Az ügyfelek botrányai szerint az elégedetlenséget a vállalat szeretete felé fordítják
Mindannyian meglátogattuk az elégedetlen ügyfelek helyét, és emlékezzünk erre az érzésre, amikor dühös vagyunk a cégnél, és készek vagyunk mindent összetörni, és az adminisztrátor vagy az eladó még bocsánatot kérek. Végül elrontott kedvünk és hiábavaló pénzünk van, de akkor bosszút állunk a társaságon, a rosszindulatú közösségi hálózatokban és a rossz ismeretekkel kapcsolatos ajánlásokat.
Mindez elkerülhető, ha hatékonyan dolgozik elégedetlen ügyfelekkel. A Marketing.by egy új oktatási projektet nyit az IPM Business School-val együtt, amelyben az iskola tanárai és végzősei megosztják a gyakorlati tanácsokat. Marina Kozhurova, az IPM Business School értékesítési iskolájának vezetője elmondja a boldogtalan ügyfeleket.
Ideális cégek nem léteznek - még a "legjobb" vállalkozásoknál is, mely könyveket írnak, a hibák aránya 10-12%. Ez a minimális pont a leghatékonyabb üzletben. Fehéroroszországban a "jambs" részesedése 90% -ot, esetenként akár 100% -ot is elér.
Ha nincs ideális cég, akkor az elégedetlen ügyfelek mindig lesznek. Három szakaszban kölcsönhatásba léphet velük - próbálja meg, hogy ne engedje az elégedetlenség megjelenését, dolgozzon az elégedetlenség tényével, ne térjen vissza (vagy ne térjen vissza) az eltávozott.
1. lépés: Hogyan akadályozzák meg az elégedetlenséget?
Ami az elégedetlenség kialakulásának megakadályozását illeti, számos tényezőt figyelembe kell venni.
A munka helytelen megszervezése miatt az elégedetlen ügyfelek mintegy 80% -a. Természetesen ezt a tényezőt ki kell javítani, de gyakran kiderül, hogy meglehetősen drága - például további pénztárgépek megnyitása és új alkalmazottak felvétele magasabb üzleti költségekhez vezet.
Az alkalmazottak nem állhatják meg, ha az ügyfelek eljutnak a céghez, és megesküdnek. És nem a gonoszokat igyekeznek segíteni, hanem éppen ellenkezőleg, rosszabbá teszik a bosszút a hisztérikus kliensen.
Az egyetlen módja annak, hogy megváltoztassuk a munkavállalók hozzáállását az elégedetlen ügyfelek felé. Szélsőséges esetekben megváltoztathatja a személyzetet. Az adatok azt mondják, hogy egy új ügyfél vonzása 5-ször drágább, mint egy meglévő munka. Az üzleti életben szenved, ha a munkavállalók ezt nem értik, és az ügyfelek jobbra és balra szétszórják.
Janet Barlow egy jó könyv "Panasz, mint ajándék", amelyet ajánlom az egyes fehérorosz vezetőknek. A könyv legfontosabb ötlete: tekintse meg az ügyfelek elégedetlenségét és panaszait visszajelzésként. Ezzel nem érzed magad a folyamatba, nem lépsz konfliktusba, hanem a logika szintjén dolgozol, és megoldást találsz a problémára.
Ha az ügyfél elégedetlenséget fejez ki a vállalatnál, akkor azt jelenti, hogy ingyen bemutatja, hogyan javíthatja az üzletet, hatékonyabbá téve azt. Igen, ő érzelmes, még a félelmet is megijesztheti, de ugyanakkor azt mondja: "Megmutatom, hogy mit kell javítani, hogy maradjak." Igazán gonosz ügyfelek nem jönnek a leszámolásokra, írnak rólad a szociális hálózatokon, vagy panaszkodnak valamilyen állami ügynökséghez.
