Ügyfélszolgálat, hogyan biztosítható, hogy az ügyfelek barátot ajánlanak Önnek
Az Oroszországban kitűnő szolgáltatás létrehozásának lehetőségeit illetően az Ön vállalkozása, az Ön személyzete
„És hogy ez elvileg lehetséges, hogy hozzon létre egy kiváló szolgáltatást a mai Oroszországban a meglévő üzleti kultúra és sajátosságai személyzet?” - a kérdés néha hallani az ügyfelek - a vezetők a szolgáltató cégek, amikor azt tanácsolom, hogy forduljon az irányítási személyzet és a képzés tölteni kiváló szolgáltatást. Ez a kérdés a félelem elpazarolt erőforrásokat és subtext, nem érdemes kipróbálni. Ritka modern menedzser szolgáltató cég, projekt megkezdése bevezetni a szolgáltatási kultúra és képzés ügyfélszolgálat, szilárd meggyőződésem, hogy hozzon létre egy jó szolgáltatást nyújtsuk.
Általában megkérdezem a kétséges vezetőjét: "Megpróbálta ezt megtenni? És mit tett már eddig az alkalmazottai szolgáltatási viselkedésének és a szolgáltatási kompetenciák fejlesztésének? A vezetők általában azt válaszolják, hogy utasítják a személyzetet. Mint üzleti edző, nem lepődtem meg, hogy a szolgáltatási és szolgáltatási eredmények még mindig szerények. Feltételezem, hogy az ilyen eredmények egyik oka az, hogy hiányzik egy olyan rendszernek a rendszere, amely a kiváló munkakapcsolatért felelős személyzet képzésére szolgál.
Annak érdekében, hogy a kapcsolattartó személyzet viselkedése a közömbösektől és a szolgálta- tástól függetlenül egyre ügyfélközpontúbbá váljon, és a személyzet valóban rendelkezik szolgáltatási kompetenciával, szisztematikusan létre kell hoznia a telepítés, a tudás és a készségek személyzetét, amely megfelel a kiváló szolgáltatás feladatainak.
Szolgáltatásbeállítások
A személyzet szolgáltatásának telepítését a hajlandóságnak és a vágyakoztatásnak a viselkedésükben való végrehajtásuk során az ügyfelek kiszolgálásának a kiváló szolgáltatás gondolatává nevezhetjük. A szolgáltatás telepítése szellemiség az ügyfelekkel való kompetens kommunikációhoz a szolgáltatások nyújtásában, ami pozitív megoldást jelent az ügyfelek kiszolgálására nehezedő nehéz helyzetekben, annak biztosítása, hogy a kiváló ügyfélszolgálat a szolgáltató cég fontos küldetése.
Antiservisnaya telepítés - ez gondatlanság karbantartási szükségleteit és érzéseit az ügyfelek, képtelen és nem hajlandó tenni magát azon a helyen, az Ügyfél megközelítése minden ügyfél számára, mint egy szeszélyes és zavaró munka hiánya, a vendéglátás szolgálatában ügyfélkapcsolati.
A kapcsolattartó személyzet számára kialakított szolgáltatási létesítmények összetett és hosszadalmas folyamat. Nem mindig alkalmazható a megközelítés, amely azt ajánlja, hogy olyan alkalmazottakat vegyenek fel, akik kiváló ügyfélszolgálatra hajlamosak, majd tanítani őket a vállalati szabvány szerinti munkára. A gyakorlat azt mutatja, hogy a helyzet a kapcsolattartó személyzet kiválasztásában a szolgáltató cégeknél közel van a kritikushoz.
A fiatal korosztály (25 év alatti) kapcsolattartó személyzete csak szakmai érdeklődésre törekszik, nem rendelkezik életmóddal, nem rendelkezik elegendő tapasztalattal a szolgáltatások ügyfélként való megszerzésében, gyakran az ügyfelek ideiglenes foglalkozásként való ellátására utal.
Az idősebb korosztály (35 év után) kapcsolattartó személyzete élettel és világi bölcsességgel rendelkezik, más emberek interakciójának tapasztalatával. Ugyanakkor az e korosztály "ügyfél" -ként való megszerzésének tapasztalatai abban az időben alakultak ki, amikor nem volt kérdés a szolgáltatás minőségéről Oroszországban.
Mindezek miatt a fiatal és idősebb korosztályban dolgozó alkalmazottaknak meg kell teremteniük a szükséges szolgáltatási lehetőségeket a kiváló szolgáltatás érdekében. egyfajta "oktatásban", vagy ahogy néhány vezető azt mondja: "akkulturáció".
A kapcsolattartó személyzet szolgáltatási beállításait úgy alakíthatjuk ki, hogy különleges eseményeket szervezünk a vállalat életében, melynek célja a kiváló szolgáltatás ötletének belső propagandája. Hasznos rendszeres megbeszélések, munkamegbeszélések, találkozók tervezése, ügyfélszolgálatra szentelve. Szükséges, hogy a szolgáltatási társaság légköre és a külső és belső élet minden eseménye megfeleljen a kiváló szolgáltatás megteremtésének.
