Az érzelmi és logikai kifogások eltávolítására szolgáló módszerek

Alina Semenova, az üzleti coach, a Modern Insurance Technologies LLC

Amikor eljössz a céghez, és elkezdesz beszélgetni arról, hogy mi a különös figyelmet fordítani az értékesítésre vonatkozó képzés során, akkor szinte mindenki azt mondja: "Hogyan kell dolgozni a kifogásokkal? Ez a legnehezebb rész! Ha az eladók megtanulják, hogyan kell lőni ozrascheniya, akkor az értékesítés megy a tengely! "

Alina Semenova, az üzleti coach, a Modern Insurance Technologies LLC

Amikor eljössz a céghez, és elkezdesz beszélgetni arról, hogy mi a különös figyelmet fordítani az értékesítésre vonatkozó képzés során, akkor szinte mindenki azt mondja: "Hogyan kell dolgozni a kifogásokkal? Ez a legnehezebb rész! Ha az eladók megtanulják, hogyan kell lőni ozrascheniya, akkor az értékesítés megy a tengely! "

A kifogások emocionális vagy logikai ellenállásként jelentkeznek a külső hatásokkal szemben. Mint tudják, az egyik agyfélteke felelős a logikáért, a második az érzelmekért. A kifogásokkal kapcsolatban ez azt jelenti, hogy logikus érvekkel lehetetlen az érzelmi ellenállást eltávolítani, és az érzelmekkel nem lehet eltávolítani a logikai ellenállást.

Elkerülve az értékesítés témáját, képzeljük el a következő képet. A lány hazaérkezik a munkából, nem a legjobb hangulatban van.

- Helló, drágám! Mikor lesz vacsoránk?
"Csak az élelmiszerről beszélsz, és azt gondolod ... Nem érdekel az életem!"
- Mi a baj?
- A főnök kiabált rám, miközben hazafelé vezetett valami furcsa "vágott", aztán egy másik és nahamot. Az autó elhagyása és az ajtó becsukása megtörte a szöget!
- Igen, kis dolgok ... Ha akarod, felhívlak Vaskát, menni dolgozni az irodájába - már régóta kínálom neked ezt. Ami a közúti szétszerelést illeti, sajnálom, de egy olyan autót vezetsz, mint egy igazi szőke ...

A törött köröm egyáltalán nem okoz frusztrációt, hívja a manikűröket, vagy vegye be a körömfájlokat ...

Hogyan reagál a lány?

- Nem szeretsz engem! Nem érted meg engem!

Miért ilyen reakció? A lány irritációja és rossz hangulata az agynak az a része volt, amely felelős az érzelmekért és nem logikáért. Ezért a férj megpróbált logikai megoldásokat kínálni érzelmi túlfeszültséget okozva. A lány tökéletesen megérti, hogy mit kell tennie, de szüksége van érzelmi részvételre, támogatást és szeretetre van szüksége.

Hasonlóképpen, amikor kommunikál az ügyféllel, ha a tanácsadó logikusan befolyásolja az érzelmi kifogást, akkor csak negatív lesz.

Melyik következtetés?

Következtetés száma 1. A munka elindítása az ügyfél kifogásával meg kell találni, hogy mi az eredeti oka: logika vagy érzelmek.

A kifogás okai

Három fő oka van az ellenállásnak az értékesítési folyamatban:

A kifogások fő típusainak osztályozását az 1. táblázat tartalmazza.

Miért osztályoztuk a kifogásokat? A 2. következtetés megfogalmazásához - az ügyféllel való kommunikáció stílusát a kifogás típusától függően kell kiválasztani.

A tiltakozás eltávolításának technológiája

Vegye figyelembe, hogy az ügyfél hogyan aktivál egy adott védekező reakciót. Ha a nyertes a folyamat tárgyalások nem alkotnak egy ügyfél igény biztosítás, mint egy eszköz a kockázatkezelés, az első logikai kifogást kap, majd egy másik, és érzelmi. Valójában az ügyfél arra a következtetésre jutott, hogy nincs szüksége a kínált termékre, de a tanácsadó kitart és ragaszkodik hozzá! Az eredmény negatív reakció lesz, vagy az ügyfelet egy "energia vámpír" -ba fordítja, stabil sztereotípiákkal a biztosítások ellen.

Most a kérdés megválaszolására irányuló terv: "mit tegyek?"

1. Munka magadon:

• Határozza meg a célt
• Higgy magadban
• Ne állítsa be a beállításokat az ügyfélnek.

2. Az ügyfél munkája:

• hallja, mit akar az ügyfél
• határozza meg viselkedésének típusát.

3. Határozza meg a kifogás típusát.

4. Adjon érveket a kifogás ellen.

5. A kifogás visszavonásának megerősítése.

És most részletesebben megvizsgáljuk, hogy mit és hogyan kell csinálni minden egyes szakaszban.

