Értékesítési menedzselt párbeszéd marketing esszé
Értékesítés: Kezelt párbeszédablak
Mindannyian tudjuk, hogy a szabályokat a hatékony üzleti kommunikáció fejből (vagy legalábbis gondoljuk, hogy tudjuk): „Az ügyfél nem vitatkozni”, „hogy egy prezentáció szép, bemutatva diák”, „mutogatni a potenciális ügyfelek valós és vélt lehetőségek és sikereket.” Mindez igaz, de a legtapasztaltabb értékesítési szakemberek is ugyanazokkal a problémákkal szembesülnek.
"Nem érted meg engem!" - a kereskedő emeletén a vevő sikoltozik, amikor olyan kísérletre tesz ajánlatot, ami nem érdekli. "Mindannyian, szállító, ugyanaz! És mitől meglephet velünk? "- egy ambiciózus ügyfél kérdezi az első találkozót, ami megkérdőjelezi az értékesítő képviselőjének találkozását.
"Nem érdekel az általános információ. Adjon nekem részleteket! "- a potenciális ügyfél az ő ízléses eladóját választja a szokásos bemutató rouládéira (és néha igaza van).
Igen, az ügyfél - beleértve a potenciált is - mindig igaza van annak a vágyában, hogy pontosan megkapja, amire szüksége van, és érdekli, és egyáltalán nem "amit ott terveztek". Ugyanakkor egy ügyféllel való találkozáskor mindig sok olyan fontos információt tudunk adni neki, amelyek alapvetően befolyásolják együttműködési hajlandóságát, ezért figyelmét fel kell hívni. Hogyan kombinálhatjuk az ügyfél igényeinek azonosítását és a fontos információk átadását? A válasz egyszerű: kezelje az ügyfélgel folytatott párbeszédet! Azonban gyakran, strukturált, szabályozott párbeszédet folytatva, lehetővé tesszük a bruttó kommunikációs hibákat, ezért nem érünk el sikert az értékesítési folyamatban.
1. hiba: "Rechovka" a küszöbértékről
Megjegyzés: a szokásos bemutatás helyett rövid és informatív "csalit" (2. táblázat).
Ne érje el a "csalit"! Közvetlenül azután kérdezze meg az ügyfelet. A "csalétek" után felmerülő kérdés nyitja meg számunkra a beszélgetés kezelésének lehetőségét, ami azt jelenti, hogy az ügyfél reakcióját rögzítjük, és rugalmasan irányítjuk a párbeszédet a leginkább jövedelmező és konstruktív csatornára.
2. hiba: hosszas udvariasság
"Beszélgetés az ügyfélnek a beszélgetés elején!" - Mondja újra az összes edzőt, oktatót és értékesítési útmutatót. A búcsú bátorítása miatt az eladók küzdenek a kedvességgel: "Olyan csodálatos társaságod van!", "Van egy nagyon hangulatos kabinete! Ön maga választotta a függönyöket? "" Sokat hallottunk a sikereinkről az iparágban! Nagy örömünkre szolgál, hogy találkoztunk veled! "Mindezek az" édes kis mondatok "pozitív visszajelzést adnak az ügyfeleknek, de sajnos néha ellentmondást okoznak. Egyes eladók túlságosan függenek a bóklásoktól, nagyon sokáig próbálják megfogalmazni, amiért tetszenek a beszélgetőpartnerek, gyakran összekeverik, elveszik és irritálják. A legfontosabb probléma az a kísérlet, hogy "meghúzzák a füleit" a pozitív, ami elveszíti az őszinteséget az érintkezés folyamatában.
Különösen akut ez a probléma Oroszországban, ahol túlságosan cukros és ünnepélyes módon a kommunikáció sokkal izgatóbb, még durva, hogy mondjuk nyíltan és őszintén „teljes szívemből.”
Az üzleti partner kiválasztásakor a legfontosabb értékek az őszinteség és a nyitottság. Ez nem jelenti azt, hogy egyáltalán nem szabad mondani. A bátorító, támogató szavak biztosan beszélgetnek önnel és segítenek egy informális pozitív kapcsolattartás kialakításában. Van azonban egy lényeges részlet: a bóknak őszintenek kell lennie, pontosan jellemeznie kell a beszélgető partnere valódi értékét.
