A IV. Forgatókönyvek leírása, összeállítása és aktiválása
Az IVR rövidítés az Interactive Voice Response angol nyelvű kifejezést jelenti. Szó szerint lefordítható interaktív hangpostafióként. Az előre rögzített hangüzenetek rendszerének fő feladata az, hogy a hívásközponton belüli hívásokat a hívás adatainak és előfizetői akcióinak megfelelően átirányítja.
- végrehajtja a lekérdezést az adatbázisban és megkapja az adatokat;
- szintetizálja a szöveget a hangban és reprodukálja az eredményt;
- hangüzenet rögzítése;
- Fogadja a számlázási kérelmet;
- végezhet számtalan matematikai műveletet, műveleteket stringekkel és összehasonlításokkal.
A szkriptek használatával bármilyen tetszőleges hívásfeldolgozási logikát végrehajthat. A bejövő és kimenő hívások kezelése mellett a forgatókönyvek a belső hívások kezdeményezésére, a hívás szolgáltatási számra történő átkapcsolására vagy a hívás befejezésére is használhatók. A forgatókönyvek alapján nemcsak a hívásközpont hangalapú üdvözlése, hanem az ügyfél önkiszolgáló rendszerei (információ szolgáltatása az operátor részvétele nélkül) és hangportálok is létrehozhatók.
A hangos portál egy rendkívül technológiai eszköz, amely az áruk és szolgáltatások fogyasztói számára célzott interaktív hangszolgáltatásból áll.
Az "Infinity Call-Center X" fejlett technológiája a beszéd szintetizálásának képességét jelenti az elismeréssel kombinálva. Ez azt jelenti, hogy bármely előfizető - férfi, nő vagy gyermek - egyszerű hangon tud navigálni a hangmenüben. A szkript beépített modulokkal rendelkezik, amelyek felismerik az előfizető által beszélt szöveget. Ez azt jelenti, hogy a hagyományos tónusos jelek (DTMF) mellett a kérelmek név, utónév és vezetéknév, osztálynév alapján, számok kombinációjával is felismerhetők.
A pontozási forgatókönyvek fontos szerepet játszanak a call center sikerében. A hangszóró hangja, a használt szókincs és a zenei kíséret helyesen kiválasztott kombinációja kedvezõ benyomást kelt a hívásnak a szervezet számára.
A szkriptek létrehozásában és fejlesztésében nagyon kellemes tulajdonság - előfordulhat, hogy soha nem kell egyetlen kódsorozatot írni, és az összes programozás lecsökken a hívási folyamat diagramjának vizuális felépítésére.
A parancsfájlkezelés célja az alapvető műveletek végrehajtása szcenáriókkal:
- létrehozása, szerkesztése, törlése;
- átnevezni, sorba rendezni és hierarchikusan szervezni;
- export és import;
- aktiválni és deaktiválni;
Minden szkripthez támogatott a verziószámítás - a szkript számos verzióját létrehozhatja, ami nagymértékben leegyszerűsíti a szkript szerkesztését és a változások történetét. A rendszer forgatókönyveinek száma korlátlan. Bármelyik parancsfájlt hívhatja egy másik szkriptből, és a beágyazott szkriptek száma nem korlátozott.
Minden szkriptet össze kell fordítani és aktiválni kell, mielőtt használhatók. Az összes bejövő hívás fogadásához az egyik aktív forgatókönyvnek a főnek kell lennie. Minden bejövő hívás feldolgozása a Fő forgatókönyvben történik, a Fő parancsfájl az összes bejövő hívás egyetlen bejövő pontja.
Az egyes forgatókönyvek szerkesztésekor a következő funkciók érhetők el:
- visszaállítja az utolsó módosításokat;
- és átvált a szerkesztési módról a szkript áttekintési módba.
A szkript egy algoritmus, amely összetevőkből és átmenetekből áll. A parancsfájl összetevő egy művelet, amelyet egy call center végez. Mindegyik összetevőnek van egy bemenete, saját tulajdonságkészlete és több kimenete, amely megfelel a művelet különböző eredményeinek. Az összetevők (műveletek) sorrendje és a köztük lévő átmenetek call center szkriptet alkotnak.
Az összes komponens három csoportba sorolható:
Basic - olyan összetevőkészlet, amelyek matematikai logikát biztosítanak
IVR - olyan összetevőkészlet, amelyek hívásvezérlést biztosítanak és hangfájlokkal dolgoznak;
További - olyan összetevőkészlet, amelyek biztosítják a szkript integrációját más call center funkcionalitással és harmadik féltől származó adatforrásokkal.
Ahhoz, hogy hozzáadhasson egy komponenst a szkripthez, ki kell választania azt a menüben, kattintson az összetevőre, majd a szkript munkaterületére. Ha az összetevőt választotta, és úgy dönt, hogy nem adja hozzá, akkor a menü bal oldalán található nyílgombra kattintva törölheti a kijelölést.
Minden komponens (az "indítás" és a "stop" komponensek kivételével) egy bemenettel, egy vagy több kimenettel és saját tulajdonságkészletével rendelkezik. A tulajdonságok meghatározzák az összetevő által végrehajtott művelet végrehajtásának sajátosságait. Ugyanazt az összetevőt többször használhatja egy másik tulajdonságkészletben lévő szkriptben. A parancsfájl minden összetevőjének egyedi "Név" tulajdonsága van. A komponens neve a szkriptben bármi lehet, de nem lehet ugyanaz, mint más összetevők neve.
Minden egyes forgatókönyv a "Start" összetevővel kezdődik, és a "Stop" összetevővel fejeződik be.
Minden komponenst külön írunk le a megfelelő szakaszban.
A script a C ++ forráskódja. Mielőtt a rendszert használná, azt gépi kódokká kell átalakítani. Ezt a folyamatot nevezzük összeállításnak. A fordítás idején az "Infinity Call Center X" ellenőrzi a forgatókönyvet hibák esetén, és ha nem, a szkriptet gépi kódokká alakítja át.
A parancsfájl lefordításához ki kell választania az "Adminisztráció" / "Scripts" scriptek listáján, és kattintson az "Összeállítás" gombra az eszköztáron. Ha a szkriptellenőrzési folyamat során hibákat találtak, a szkript nem fordul elő, és hibaüzenet jelenik meg. A sikeres összeállításhoz javítania kell a hibákat, és újra meg kell küldenie a szkriptet a fordításnak.
Annak érdekében, hogy a szkriptet készen álljon a rendszerben való felhasználásra, aktiválni kell.
A szkript aktiválása egyszerű eljárás, amelyre csak egy szkriptet választ ki a listáról, és kattintson az eszköztár "Aktiválás" gombjára.
A szkript átment a fordítási eljáráshoz, és aktiválva van a rendszerben való használatra készen.