A szolgáltató cégek vezetőinek nem kell időt és energiát megtakarítaniuk az ideológiai munka megszervezésére és elvégzésére a kapcsolattartó személyzettel, hiszen az ügyfélközpontú telepítés és a szolgáltatási területen egyértelmű iránymutatások meghatározása motiváló tényezők.
Szolgáltatási ismeretek
A vállalatnál elfogadott algoritmusok és ügyfélszolgálati módszerek ismerete a belső dokumentumokban (például az Üzemeltetési Szabályzatban, a Szolgáltatási Szabványban) rögzítésre kerül, leírva annak módját, hogy hogyan kell kapcsolatba lépni az ügyfelekkel. Nagyon fontos, hogy ne csak ezeket a dokumentumokat adjuk ki a kapcsolattartó személyzetnek, majd ellenőrizzük, hogy a benne leírt információk hogyan szerezhetők meg. Az elv az, hogy megmagyarázza a követelményeknek a személyzet számára való jelentését, annak bemutatására, hogy milyen előnyökkel jár a vállalat egésze és az adott alkalmazott különösen az ügyfélszolgálat követelményeinek teljesítésében. Fontos, hogy részletesen válaszoljunk a személyzet valamennyi kérdésére a vállalat szolgáltatási folyamatát szabályozó dokumentumok tartalmáról.
A szolgáltatási tudás aktívan asszimilálódik az ügyfelek szervizelésével kapcsolatos üzleti tréningeken. A tapasztalt üzleti edző mindig megmagyarázza az ügyfélszolgálati szakaszok pszichológiai jelentését és az ügyfelekkel való munka legfontosabb pillanatait. Szakmailag fejlett és magas színvonalú üzleti képzésen a kapcsolattartó munkatársak lehetőséget kapnak arra, hogy meglátogassák a "kliens" szerepét, hogy megvizsgálják a szolgáltatási helyzetet a szolgáltatások fogyasztó szemében, és megismerjék az akció algoritmusát az ügyfelekkel való interakció komplex helyzetekben. Előfordul, hogy az új információ a kapcsolattartó személyzet ellenállását, kritikáját és értékcsökkenését okozza. Az üzleti tréning lehetőséget kínál az ellenállás kezelésére és csökkentésére.
A kapcsolattartó személyzet szolgáltatási ismerete magában foglalja azt a termékismeretet is, amelyet a vállalat az ügyfeleknek ad el. Az ügyfelek előnyeit, összetételét, jellemzőit, mérföldköveit és más fontos információkat, amelyek segítenek dönteni az áruk vagy szolgáltatások megvásárlásáról és a használat megkönnyítéséről, a kapcsolattartó személynek "kiválónak" kell lennie.
A fogyasztói jogok védelméről szóló RF törvény ismerete a szolgáltatási ismeretekre is vonatkozik. Fontos, hogy a kapcsolattartó személyzet tisztán ismerje jogait és kötelezettségeit, valamint az ügyfelek jogait és kötelezettségeit. Az ilyen ismeretek bizalmat adnak az összetett ügyfelekkel való munka során, amikor elégedetlenségre, kifogásokra, követelésekre, panaszokra és fenyegetésekre reagálnak.
Figyelembe kell venni, hogy a kapcsolattartó személyzet szolgáltatási ismerete önmagában nem garantálja a munkahelyen való használatot az ügyfélszolgálat helyzetében. A tudás azt sugallja, hogy a munkavállaló válaszolhat a "Kiváló szolgáltatás és minőségi ügyfélszolgálat" témára vonatkozó kérdésre. Annak biztosítása érdekében, hogy a szolgáltatási ismereteket ténylegesen az ügyfelekkel való munkavégzéshez használják, a szolgáltatási készségek és a motiváció szükséges.
Szolgáltatási készségek
Természetesen egy menedzser segítségével hasznos lehet a képzési ismeretek és készségek átadása a valódi ügyfélszolgálat gyakorlatába. Ebben az esetben a kapcsolattartó személyzet vezetője pozitív képzési hatásokat támogat, és alárendeltjeinek tanácsadójaként működik a szolgáltatási készségek fejlesztése terén.
Visszatérve a kérdéshez "Meg lehet-e teremteni kiváló szolgáltatásokat Oroszországban a meglévő üzleti kultúrával és a személyzet sajátosságaival?", Válaszolok: "Igen, lehetséges". És hozzáteszem, kiváló szolgáltatást lehet elérni egy céltudatos, tudatos, rendszeres munkával a kapcsolattartó személyzettel. Ha sikerül létrehozni a szükséges szolgáltatásokat, ismereteket és készségeket az alkalmazottaktól, ügyfelei biztosan értékelni fogják.
Hogyan kezdjük el a kiváló szolgáltatás létrehozását a vállalatnál?
Hogyan fejleszthetünk egy oktatási rendszert a kapcsolattartó személyzet számára a szolgáltatási viselkedéshez?
Milyen hibákat kerülnek el a kapcsolattartók irányításában?
Válaszok ezekre a kérdésekre -
- a "Kiváló Szolgáltatási Törvények" szemináriumon
- a "Komplex" ügyfelek szolgálatának kezelése: panaszok és konfliktusok kezelése "
- a "Fej etikettje"
- a "Személyzeti motiváció: a sikeres vezető lehetőségei"