A jó bók szabályai a következők.
1. Keresse meg a társalgó vagy cégének ezt a tulajdonságát, ami igazán kellemes meglepetést jelent. Jobb, ha nem ez a funkció, amely mindenkit gratulál, csak az, amit csak észrevettél (az irodai hangulatot, a problémákra való reagálást stb.).
2. Tegyen üdvözlést őszintén, teljes szívvel. Amikor kiejted, teljesen nyitottnak érzed magad, és próbáld meg élvezni magad ebből a bókból.
3. Ne mondj túl hízelgő kifejezéseket, például: "Olyan szép vagy." A büszkeség fényes "borssal" díszített, váratlan összehasonlítás, kontraszt, humor formájában: "Veszélyesen kellemes légkör van a társaságban! Nem akarsz elmenni! "
4. Ne beszéljen absztrakt, hanem a beszélgetőpartner vagy cégének sajátos érdemeiről.
A bók fő szabálya: legyen rövid! Azokban az esetekben, amikor az eladó udvarias és kedves, és az ügyfél támogatja azt, fennáll annak a veszélye, hogy elveszítik a beszélgetés üzleti szálát és eltévednek más témákhoz. Ez időveszteséghez vezet: kellemes beszélgetés után az eladó elhagyja a potenciális ügyfelet, és nem érte el a célt - az együttműködés kezdetét.
3. hiba: az első kérdés - "fúj a fájó helyre"
Soha nem kezdheti el az eladást egy probléma vagy érték probléma miatt, mert ezek a beszélgetőpartner maximális nyitottsága, amit a beszélgetés első szakaszában nem lehet elérni.
Kezdj párbeszédet az ügyféllel a szituációs kérdéssel! Ez azért szükséges, hogy "megbeszélje" az ügyfelet, segítsen neki frissíteni azokat a tényeket és eseményeket, amelyekkel találkozik a mindennapi életében. Egy szituációs kérdés után könnyedén folytathatja a közvetlen, problematikus, értékalapú és informatív kérdéseket (4. táblázat).
A kérdések sorozata fokozatosan hozza meg az ügyfelet nemcsak alapvető szükségleteik megvalósításában, hanem azt is, hogy együtt kell működni veled, mint eladóknak vagy beszállítóknak, hogy növeljék saját vállalkozásának sikereit. Az ebben a sorrendben meghatározott kérdések biztosítják a beszélgetőpartnerek fokozatos érését, a potenciális ügyfél állapotától az ügyfél állapotáig tartó átmenetet az együttműködésre készen.
4. hiba: "függőségi kihallgatás" vagy monoton monológ
Az ügyfelek, akik kapcsolatba lépnek egy potenciális ügyféllel, kétféle hibás viselkedést vontak be.
Az eladó téves viselkedésének második formája "függőséggel folytatott interjút" folytat, azaz "Csúsztatva" az ügyfelet sok kérdéssel, kitartva a gyors válaszok iránti igényt. Ebben az esetben az ügyfél szintén lázadhat. "Nem kell válaszolnom a kérdéseire! Időmet vesztek veled! "- ő lesz felháborodva, és követelni fogja, hogy" menjünk le az üzletbe ", és" üzleti "a mi megértésünk a bemutatkozásunk. Ennek eredményeképpen ismét - most azzal a félelemmel, hogy elveszítjük az ügyfelet - menjünk a monológra. Így kiderül egy ördögi kör: vagy "függőségi kihallgatás", vagy egy monológ.
Kérdés: "Fontos az új piacok bejutása?" Ügyfél válasz: "Igen, új, több oldószeres ügyfeleket szeretnénk vonzani".
A velünk való együttműködésnek köszönhetően rövid idő alatt piacvezetőkké váltak. "
Tekintsünk még egy példát.
Kérdés: "Kérlek, kérlek, milyen termékeket szeretne az árszegmens piacra hozni?" Ügyfél válasz: "Luxus termékek".
