Hogyan válhat ideális ügyfélkezelő tippje egy pszichológusnak?
Az emberek inkább ott mennek, ahol különösnek érzik magukat - legyen az étterem, autószerviz vagy bank. Mikhail Ganich pszichológus elmondja, hogyan kell együttműködni a különböző típusú ügyfelekkel, hogy újra visszatérjenek hozzátok.
Az ügyfélkezelő feladata az egyéni megközelítés kialakítása a beszélgetőpartner számára, amelyet cégének a "szállítószalag" vállalkozások hátterében kell felosztania. A nehézség abban rejlik, hogy mindenkinek megvan a saját érzékelési és igényei. Például az egyik fontos a munkavállaló aktív részvételéhez ügyeiben, és egy másik ilyen megközelítés tűnhet tolakodónak. Hogyan érezzük az egyensúlyt és pontosan megadjuk az ügyfélnek azt, amire szüksége van? Tekintsük a banki részleg példáját.
Probléma: kevés figyelem
Rush hour, a várakozás az irodában felhalmozódott. A várakozási idő alatt az emberek irritációja növekszik, és frusztrációvá válik. Ez az érzés, amikor az érzelmeink nem találnak közvetlen utat, hanem elégedetlenséget okoznak. Minél erősebb, annál veszélyesebb ember válik másokért: az energia előbb-utóbb átolvad, és aki közel van, nem fog jól megy.
De a felhalmozott negatív különböző módon nyilvánulhat meg. Az ügyfelek egyike hosszú ideig áll a sorban, irritáltnak érzi magát, és panaszt tesz a rendszergazda felé. Vannak negatív érzelmek, a személy érezte őket, felismerte őket és kifejezte őket, ami azt jelenti, hogy az energia végül megtalálta a közvetlen utat. Amikor a keze az üzemeltetőhöz jön, valószínűleg a katasztrófa nem fog megtörténni. A legnagyobb, ami megtörténhet, hogy ismét panaszkodik a késésről.
Mi a teendő: ebben az esetben elegendő egy személy figyelmének felkeltése, összpontosítva a frusztráció okára, - arra, hogy bocsánatot kérjen a várakozástól.
Egy másik példa. Az ügyfél kellemetlenséget érez, várva a sorát, de közvetlenül ez nem jelenik meg. Talán ő maga nem veszi észre, hogy a helyzet mérsékelni fogja a helyzetet, de a test nyelve mindent elárul. Az a személy, aki megfigyeli az órát, megfigyeli a szomszédokat, felháborodik a hatalom, az időjárás és az árfolyam. Az ilyen ügyfelek potenciálisan veszélyesek, mert a banki negatív hozzáállása még mindig érezni fogja magát, és bármikor megtörténhet. Valószínűek, hogy botrányt rendez, vagy panaszt tesz a munkavállalókról. Ezek a legnehezebb ügyfelek.
A leginkább ingerlékenyek azok, akik nem ismerik elégedetlenségük valódi okát. És bármi lehet: munkahelyi gondok, családi válság, személyes elégedetlenség. Egy személy nem veszi észre, hogy az életben valamit meg kell változtatni. Ehelyett kihozza a negatívat másokra, és nem mindig agresszív formában. Ő lehet nyugodt és mosolygós, de a szavak, az akciók, hajlamosak bántani, szégyent vagy szégyent érezni. Ő "vámpírok", húzva az energiát, mert elárasztotta saját belső érzéseit.
Felismerheti az ilyen személyt azzal, hogy ha vele kommunikál, akkor nem érzi magát nyugodtan. Ön elveszíti az irányítást a helyzeten, és általában elégedetlenséget érez az ülésen. Mintha valami elveszett volna.
Tanulja meg, hogy megkülönböztesse ezeket a vásárlókat a tömegektől, ez fontos. Akkor az agresszió nem lesz meglepetés számodra, és nem fogsz megvédeni a meglepetéstől.
Legyen felkészülve arra, hogy az emberek különböző hangulatokkal és különböző élethelyzetekben érkeznek a bankba. Valaki hozza az utolsó pénzt, vagy nincs ideje visszafizetni a kölcsönt, valaki személyes problémákkal szembesült. Ezért a negativitás valódi oka nem lehet rossz szolgáltatás, de bármilyen más körülmény. Ennek a ténynek a megértése segíteni fog abban, hogy nyugodtan reagáljon a tisztességtelen vádakra.
Ezt a személyt több időt kell adni. Ha ő áll a sorban, akkor megy hozzá, és kérek a késésért, kérdezze meg, minden rendben van, és látja, ha tudsz valamit, hogy segítsen neki. Udvarias válasz akkor nem garantált, de ez segít csökkenteni a lelki stressz.
Ha egy frusztrált személy megköveteli, hogy a menedzser számára lehetetlen szolgáltatást nyújtsanak, azonnal "ne" -nek kell mondania. Száraz, de nem durva. A válasz késleltetése után pár másodpercenként elveszítheti a párbeszédet. Az ügyfél valószínűleg magyarázatot kér az elutasításról, és itt már lezárhatja az érveket. A bizalom megfélemlíti az ilyen embereket, és a szárazság feléjük való érzés nem érinti a verbális csalódásokat.
Ne felejtse el, hogy negatívan nem reagálhat negatívan. Ez meg fogja erősíteni nemcsak a beszélgetőpartnerek frusztrációját, hanem a sajátját is. Az ember célja, hogy érzelmeket hozzon. Ha úgy érzi, hogy nem provokációhoz vezet, akkor visszalép. Néha elnézést kérhetsz, még akkor is, ha megérted, hogy nem vagy bűnös. Az Ön feladata, hogy megoldja a problémát, és ne derítse ki ki helyes. De fontos, hogy érezzük a helyzetet, és ne vigyük túlzásba. Ha túlságosan segítőkészek vagyunk, a beszélgetőpartner nem fogja kihagyni a lehetőséget arra, hogy tovább nyomjon.
Probléma: nagy figyelem
Egy személy iránti érdeklődést nyilvánvalóan agressziónak lehet kezelni, de néha ellenünk is működik. Végül is, ahogy Paracelsus mondta, mindent orvostudomány és méreg, és csak az adag különbözteti meg egymástól. Az "orvos" hiányában önnek kell eldöntenie, hogy elegendő figyelmet fordít az ügyfélre, vagy kockáztatja-e az "adagolás" túladagolását.
A megfigyeléseket szinte lehetetlen kényszeríteni valakire, hogy játsszon a szabályainkkal. A figyelem olyan, mint az édes. Amikor akarja, keresem őt, amikor a házban, nyugodt vagyok, és nem gondol rá, és amikor pereel, rosszul érzem magam, és próbálom rávenni, szem elől.
Az őszinte érdeklődés a legfontosabb dolog a szolgáltatási szektorban, amely mindenki számára egyedi megközelítést biztosít. Tanuljon meg testreszabással és beszéljen az ügyfelekkel a saját nyelvükön. Ha egy zajos személy jelent meg a váróban, ami vonzza a figyelmet, akkor ez a figyelem nem elég neki. Megközelítés, és adj neki időt. Töltsd le a feszült hangulatot egy viccgel, kommunikálj a beszélgetőpartnerrel az olasz temperamentummal. Tartsd udvariasan és ragaszkodva a Szentpétervári értelmiség képviselőjéhez. Nagy érdeklődés mutatkozik az emberek és igényeik iránt - és az Ön cége profitálhat a versenytársaktól való eltéréshez.
Illusztrációk: Olga Manolova