hibakritériumok:
- minden tényleges hibára a hiba kritikusságától függően 0,3-ről 1-re kerül. 1 pont törölhető, ha a hiba rossz döntéshez vezet.
- Minden stilisztikai / beszédhiba esetén 0,2 pontot veszünk
- a folyamatos ügyfélmegtartáshoz a vonalon több mint 30 másodpercig. eltávolítva 0,2 pontot
A paraméter értéke 1-5 pont.
Ezután a komplexitás hibákkal szaporodik, és megkapjuk a végeredményt. A maximális pontszám 6.
Jó napot!
Meg tudom mondani, hogyan értékeljük a hívásokat.
1. Pontok keletkeznek, nem csökkentik a maximális pontszámot (ez pozitívabb érzékelést ad, és lehetővé teszi a komplexabb hívások jobb értékelését).
2. Az értékelési paraméter úgy van megfogalmazva, hogy az igen / nem elv alapján értékelhető. Ezzel elkerülhető a hangvezérlő szubjektív érzékelésétől való függés.
3. Példa az értékelő kártyára:
Üdvözöltem a klienst a szkript szerint (igen / nem)
A beszélgetés során az ügyfelet név szerint (igen / nem)
A kliens negatív hozzáállása (igen / nem)
Az ügyféltől megkapta a beleegyezését, hogy ügynöke hívja (igen / nem)
Javasolt szolgáltatás 1 (igen / nem)
Javasoljon szolgáltatást 2 (igen / nem)
és így tovább.
minden válasz igen - "súlyoz" néhány pontot.
Ha nem áll fenn valamilyen helyzet (például nem volt negatív hozzáállás), akkor a beszélgetés kevesebb pontot kap, mert kevésbé bonyolult.
Van ilyen értékelési paraméterünk - 36
6 csoportra oszthatók. (üdvözlés, a hívás céljának meghatározása, a beszéd kultúrája, a szabványok betartása stb.)
minden csoportban a "YES" különböző súlyú lehet, attól függően, hogy mekkora fontosságú ezen paramétercsoport, vagy ha ebben az időben úgy döntöttünk, hogy nagyobb figyelmet fordítunk erre az irányra. Tehát az uralkodó korszakban a legmegfelelőbb üdvözlő ünneplés a legnagyobb újratartozási időszak.
Jó napot. Megosztom tapasztalataimat.
Egy hónapon belül a csoport vezetője meghallgathatja és értékelheti az egyes szereplők számára 20 beszélgetést.
Minden beszélgetés a következőképpen történik:
Üdvözlő szabványok
1 jóindulatú intonáció
2 hangos, világos, érthető operátor beszéd
3 Jó reggelt (nap, este). Operátor (név), hallgatok rád
4 Kérjük, mondja el a l / s. Ki a számla?
Az Ügyfél nevének használata
5 ha az Ügyfél nem mutatkozott be, egy udvarias kérdés: "Elnézést, meg tudom-e találni a nevét?"
6 a nevet a beszélgetés során használták
A kérdés / probléma üzemeltetőjének megértése
7 az operátor problémája / kérdése meg van értve / létrejön
8 A részletek ellenőrzésére vonatkozó információk beszerzése
9 Megfelelőségi kódok
Pontosság - Megfelelő intézkedések
10 válasz / válasz megfelel a kérdésnek / kérdésnek
11 a szolgáltatott információk helyességét / időszerűségét
12 az adott információ teljessége
13 üzemeltető hibája (ha van ilyen) javítva a beszélgetés vége előtt
udvariasság
18 ha meg kell szakítani az Ügyfelet, az üzemeltető a "Sajnálom, hogy megszakítom" kifejezést használja.
19 Az információkat udvariasan kérjük, a következő szavakkal: "kérlek", "kérlek", tudsz nekem, "tudnál".
20 ajánlást javaslatokként fejez ki (nem az Ügyfél vádjait)
21 ha szolgálati hiba történt
bocsánatot kérni / megbánni, ami történt
hallás
24, ha az Ügyfél ismételt választ kér, az üzemeltető irritáció nélkül megismétli
25 az üzemeltető ellenőrzi a megértését, és a kérést parafuzálja
Vita vezérlés
Ha a beszélgetés absztraktvá válik, az operátor röviden megerősíti a megértést, majd továbblép a pontra
27 az üzemeltető nyugodt marad az agresszív ügyfél kezelésében
Beszélgetés befejezése
28 Minden a legjobb
29 A beszélgetés vége az üzemeltető kezdeményezésére
A hibák két csoportra oszthatók: végzetes és nem halálos hibák. Halálos hibák a következő, 1,2,4,9,11,23,27,29. Ha minden ponton a beszélgetést nagyon értékelik, de legalább egy halálos hiba lesz, akkor a beszélgetésért 0 pontot kell fizetni. A beszélgetések maximális száma 35.
A becslések besorolása minden egyes tétel esetében eltérő: 0/1, 0/1/2