5. hiba: Figyelmeztetés az ügyfél válaszaira
"Kérdéseket teszek fel az ügyfélnek, strukturált párbeszédet folytatok minden szabályról, és az ügyfél még mindig ellenáll a beszélgetésnek és kifogások hangjaival! Miért? "- Kérje az eladókat, akik értékesítési technikákat tanítanak.
Legyen figyelmes az ügyfél válaszaira! Javítsa ki az igényeket jelző kulcsszavakat! Az ügyfél válaszainak és a kulcsfontosságú igények összehasonlításának egyik példáját a táblázat tartalmazza. 5.
Ha pontosan megértjük az ügyfél kulcsfontosságú igényeinek lényegét, akkor nagyon érdekes javaslatot tehetünk vele, azaz javaslata az igényeihez kapcsolódik.
Tipikus ügyféligények, amelyek fontosak az értékesítési folyamathoz:
# 1048657; anyagi / pénzügyi: nyereség, költségcsökkentés, új alapok vonzereje és tőkeemelés;
# 1048657; a biztonság: a kiszámíthatatlan fenyegetettől való védelem, a stabilitás és a jövőbeli bizalom;
# 1048657; kényelem: a szervezeti kérdések és feldolgozási dokumentumok rendezésének gyorsasága és kényelme, az együttműködés folyamatának bürokratizálódása;
# 1048657; hasznos információ: fontos és szükséges információk, új ismeretek és készségek megszerzése;
# 1048657; kölcsönös megértés és érzelmi támogatás: szövetségesek és asszisztensek keresése az üzleti siker javításában;
# 1048657; státusz: önbecsülés, méltó és tiszteletben tartott partnerek és együttműködési formák megszerzése, a közönség jelentős tagjainak jóváhagyása, a hírnév javítása, a kép javítása;
# 1048657; önfejlesztés: új horizontok, érdekes fejlesztési irányok, új ismeretek és információk.
6. hiba: nincs időszerű ajánlat az ügyfél számára
Előfordul, hogy ha minden lehetséges kérdést megkérünk, és világos válaszokat kapunk rájuk, akkor elveszítjük a beszélgetés menedzselését. Különös zavart kapunk számunkra: megállunk, elveszünk, és nem tudom, mit tegyünk. Az ügyfél kihasználja a szüneteltetést, és elfogja a kezdeményezést egy beszélgetésben, váratlan kérdést kérve vagy erős kifogást fejezi ki.
Az eladó: "Mik azok a globális célok, amelyekkel most szembenézünk?" Ügyfél: "A következő évben növelje a nyereséget".
Az eladó: "Igen, világos ..." Ügyfél: "Miért kérdezel ilyen kérdéseket? Mik a versenyelőnyei? "Ebben az esetben az ügyfél kihasználta a szünetünket, és más irányba kezdett beszélgetést folytatni, ami egyáltalán nem érdekel.
Miután megkapta a választ a kérdésre, ne szüneteltesse.
Íme egy példa arra, hogyan érheti el ezt.
Az eladó: "Mik azok a globális célok, amelyekkel most szembenézünk?" Ügyfél: "A következő évben növelje a nyereséget".
7. hiba: a fogyasztói kifogásoktól való félelem
Mindig félünk az ügyfél kifogásaitól, mert ellenállást érezünk velük szemben, és ennek következtében az együttműködés megtagadásának valószínűsége.
Ráadásul minden kifogás a kölcsönös ellenállást, a vágyat vitatja vagy indokolja, más szóval, hogy érzelmi energiáinkat a konfrontációra költi. A kifogásokra válaszul nem lehet megvédeni, azaz támadni vagy indokolni, fel kell ajánlani a megfelelő igény kielégítését (6. táblázat).
Az értékesítési szakember különbözik a laikustól, mivel minden kifogást nem negatív érzelmeként kezel, hanem mint az ügyfél kulcsfontosságú szükségleteire vonatkozó információt.
A kifogás a potenciális ügyfél normális reakciója a javaslatunkra, ami azt jelzi, hogy nem közömbös nekünk, hanem azt akarja, hogy valóban megértsük, mi érdekelheti őt.