Sajnos néhány vállalkozásnál a munkavállalók motivációs rendszere nem kötődik az ügyfelek megtartásához. Például az értékesítési és szolgáltatási funkciók elválaszthatók, és a KPI-alkalmazottak úgy vannak beállítva, hogy az első - csak eladni, a második pedig "minél kevesebb ügyfelet, a nyugodtabban dolgozni".
Miért dühösek az ügyfelek? Mert az eladó eladta az "arany hegyeket", és valójában minden kiderült, nem igaz. Természetesen az ügyfél elégedetlen: az ígéretek nem felelnek meg a valóságnak.
Kezdetben őszintén tájékoztatják az ügyfelet a termék jellemzőiről, a szolgáltatás megszerzésének feltételeiről, stb., Vakcinázás a jövőben az elégedetlenség ellen.
Mindezek a tényezők fontosak, és az elégedetlenség súlyos megjelenése elkerülése csak az integrált alkalmazását segíti elő. A legfontosabb tényező az alkalmazottak hozzáállása az ügyfelek felé. Nem ismerheti a szabványokat és szabályokat, de őszintén igyekszik segíteni az ügyfélnek - és az ügyfél értékelni fogja.
2. szakasz. Az ügyfél már elégedetlen: hogyan kell kezelni?
A statisztikák szerint a vevők 34% -a továbbra is vásárolhat termékeket vagy szolgáltatásokat, ha panaszaik teljesülnek. És ha a probléma jelentéktelen, akkor arányuk 52% -ra nő. Így elégedetlen ügyfelekkel dolgozhat és kell dolgoznia.
Az értékesítési és szolgáltatási szakemberek legnagyobb hibája az elégedetlen ügyfelekkel való foglalkozásban éles átmenet a probléma lényegére. Míg egy személy stressz és érzelmek között van, nem hallja Önt - haszontalan kérni a szerződés követelményeit, és még a legfinomabb megoldásokat is felajánlani a problémára. Itt az első lépés az, hogy lehetőséget adjon az ügyfél számára, hogy felszólaljon, felszabadítsa a gőzt. És csak akkor menjen tovább.
A második lépés az, hogy felismerje az ügyfelek jogát, hogy álláspontját illetően egyetértsen valami kontextusában. Ez nem jelenti azt, hogy a vezetők nem értenék meg, hogy azt mondják, hogy a vállalatnak nincs igaza: elegendő megegyezni abban, hogy például egy visszaigazolás hiba. Vagy hogy a probléma valóban létezik. A helyzet jelenlétének elismerése jelentősen csökkenti a feszültség és az agresszió szintjét.
De a szavakat "nem vagyunk bűnösek", "semmi közöm sincs", "ha nem tették", "ha korábban alkalmaztál", "itt nem látok problémát", akkor is még az ügyfeleket is megkapják. Mindig el kell őket elfelejteni.
Harmadik lépés - kérdezze meg a lehető legtöbb kérdést, hogy információt szerezzen arról, mi történt. Végtére is, minden helyzetnek megvannak a maga árnyai.
Ezenkívül az ügyfél kimondja, az érzelmek szintje csökken. A kérdésekre adott válaszok megfogalmazásának szükségessége aktiválja logikus gondolkodását.
A negyedik lépés - megoldásokat kínál (a nem alternatív megoldások növelik az agressziót), megvitassák azokat. Az ügyféllel együtt határozza meg a cselekvés irányát és a konkrét lépéseket. És a lehető leghamarabb elkezdeni az eljárást - annak bemutatására, hogy kapcsolatba lép a beszállítóval, készítsen néhány dokumentumot stb. Azaz, bizonyítani, hogy a kérdésével foglalkozik.