Emlékezzünk arra, hogy a Vitorgan hősének titokzatos filmjében "Varázslók" tanítja Abdulov hősnek, hogy áthaladjon a falakon. Ehhez szüksége van:

1. látni a célt;
2. Ne nézzen akadályokat;
3. hiszed magadban.

Ezeket a posztulátumokat az értékesítés technológiájára alkalmazzuk:

1. lásd a célt - eladás;
2. nem látnak akadályokat - ne próbálja meg az ügyfél tapasztalatait;
3. hisz magadban - válaszokat találsz a saját kifogásaira.

Mi történik a valóságban?

Az eladó látja a célt (eladni szükséges), és nem képes ellenállni a belső berendezéseinek. Egy példa. A vállalat egyik ágába jöttem, hogy megtudja, miért nem az értékesítés a tervezett összegben van. Három "hős" gyűlik össze: a fióktelep igazgatója és az ügynökségek két igazgatója. Őszintén szólva a szememben kórusjelentéssel nézett rám: "Az N-sk városában csak egy probléma van - kifogásokkal dolgozik! És nem tudunk legyőzni egyetlen kifogást! Le fogjuk győzni - minden eladásunkat! "

Azt kérdezem: "Biztos vagy benne, hogy csak egyetlen kifogás van?"
Válasz: "Igen!"

Aztán fordulnak egymáshoz, hogy ne hallják a többieket, csak az egyetlen kifogásuk szólnak.

Az első azt mondja: "Biztosítom magam - meghalok!"
Másodszor: "Nincs pénz!"
A harmadik: "Nem hiszek!"

Ez csak egy "kifogás" az N-sk városban.

"Hősöket" gyűjtök, várnak, remélik, hogy hallják az "arany szót". De mindegyik kiálló saját kifogások az ügyfél, majd fordul elő, mint a vizsga összhangban a „Murphy törvénye”: ez megfog a jegyet, ami nem tanult.
Mindegyikükre az ügyfél kifogást emel, és hősünk nem válaszol.

Számos edző a kifogások első szakaszában olyan technikát alkalmaz, mint a csatlakozás - javasolják "verbális és nem szóbeli csatlakozás".

Nem-verbális módon - bólintással vagy más módon, mutassátok meg, hogy meghallották az ügyfelet.

Verbálisan - mondja valami "mi a jó kérdés!

Köszönöm, hogy megkérdezted! „Amikor ezt a kifejezést a beszélgetés alatt egyszer, nem vette észre, de ha ez ismétlődik több mint háromszorosa, és még neperebivaya ügyfél valóban akar verni egy tanácsadót vagy legalább felállni, és hagyja abba ezt a felháborodást. Sok tanácsadónak egyértelműen követnie kell a technológiát, elfelejtve, hogy a kommunikáció fontos - ne feledje
beszélsz egy élő emberrel, nem egy robotdal.

Annak érdekében, hogy emlékeztessem az ügyféllel való kommunikáció sajátosságait, megadom Sherlock Holmes deduktív módszereit.

1. Vigyázz a kis dolgokra.
2. Minden élet hatalmas lánc az okok és a hatások, és tudjuk, hogy a természet egy kapcsolatot.
3. Egy megfigyelőnek, aki egy eseménysorozatban alaposan tanulmányoz egy kapcsolatot, pontosan meg kell állapítania az összes fennmaradó linket: mind a megelőző, mind a későbbiekben.
4. Dobd el minden lehetetlen, ami marad, és lesz a válasz, nem számít, milyen valószínűtlennek tűnik.

Sherlock Holmes elvei segítenek meghatározni az ügyfél típusát és hallani, amit mond. Ez hallani, mert sokan hallgatnak, de nem hallanak. Egy tibeti lámának csodálatos mondata volt a templomot látogató turistáknak: "Sokan jönnek, néznek, néznek, és néhányan jönnek - és látják."

Mit kell tennie, hogy hallja és megértse, mit mond az ügyfél?

1. Végezetül meghallgassa az ügyfelet megszakítás nélkül.
2. Hallgassa meg az ügyfelet, ne a belső hangját.
3. Gondoljon arra, hogy mit jelent az ügyfél, és nem fogalmazza meg a következő kérdést.
4. Ne kérdezzen tesztkérdéseket.
5. Tisztázza a feltételeket.

A kifogásolt munkát a következő terv szerint végezzük.

1. Meghallgatni.
2. Tegye egyértelművé az ügyfélnek, hogy hallja.
3. Kérdezzen tisztázó kérdéseket.
4. Osztályozza a kifogást (az 1. táblázat szerint).
5. Összefoglalja a kifogás lényegét.
6. Válasszon ki egy érvet.