8. hiba: az áldozat vagy agresszor szerepe
Az értékesítés, mint bármely emberrel való kommunikáció, az energiacsere folyamata. Amikor energiát adunk, egyszerre elfogadjuk. Ez a folyamat mindig egyértelműen érezhető a beszélgetés során. Amikor a beszélgetés bonyolultságát, a párbeszéd vagy a fáradtság áthatolhatatlan akadályait érezzük, ez azt jelenti, hogy sok energiát adtunk, de cserébe semmit sem kaptak a beszélgetőtől. Éppen ellenkezőleg, az energia beáramlása, az öröm, az izgalom, a lelkesedés és a tevékenység az energia beáramlásának jelei, amikor sikerült megszaporodnunk magunkban.
Vannak olyan eladók, akik az értékesítés folyamatában gyakran negatív érzelmeket tapasztalnak: bizonytalanság, gyengeség, nyugtalanság, bűntudat, szégyen, félelem és még irritáció. Ez azt jelenti, hogy több energiát adnak, mint amennyit elfogadnak, és ennek megfelelően örök áldozatként működnek. Ezeket az embereket nehezebb eladni, mint mindenki másnak, és az értékesítési kommunikációs folyamat nehezen, lassan és kevéssé hatékony.
Vannak olyan eladók is, akik éppen ellenkezőleg, energiaeladást és lelkesedést tapasztalnak az értékesítés során, de az ügyfelek különböző ürügyekkel nem hajlandók együttműködni velük.
Ezek az eladók agresszívebb, mereven és kompromisszathatatlanul viselkednek, diktálják a feltételeket, és provokatív kérdéseket tesznek fel az ügyfelek számára. A kommunikáció folyamatában sok energiát igényelnek, de nem adnak semmit a beszélgetőnek. Ezek olyan agresszorok, akik - mint az áldozatok - sikertelenek az értékesítésben.
Ahhoz, hogy sikeres legyen az értékesítés, biztosítania kell, hogy az eladó és az ügyfél közötti energiacsere kiegyensúlyozott legyen. Az "eladó-kliens" kommunikáció energiacsere egyensúlyának mutatója mindkét partner pozitív érzelmi állapota és a beszélgetés hatékonysága.
Az értékesítési folyamat során az eladó és az ügyfél közötti kiegyensúlyozott és harmonikus energiamegtakarítás elérése érdekében meg tudjuk különböztetni a következőket.
# 1048657; A beszélgetést kezdeményező (az eladónak) kézfogással, bókkal, pozitív információval vagy megfelelő viccgel kell "bevetnie" az energiát a párbeszédbe.
# 1048657; Hallgassa meg magad beszélgetést, és tegye fel magának a kérdést: „Én most kényelmesen?”, „Kényelmes, ha a beszélgetőpartner - a potenciális ügyfél?”, „Vajon a beszélgetést az én potenciális vásárlók?”, „Moving vagyunk-e együtt az a személy, a fő cél párbeszéd - kölcsönösen előnyös megállapodás „Ha úgy érzi, hogy a beszélgetés megy a destruktív irányba, ez okozza a negatív érzelmek mindkét oldalon, vagy eltér a téma, állítsa azt kérdezi a kérdést, hogy egy időben ajánlatot, vagy egyszerűen váltás a számla társadalombiztosítási levezető valami konstruktívabb.
Minden párbeszédnek saját ereje van. Ez a pillanat határozza meg a beszélgetés eredményét. A professzionális eladó mindig előre érezheti a beszélgetés "erősségét", és tudatosan vagy intuitívan döntő "taktikai dobást" végez ebben a pillanatban, motiválva az ügyfelet további produktív együttműködésre.
Értékesítés: irányított párbeszéd mindannyian ismerjük a szabályokat a hatékony üzleti kommunikáció fejből (vagy legalábbis gondoljuk, hogy tudjuk): „Az ügyfél nem vitatkozni”, „hogy egy prezentáció szép, bemutatva diák”, „mutogatni a potenciális