Az ötödik lépés az ügyfél visszajelzése a probléma megoldásának módjáról. Rendszerint a beszállító vállalat alkalmazottai lelkiismeretesen teljesítik kötelezettségeiket. Azonban nem hagyományosan tájékoztatja az ügyfelet a probléma megoldásának folyamatáról. És hogyan érzi magát az ügyfél a kéthetes csend során? Elhagyott! És természetesen új erővel kezd állítani a követeléseket. Mindig tartsa tájékoztassa az ügyfelet a kérdés megoldásáról - hívja vagy írjon levelet a személynek. Ön nem nehéz, érthető és kellemes.
A hatodik lépés reménye a további együttmûködésnek a klienssel, hála, hogy cégünknek címeztünk. Ezenkívül a vállalat helyzetének belső tanulmányozása és az üzleti folyamatokban bekövetkező változások bevezetése, hogy az ilyen konfliktusok ne ismétlődjenek meg a jövőben.
Természetesen az ezeken a szakaszokon bármelyik bocsánatkérés behozható - igazad vagy nem igaz. A bocsánatkérések jelentősen csökkentik a feszültség mértékét. Ez az eszköz egyszerűen nem éri meg a pénzt, ugyanakkor nagyon nehéz a vállalkozások számára. Rendszerint mindig van magyarázatunk arra, hogy miért nincs igaza az ügyfélnek, még ha magunk is ugrottunk.
3. szakasz. Az ügyfél becsapta az ajtót: futott utána, vagy elfelejtette?
A statisztikák szerint az elégedetlen kliens személyes tapasztalatait 8-9 barátra (és ez személyesen, szociális hálózatok nélkül) mondja el. Az elégedettség - évente 1-2 alkalommal ad ajánlást. Ezért nagyon elég drága, hogy elégedetlenek legyenek az ügyfelekkel.
Az elégedetlen ügyfél visszatérése vagy sem a tiszta matematika. Le kell ülnöd és számolni: 1) mi volt a munka marginalizálódása; 2) mi fordul; 3) mennyi volt az ügyfél státusz kliens.
Ha mindhárom tényező jelen van, akkor drága zsemléket kell viselnie és térdre kell csúszkálni az ügyfél számára. Mivel a kulcsfontosságú ügyfelek 5% -ának elhagyása 25-95% -kal csökkentheti a bevételeket.
Nos, ha az ügyfél eredetileg problémás, hagyja, hogy a versenytársak szenvedjenek tőle.
Elégedhet-e elégedetlen ügyfél?
Ha az ügyfél megkapta az elvárásait - nincs elégedettségi szintje. Sem rossz, sem jó. Teljesítette az ígértet! De ha a cég először nakosyachila, majd kijavította hibájukat, akkor a vevői elégedettség szintje magasabb. Mert az intelligenciával ment a cégnél, és nem hagyta el.
Tehát nincs ideális vállalkozás, és mindig elégedetlenek lesznek az ügyfelek. Mit tegyek? A vállalatoknak meg kell tanulniuk javítani a szolgáltatást - ez a folyamat lehetővé teszi a hibák kijavítását.
Összegezve elmondhatjuk, hogy a fehéroroszországi helyzet jobbra változik. Ha több évvel ezelőtt az alkalmazottak kénytelenek voltak elégedetlen fogyasztókkal dolgozni a hatalomért, akkor nem értették, miért volt ez mindez. Most jönnek, hogy megtanulják magukat. És még azok is, akik néhány évvel ezelőtt azt mondták: "monopolisztikusok vagyunk, nincs rá szükség", most saját kezdeményezésükre képzést szerveznek. De már megkérdezik, hogyan térhetnek vissza a piacon.
Általánosságban elmondható, hogy a belorusz vállalkozások az ügyfélorientált kommunikáció kiépítésének szükségességét látják el. A legeredményesebbek ebben a körben magas szintű versenyszférák: bankok, mobilszolgáltatók, kiskereskedelem; valamint az európai vezetéssel rendelkező vállalatok. Az utóbbiakban az ügyfélorientált orientáció rendszerint az értékek szintjén van varrva, képzettséggel, normákkal, motivációs rendszerrel és ellenőrzéssel.