A kifogás visszavonására vonatkozó érv

Az érvelés, amikor logikai kifogással dolgozik, eltér az érveléstől, amikor érzelmi kifogással foglalkozik.
Kezdjük a logikusakkal.

"Az igazság az, amit egy személy hallani akar, nem pedig mi történik. "Ez a kijelentés logikai kifogással segíti az érvelés taktikáját.

Először is, azokat az érveket hangoztatjuk, amelyek fontosak és relevánsak az ügyfél számára.

Tegyük fel, hogy a kereslet kialakulásának szakaszában kiderítettük: az ügyfélnek körülbelül 100 ezer dollár biztosítási összegre van szüksége. A tanácsadó finanszírozott biztosítási programot kínál tizenöt évre. Következésképpen az éves biztosítási díj kb. 6500 dollár.

Az ügyfél azt mondja, hogy elvben a biztosítási program érdekes, de drága. Mi történik ezután?

A tanácsadó: "Nem drága, megtakarítja a kívánt összeget, és nem veszít semmit. Mondja meg, mennyit hajlandó befektetni?

Ügyfél: "Legfeljebb 1500 évente".

Mi a tanácsadója? Javasoljon egy programot 66 évig? Vagy a 25.000 dolláros biztosítási összeg? Az ügyfél sem kedveli, ő elhagyja a szavakat: "Én gondolok rá."

Hogyan lehet hatékonyan dolgozni az ilyen típusú kifogásokkal?

Először is, még egyszer tisztázni az ügyfelek prioritásait: mi a fontosabb neki - a biztosítási összeg vagy a felhalmozás összege? Ebben az esetben - a biztosított összeg összegét. Ezért annak érdekében, hogy az ügyfél eleget szükség biztosítási, tanácsadó értelme, hogy azt kínálja, hogy fontolja meg a kockázati életbiztosítási programot (távú biztosítás), amely megfelel az alapvető követelményeknek az ügyfél: a biztosítási összeg 100 ezer dollárt, a méret az éves hozzájárulás 1200 $. Továbbá érvelni kell az életbiztosítás jelentőségéről a kockázatok diverzifikációjában.

Most meg fogjuk tudni, mi legyen az érvelés érzelmi kifogása.

1. Nincs szükség bizonyítékra. Logika és tények is. A viták nem megfelelőek.
2. Pontosan meg kell tudni, mi okozta az ügyfél érzelmi reakcióját.
3. Az érzelmi feszültség eltávolításához használja a humort.
4. Az érzelmi-érzelmi kifogás megszüntetéséhez alkalmazhatja a "hülyeség az abszurditásra" módszert. Tekintse meg a recepciót két ellenvetéssel kapcsolatban, amelyek sok életbiztosítási tanácsadóknál depressziót okoznak.
Először: "Biztosítom - meghalok!" Mit látunk ebben a kifogásban? Az első az, hogy nincs logikai kapcsolat ezen állítás első és második része között. A második az, hogy ez egy mentális misztikus félelem.

Hogyan lehet vele dolgozni? Ahhoz, hogy az abszurditás pontjába kerüljön:

- Kérlek, kérlek, fekete kaviárt vagy egy kaviárt?
- Igen
- Egy szendvics a kaviárral, amely a padlóra esik?
- szoktam.
- A kaviár leesik?
- Nem
- És miért?
- A szentség törvénye szerint. A kőolaj még mindig esik, de nincs kaviár - Tehát létezik a kegyetlenség törvénye?
- Igen.
- Ha megbizonyosodik róla, akkor a kegyetlenség törvénye szerint semmi sem fog történni veled, így nincs fizetés.

Nevetés a csarnokban. Az ügyfél megérti, hogy kifogása abszurd.
A második kifogás: "velem,
amikor semmi sem történik. "
- Biztos vagy benne?
- Igen.
"Végre találkoztam veled!" Jól tudom, hogy van egy nyomtatványod az Úr Istentől, amelyben minden meg van írva, mi, mikor és hol fog történni veled? Ugyanezt akarom! Mennyibe kerül?
- Mit mondasz ... igen, és mit mondok ...

5. Miután az ügyfél érzelmi hátterével dolgoztunk, a javasolt megoldás javára érvelünk. Mindenekelőtt az ügyfelek számára fontos és releváns érveket hangoztatjuk, majd - a biztosítási programot támogató súlyos érveket.

6. A kifogásokkal foglalkozó munka utolsó lépése megerősíti a kifogás visszavonását. Ebben a fázisban a tanácsadó megállapítja, hogy az ügyfél valóban leállította-e a hatását.

És végeredményben, jó tanácsok - ne folytassa a következő kérdést vagy kifogást anélkül, hogy befejezte volna az előzőt, mert egy hófehérke hatása lesz, ami nagyon nehéz lesz legyőzni.